Utrzymanie się na rynku w warunkach rosnącej konkurencji wymaga wyostrzenia wszystkich biznesowych zmysłów. O tym, który z nich ma największe znaczenie w działalności e-commerce, opowiada Artur Furmańczyk, właściciel sklepu internetowego ACTIMED.

Informacja o sklepie:

  • Profil sklepu (czym się zajmuje?): Sprzedaż sprzętu rehabilitacyjnego i fitness.
  • Profil klienta (do kogo kierowana jest oferta sklepu?): Gabinety rehabilitacyjne, terapeuci, studia fitness oraz osoby aktywne ruchowo.
  • Data startu: 2003 rok
  • Główna przewaga nad innymi sklepami (oferty specjalne): Internetowy, nie oznacza bezosobowy. Każde, nawet najmniejsze zamówienie traktujemy indywidualnie.
  • Na co powinien zwrócić uwagę klient odwiedzający sklep: Możliwość szybkiego skontaktowania się z obsługą sklepu.
  • Czy firma prowadzi również handel tradycyjny: Nie
  • Dynamika rozwoju (% zmiana sprzedaży w porównaniu z rokiem poprzednim): 15%
  • Złota zasada e-commerce wg ACTIMED: Nie każde zamówienie musi być w pełni zyskowne. Cenniejszy jest nawiązany kontakt z klientem.

Nos do interesów

Korzenie ACTIMED, to tradycyjny handel i bezpośrednia obsługa klienta, jednak powołaniem zawsze był Internet. Kilka lat zajęło nam uświadomienie sobie, że powinniśmy robić to, co umiemy robić najlepiej – sprzedawać wysyłkowo. Od początku działalności związani byliśmy ze sprzętem rehabilitacyjnym ze względu na nasze doświadczenia zawodowe. Osobiste zainteresowania związane z fitnessem w naturalny sposób wpłynęły na rozwój oferty w tym kierunku.

Orientacja w przestrzeni

Rozwój sklepu internetowego determinuje wiele elementów otoczenia. Nie zawsze jesteśmy w stanie wszystko przewidzieć, ale obserwując zachowania konkurencji czy kontrahentów, możemy reagować na czas. Nasza oferta jest cały czas rozwijana lub modyfikowana. Część produktów została na stałe usunięta z oferty i to nie koniecznie z powodu jakości (ponieważ zawsze dbaliśmy o dobór produktów najwyższej jakości w naszej ofercie), ale ze względu na złą współpracę z danym dostawcą. Niedotrzymywanie terminów dostaw, braki na magazynie, czy opóźnienia w naprawach reklamacyjnych powodują, że klient traci zaufanie do nas jako do handlowców. Dbamy o dobre relacje z dostawcami.

Ponadto, klient instytucjonalny, z jakim współpracujemy, rządzi się swoimi prawami, a znaczna część asortymentu wymaga prezentacji, dlatego korzystamy z okazji do prezentacji oferty podczas udziału w targach i wystawach branżowych.

Niezachwiana równowaga

Gdyby nie sprzedaż internetowa, nie byłoby ACTIMED. Mieliśmy to szczęście, że zaczynając, nie mieliśmy dużej konkurencji w Internecie w przeciwieństwie do sklepów tradycyjnych. Strony internetowe konkurencji miały archaiczną budowę i niekompletną treść. Powstanie w tym czasie sklepu rehabilitacyjnego z kompleksową ofertą, profesjonalną grafiką oraz intuicyjną nawigacją było znaczną innowacją. Zaowocowało to szybko powiększającą się rzeszą klientów. Wypracowaliśmy również szereg praktyk, które zapewniają nam świetne dostosowanie do potrzeb klientów. Drobny sprzęt oraz akcesoria znajdują się na naszym magazynie w niezbędnej ilości, aby zabezpieczyć bieżące zamówienia. Bardziej specjalistyczny sprzęt wysyłany jest bezpośrednio z magazynu producenta. Takie rozwiązanie zostało wypracowane przez lata i wydaje się być optymalne.

Na pierwszy rzut oka

Internet jako kanał sprzedaży postrzegany był na początku naszej działalności, jako nieprofesjonalny kanał dystrybucji, zwłaszcza dla sprzętu rehabilitacyjnego. Spotykałem się z pogardliwym określeniem ?internetowi? nawet z ust naszych pierwszych dostawców. Wiązało się to z gorszymi warunkami handlowymi i obsługą w drugiej kolejności. Dodatkowym utrudnieniem była niska jakość usług firm spedycyjnych. Ostatnim elementem był znacznie niższy poziom zaufania wobec zakupów on-line. Wszystkie wymienione czynniki zmuszały nas do wytężonej pracy, aby upewnić klienta, że zakup w ACTIMED jest wygodniejszy i bardziej opłacalny. Inaczej bowiem organizuje się handel tradycyjny, a inaczej internetowy. Na początku działalności, przy ograniczonych zasobach finansowych, ciężko było nam prowadzić oba kanały dystrybucji, wypełniając jednocześnie standardy profesjonalnej obsługi. W naszym przypadku zdecydowały preferencje.

Wspólny język z klientem

Mówiąc o istocie komunikacji z klientem muszę stwierdzić, że jest pewna cecha, której nie można się nauczyć. My lubimy naszych klientów. Nasi klienci życzliwe podejście dostają gratis, co jest dla nas rzeczą całkiem naturalną. Każde, nawet najmniejsze zamówienie jest dla nas okazją, aby zadowolić osobę, która zdecydowała się dokonać zakupu w naszej firmie. Uważam, ze jest to zachowanie godne naśladowania. Nawet najdrobniejsze zamówienia staramy się potwierdzać telefonicznie. Nawet najmniejsza wątpliwość związana z zamówieniem jest doskonałą okazją do wykonania telefonu. Poza utwierdzeniem klienta, że jego zamówienie znalazło się we właściwych rękach, mamy możliwość zweryfikowania danych kontaktowych.

Jako kanał komunikacji z klientem wykorzystujemy też oczywiście Internet. Wybrane przez nas produkty wzbogacamy w dodatkowe opisy oraz załączone multimedia. Szczególnie pomocny jest przy tym nasz blog firmowy z zaawansowanym systemem wyszukiwania informacji. Generalnie, treść jest stale wzbogacana o nowe lub pominięte informacje, a źródłem tej wiedzy są często sami klienci.

5 zasad e-commerce wg ACTIMED:

1. Osobiste zainteresowania i wiedza wpływają na rozwój oferty.
2. Obserwuj zachowania konkurencji i kontrahentów ? modyfikuj pod tym kątem propozycję dla klientów.
3. Dbaj o dobre relacje z dostawcami ? wpływa to na terminy dostaw i obsługę reklamacji.
4. Utrzymuj kontakt telefoniczny z klientami ? utwierdzasz klienta w przekonaniu, że zamówienie jest we właściwych rękach.
5. Klienci są dla nas źródłem wiedzy ? słuchaj ich i daj im możliwość wypowiedzi.