5 najważniejszych zasad obsługi klienta w sklepie internetowym

Gdzie jak gdzie, ale szczególnie w sklepach internetowych trzeba dbać o dobre relacje z klientami. Duża konkurencja powoduje, że tu nie ma miejsca na niskie standardy. O ile nie jesteś monopolistą, zawiedziony klient w dwie minuty znajdzie inny sklep, w którym dokona potrzebnych zakupów.

Jeśli jednak chcesz utrzymać u siebie klientów, wcale nie musisz przekraczać ich oczekiwań i serwować pokazu fajerwerków w trakcie każdego kontaktu. Wystarczy natomiast, że będziesz dobrze wykonywać swoją robotę. Solidna obsługa klienta to tak naprawdę pilnowanie tego, co dla odbiorcy najważniejsze.
Zespół ludzi odpowiedzialnych za obsługę klientów na podstawie doświadczeń tysięcy e-biznesów stworzył pięć prostych reguł, które można zastosować w każdym sklepie internetowym od zaraz, bez specjalistycznych szkoleń i stawiania firmy do góry nogami. Reguł, które robią różnicę i których wszyscy chcielibyśmy doświadczać na co dzień jako klienci.

1. Make it solved
Twoich klientów interesuje przede wszystkim rozwiązanie problemu. Chcą zakończyć sprawę, z którą mają kłopot. Zamówić wybrany produkt, podjąć dobrą decyzję. Każda taka sytuacja to wyzwanie, ale również duża szansa. Nie znajdziesz lepszego sposobu na zbudowanie pozytywnej relacji z człowiekiem mającym problem, niż znalezienie świetnego rozwiązania. Nawet najmilsza rozmowa
nie będzie dobra, jeśli nie prowadzi do kluczowego celu.

Zadaj sobie pytanie: Co mogę zrobić, aby skuteczniej rozwiązywać problemy klientów?

2. Make it easy
Jeśli coś wymaga istotnego wysiłku, wcześniej lub później będziemy chcieli to zmienić. Potwierdzają to również badania – klienci zmęczeni firmą, jej procedurami lub ludźmi, stają się nielojalni i uciekają do konkurencji. Dlatego zdejmuj z klientów każdy możliwy wysiłek. Jeśli ktoś odzywa się na Facebooku – nie odsyłaj go na infolinię. Jeśli ktoś dopytuje o zamówienie – nie wymagaj numerów transakcji i skanów, tylko zajrzyj w historię korespondencji. Jeśli ktoś dzwoni, nie przełączaj go od jednej osoby do drugiej. Ułatwianie to najbardziej niedoceniany przepis na lojalność.

Pytanie: W jaki sposób mogę zmniejszyć wysiłek moich klientów?

3. Make it fast
Otrzymywanie szybkich odpowiedzi to fantastyczna sprawa. Skoro klient się do ciebie odzywa to znaczy, że ma jakiś kłopot lub po prostu chce się czegoś dowiedzieć. Szybko dostarczone rozwiązanie to najlepsze, co może się wtedy wydarzyć. Klienci sklepów internetowych często wysyłają pytanie do kilku miejsc, a wygrywa ten, kto odpowie nie tylko zadowalająco, ale i szybko. Nie każ więc nikomu czekać 24 godziny i postaraj się rozwiązywać wszystkie problemy już w pierwszej wiadomości.

Pytanie: Czy zdarza mi się zaskakiwać klientów odpowiedzią udzieloną w pięć minut?

4. Make it human
Większość firm traktuje klientów tak, jakby uwielbiali formalne traktowanie i standardowe regułki zakończone suchym “Pozdrawiam”. Jest dokładnie odwrotnie! Obsługa klienta to przede wszystkim emocje. To one sprawiają, że z daną marką wiąże nas coś więcej niż transakcja. Nie bądź robotem podczas kontaktu z twoimi klientami. Uśmiechaj się, odczytuj nastrój, wpleć w wypowiedzi odrobinę fantazji. Bądź człowiekiem. Rozmowa z kimś przyjaźnie nastawionym jest przyjemnością. Nie wahaj się dostarczać jej na każdym kroku.

Pytanie: Czy moi klienci rozmawiają z ludźmi czy robotami?

5. Make it magic
Dodanie odrobiny magii do każdego kontaktu z twoimi klientami sprawi, że zostaniesz zapamiętany. Prowadzony przez ciebie sklep internetowy może stać się rozpoznawalny dzięki małym gestom, np. poprzez przekazanie podziękowań, przesłanie gratisu, sprawienie małej niespodzianki. Wyróżnij się od konkurencji, ale nie sil się na wyjątkowość, jeśli nie jesteś stuprocentowo pewny tego, że rozwiązałeś podstawowe kwestie. Dorzucaj magiczne przyprawy dopiero wtedy, gdy udzielisz wyczerpującej odpowiedzi i przekonasz się, że twój klient nie ma już żadnych problemów związanych z zakupami w sklepie.

Pytanie: Czy zrobiłem ostatnio coś, co pozytywnie zaskoczyło moich klientów?

Czy na pewno warto?
Grzegorz Ostrowski z niezwykle popularnego sklepu MniamMniam.pl (prawie 300 tysięcy fanów na Facebooku) słusznie zauważył, że e-biznesy działają na naszym rynku w oparciu o różne strategie: „Jest dużo sklepów i firm, które myślą tylko o tym, żeby było jak najtaniej, nic innego się nie liczy. Znam sklep z bardzo złą opinią na temat obsługi klienta. Wszyscy wiedzą, że paczki giną, pracownicy są nieprzyjemni, wręcz chamscy, przychodzą złe zamówienia, a reklamacje to jest mordęga. Ale jest najtańszy w Polsce w swojej kategorii i przez to ma dużo klientów”.

Jeśli jednak chcesz budować swoją markę w inny sposób, najlepsze będzie zadbanie o świetne relacje z klientami. Kiedy będą zadowoleni z każdego zakupu i każdego kontaktu, kiedy ich problemy będą rozwiązywane łatwo, szybko i po ludzku, to nie tylko chętnie do ciebie wrócą, ale jeszcze namówią innych do zakupów w twoim sklepie. To zdecydowanie lepsze niż obniżanie cen w nieskończoność.