Program lojalnosciowy Shoper

Mówi się, że lojalny klient to prawdziwy skarb. Co jednak “lojalność” w sklepie internetowym rzeczywiście oznacza i dlaczego warto szczególnie o nią zadbać? Odpowiedź jest prosta.

Lojalny klient przede wszystkim zna bardzo dobrze twoją markę i sam podejmuje wysiłek, by dokonać u ciebie zakupu. Ponadto, lojalny klient regularnie cię odwiedza, nawiązuje z tobą interakcję i chętnie poleca twoje produkty innym. Brzmi zbyt pięknie, by mogło być prawdziwe? A jednak. Musisz tylko o swoich odbiorców zawalczyć, bo w tym, żeby klienci stali się lojalni, trzeba im pomóc.

Popularne programy lojalnościowe kojarzą się co prawda przede wszystkim ze zbieraniem naklejek czy pieczątek za każde wydane X złotych w sklepie, ale istnieją również inne działania, którymi można zachęcić odbiorców do częstszych odwiedzin i aktywności w e-sklepie. Powodów, dla których tak wiele firm decyduje się na wdrożenie programu jest kilka – pomaga on m.in. wyróżnić się na tle konkurencji i umocnić wizerunek marki w świadomości konsumenta. Ponadto, za pomocą atrakcyjnych ofert skierowanych do uczestników takiego programu, właściciele biznesów skłaniają klientów do odwiedzenia ich sklepu, a także wpływają na wyrobienie nawyku regularnych wizyt.
Decydując się na uruchomienie programu lojalnościowego w twoim sklepie internetowym, w pierwszej kolejności powinieneś opracować jego ogólną koncepcję i ustalić podstawowe zasady działania. Warto przyjrzeć się na tym etapie różnym rodzajom programów funkcjonujących na rynku i wybrać ten, który najlepiej pasuje do charakteru twojego biznesu.

Pierwszy, a zarazem najbardziej popularny rodzaj programu lojalnościowego to standardowa wymiana złotówek na punkty, a następnie punktów na produkty. Na takiej zasadzie działają znane ze stacji benzynowych programy – klienci za każdy zakupiony produkt lub usługę otrzymują punkty, w zamian za które mogą później otrzymać jeden z przygotowanych w specjalnym katalogu prezentów.
Kolejną możliwością jest zaprojektowanie programu składającego się z kilku poziomów zapewniających różnego rodzaju bonusy. Klienci, wraz ze wzrostem ich aktywności w sklepie, awansują do wyższej grupy i zyskują coraz lepsze warunki (np. większy rabat procentowy). Program lojalnościowy tego typu wykorzystuje działający na platformie Shoper sklep new7smoke.pl, w którym każde kolejne zdobyte 100 punktów gwarantuje przejście na wyższy poziom i uzyskanie większego rabatu procentowego. Również sklep internetowy Sephora korzysta z takiego rozwiązania, oferując różne benefity dla członków programu: Beauty Insider, VIB i VIB Rouge.

program-lojalnosciowy (1)

Trzeci ze schematów jest nieco przewrotny, bo za uczestnictwo w programie klient musi zapłacić, ale choć brzmi to abstrakcyjnie, jednak w wielu branżach taki system bardzo dobrze się sprawdza. Doskonałym tego przykładem są linie lotnicze, które umożliwiają uczestnictwo w programie VIP za opłatą, równocześnie oferując wyjątkowe benefity dla jego uczestników – np. dostęp do specjalnej strefy na lotniskach czy zniżki na bilety lotnicze.

Niezależnie jednak od tego, jaki rodzaj programu lojalnościowego wybierzesz, powinieneś pamiętać o dwóch zasadach: program nie może być zbyt skomplikowany i musi stanowić dla klienta frajdę. W przeciwnym wypadku, nikt nie weźmie w nim czynnego udziału.
Pierwszym krokiem, by ułatwić klientom dołączenie do programu, jest odpowiednia promocja. Już na samym początku warto odpowiedzieć sobie na pytanie, w jaki sposób będziemy komunikować możliwość wzięcia w nim udziału. W tym celu możesz wykorzystać w sklepie baner informujący o wyjątkowych korzyściach przewidzianych dla stałych klientów, a także powiadomić o programie za pomocą newslettera. Powinieneś również zadbać o przygotowanie strony informacyjnej poświęconej temu tematowi. Opisz dokładnie zasady uczestnictwa w programie, sposób przeliczania punktów, a także poinformuj o tym, jakie nagrody są do zdobycia. Możesz się w tym celu zainspirować propozycją zagranicznego sklepu muscleandstrength.com, który posiada bardzo rozbudowaną stronę dotyczącą programu lojalnościowego – Zawiera ona m.in. takie informacje, jak: zasady uczestnictwa, sposób naliczania punktów, korzyści i nagrody dla członków programu oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

program-lojalnosciowy (2)

Możesz być pewien, że klient widząc ciekawie przygotowaną informację o programie, zada sobie pytanie: “A co JA będę z tego miał?”. W tym momencie powinieneś wejść w jego skórę i zastanowić się, co rzeczywiście będzie stanowiło realną wartość dla niego. Możesz pójść na łatwiznę i zaoferować rabat 5% na każde zamówienie (ale w wielu przypadkach to nie wystarczy, by zdobyć lojalność klienta), jednak zalecamy, byś postarał się wyjść poza schemat i pomyślał o czymś wyjątkowym – o czymś, o co klient z niewymuszoną przyjemnością zawalczy. Nagrodą za uczestnictwo w programie niekoniecznie musi być jeden z twoich standardowych produktów – równie dobrze (a nawet lepiej!) możesz przygotować specjalną kolekcję przedmiotów dostępnych jedynie dla twoich stałych klientów. Przykładowo, jeśli prowadzisz sklep jubilerski, takim wyjątkowym prezentem może być szkatułka na biżuterię.

W pierwszej kolejności jednak zachęć klienta do założenia konta – podstawą programu lojalnościowego są zarejestrowani użytkownicy. W ten sposób anonimowy gość w twoim sklepie przemienia się w osobę, o której możesz się dowiedzieć więcej i z którą możesz nawiązać bezpośredni kontakt. Aby to uzyskać, na wstępie nagradzaj założenie konta w twoim sklepie.

Podaruj punkty na start: na samym początku przygody użytkownika z programem lojalnościowym powinieneś go zmotywować do czynnego udziału. Możesz to osiągnąć poprzez nagradzanie klienta sporą liczbą punktów już na starcie, np. za dokonanie rejestracji, pierwszy zakup czy zapis do newslettera. Upewnij go w przekonaniu, że atrakcyjne nagrody są w zasięgu jego ręki.

Wyróżnij się: dlaczego klient ma wybrać właśnie twój program lojalnościowy, a nie konkurencji? Rozwiązaniem na to może być stworzenie niepowtarzalnego programu – nadaj mu unikalną nazwę, zapewnij wyjątkowe nagrody i postaw na kreatywność. Równocześnie pamiętaj, by program wpisywał się w markę i nieodzownie kojarzył się z twoim sklepem.

Nic nie stoi na przeszkodzie, byś zaczął przygotowywać program lojalnościowy jeszcze dziś. Pamiętaj tylko o tym, by uczestnictwo w nim miało realną wartość dla klienta i zadbaj, by każdy, kto odwiedza twój sklep miał szansę dowiedzieć się o jego istnieniu. Postaw na kreatywność i budowanie relacji, a na pewno zaskarbisz sobie lojalność odbiorców.