Kilka dni temu (5.12.2012) opublikowaliśmy wyniki raportu: “e-commerce pod szczęśliwą gwiazdką” corocznego badania właścicieli e-sklepów. W badaniu pytaliśmy m.in o bariery, które ich zdaniem mogą hamować rozwój e-handlu w Polsce.

Badani wskazywali na kilka czynników, m.in. ograniczeniem w ich ocenie jest nadal niski poziom zaufania konsumentów do zakupów w sklepach internetowych, obawa przed oszukaniem, utratą pieniędzy czy też brak możliwości dokładnego obejrzenia produktu, przymierzenia np. ubrania czy obuwia.
Część obaw kupujących – jeszcze przez długi czas pozostanie nie rozwiązana – wiele zależy od możliwości technologicznych oraz samej mentalności konsumentów. Jednak właśnie m.in. nad wspomnianą mentalnością właściciele sklepów mogą pracować. Wszystkie dotąd opisane przeze mnie kroki do budowania zaufania kupujących do e-sklepu właśnie temu służą. Dziś już ostatni artykuł z tej serii. Wcześniej ukazały się:
1. Krok I: Ludzie kupują od ludzi.
2. Krok II: Zadbaj o wiarygodność sklepu.
3. Krok III. Pokaż, że inni Ci zaufali.
4. Krok IV. Udowodnij, że witryna Twojego sklepu jest bezpieczna.

Krok V. Zmniejsz ryzyko klientów do minimum.
Zrób zakupy w swoim sklepie, poproś też o to kilkoro znajomych. Niech podczas transakcji notują wszelkie uwagi – będą to dla Ciebie najlepsze wskazówki w zakresie wprowadzenia ewentualnych zmian czy usprawnień w Twoim e-sklepie.

Co możesz zrobić, by zmniejszyć odczucie ryzyka zakupów do minimum?
1. Popatrz na swój sklep oczami potencjalnego klienta. Zastanów się, co może go zaniepokoić lub inaczej – zastanów się co chciałby usłyszeć/przeczytać nim zdecyduje się na zakupy w Twoim sklepie. Mając to na uwadze opracuj poszczególne zakładki tak by spełniały te oczekiwania, by uwiarygodniały Twój e-biznes:
– zamieść pełne informacje o firmie,
– przedstaw właściciela sklepu i pracowników,
– zamieść dane kontaktowe do sklepu,
– zadbaj o wiarygodne wyróżnienia i certyfikaty, w tym także certyfikaty bezpieczeństwa ssl,
– zadbaj o oceny i komentarze dotychczasowych klientów,

2. Zachęć klientów do zakupów poprzez czytelną politykę zawierania transakcji, zgodną z prawem konsumenckim. Sprawdź także zapisy regulaminu swojego sklepu pod tym kątem. Kupującym potrzebne są jasne zasady składania reklamacji oraz możliwość dokonania zwrotów (prawo odstąpienia od umowy). Te ostatnie elementy szczególnie uspokajają wątpliwości dotyczące zakupów przez internet. Mówi się, że regulaminów nikt nie czyta, może więc lepiej najważniejsze zasady sprzedaży, obsługi klienta, zwrotów i reklamacji zaprezentować na osobnych stronach informacyjnych. Im jaśniej je pokażemy, tym bardziej komunikujemy Klientowi, że jesteśmy przejrzyści i nie mamy nic do ukrycia.

3. Zatroszcz się o jak najdokładniejsze opisy oraz prezentację fotograficzną produktów.

4. Dostosuj terminy wysyłek do stanów magazynowych. Jeśli jest to po Twojej stronie – masz nad tym większa kontrolę i możesz szybko zareagować na nowe zamówienie. Jeśli jednak nie posiadasz fizycznie towaru u siebie musisz uwzględnić to w podawanych terminach, by niepotrzebnie nie niepokoić kupującego i nie powodować sytuacji konfliktowych.

5. Zbadaj oczekiwania klientów. Możesz to zrobić wysyłając im krótką ankietę lub zamieszczając mini sondę na stronach sklepu. Zapytaj o ich oczekiwania np. w zakresie promocji, rabatów czy innych elementów, które będą dla nich stanowiły wartość dodaną do zakupów. Dzięki temu przygotowanie oferty będzie znacznie łatwiejsze.

6. Prowadząc sprzedaż przez internet – pamiętaj o informacji zwrotnej dla kupujących. Zatroszcz się o komunikację z klientem na poszczególnych etapach transakcji. Maile przesyłane po dokonaniu zakupu, wpłacie czy wreszcie nadaniu przesyłki sprawią, że klient informowany o losach swojego zamówienia będzie znacznie spokojniejszy.

Uruchamiając sklep internetowy musisz przede wszystkim pamiętać o tych, którzy będą u ciebie robić zakupy. Klienci zachowują się w sklepie internetowym podobnie, jak w stacjonarnym: wchodzą, rozglądają się i albo decydują się zrobić zakupy, albo wychodzą. Postaraj się by witryna twojego e-sklepu nie budziła żadnych obaw, by zapewniała konsumenta o bezpieczeństwie dokonywanej transakcji a proces zakupowy nie niósł żadnego ryzyka.
Powodzenia!