Nieczytelna strona, zbyt długi proces zakupowy, coś innego? Sprawdziliśmy, na co narzekają kupujący w polskich e-sklepach.
W tym artykule pisaliśmy już kiedyś o siedmiu błędach popełnianych przez sklepy internetowe – te, które nie przeżywają pierwszego roku działalności. Były wśród nich m.in. „tragiczna estetyka strony”, „bałagan w asortymencie” czy „ceny z kosmosu” – i rzeczywiście te potrafią skutecznie zniechęcić klientów do robienia w e-sklepie zakupów. Kupujący, jak pokazuje nowy raport Gemiusa, narzekają jednak na znacznie więcej elementów. Ale wiele z nich można na szczęście wyeliminować.
Na początek ważne informacje. Jak czytamy w cytowanym raporcie, „zdecydowana większość badanych posługuje się przy zakupach online komputerem przenośnym. Na drugim miejscu znajduje się smartfon, wykorzystywany w tym celu przez 61% badanych robiących zakupy online. Urządzenia mobilne są szczególnie popularne wśród e-konsumentów w wieku 15-24 lat”. Ale i jednych i drugich denerwują w sklepie podobne problemy.
Źródło: Gemius Polska
Nie mogę znaleźć produktu
Największych trudności z zakupami kupujący doświadczają na urządzeniach mobilnych, ale nawet strona sklepu otwieranego na komputerze potrafi niejednokrotnie sprawić kłopoty. Na przykład – trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu wskazuje w badaniu aż 13% pytanych. Jak to możliwe? Choćby przez nieczytelne menu w sklepie lub źle ułożone drzewo kategorii, które utrudnia przeszukanie oferty sklepu.
Rozwiązanie: sprawna i nowoczesna wyszukiwarka w sklepie.
Warto wiedzieć, że ponad 40% odwiedzających sklep internetowy natychmiast przechodzi do pola wyszukiwania. Tacy użytkownicy są nawet 3-krotnie bardziej skłonni do finalizacji zakupu niż ci, którzy nie używają w sklepie wyszukiwarki. Korzystając z unowocześnionej wyszukiwarki w sklepach Shoper, łatwo się o tym przekonać.
Mam problemy związane z płatnością
O tym też już pisaliśmy. Dla sprzedającego najważniejsza będzie prowizja za obsługę płatności, dla kupującego – przede wszystkim wygoda i bezpieczeństwo. Im krótsza jest ścieżka realizowania płatności, tym dla klienta zawsze lepiej. A często jest tak, że jakiś system płatności wymaga przechodzenia na kolejne podstrony, inny uruchamia dodatkowe okna… Serio, można zwariować. Dlatego najlepszy jest ten checkout, który jest utrzymany w obrębie odwiedzanego przez klienta sklepu – a to zapewnia wewnętrzny system płatności.
Rozwiązanie: najpopularniejsze płatności obsługiwane przez jednego dostawcę, w ramach twojego sklepu.
Tak jak w przypadku Shoper Płatności – nasz wewnętrzny system nie wymaga przekopiowywania danych do przelewu czy instalowania pluginów pod przeglądarki, a przede wszystkim – oferuje w jednym pakiecie największy wybór kart płatniczych, banków i popularnych mechanizmów płatności, z Blikiem i Google Pay na czele.
Nie podoba mi się obsługa klienta
W naszym raporcie „Multiwyzwania dla sklepów internetowych” podawaliśmy, że połowa właścicieli sklepów Shoper (49%) jest zdania, że obsługa klienta na wysokim poziomie ma najlepsze przełożenie na sprzedaż. Ale mimo to, wciąż wielu klientów na nią narzeka. Powodów może być kilka: np. brak lub utrudniony kontakt ze sprzedającym. Zbyt długie oczekiwanie na wiadomość. Brak informacji o statusie zamówienia.
A to przecież nie kosztuje kto wie ile – do profesjonalnej obsługi klienta trzeba po prostu się przyłożyć.
Rozwiązanie: Spróbuj znaleźć odpowiedzi na trzy proste pytania.
1. Co mogę zrobić, aby skuteczniej rozwiązywać problemy klientów?
2. W jaki sposób mogę zmniejszyć wysiłek moich klientów?
3. Czy zrobiłem ostatnio coś, co pozytywnie zaskoczyło moich klientów?
A potem spróbuj usprawnić obsługę klienta przez wykorzystanie np. dodatkowych aplikacji w sklepie – jedną z nich jest Messenger dla sklepu internetowego.
Do zakupów zniechęciły mnie nieprawdziwe informacje
To też się wiąże z obsługą klienta – prowadząc jakikolwiek biznes musisz zapewnić odwiedzającym twoją stronę dostęp do wszystkich niezbędnych informacji. Od informacji o firmie prowadzącej sklep, przez czytelne opisy i karty produktów, informacje o zakupach i zwrotach, na aktualnym i zgodnym z prawem regulaminie kończąc.
Rozwiązanie: Najpierw przeczytaj o tym, dlaczego strony informacyjne są tak ważne w e-sklepie, a potem jeszcze skorzystaj z aplikacji Regulaminy, która dostarczy ci niezbędne dokumenty do udostępnienia na stronie.
No i ten problem z obsługą serwisu zakupowego…
No tak, zwłaszcza kiedy próbujesz zrobić zakupy na komórce… Brak wersji sklepu dostosowanej do urządzeń mobilnych to najczęstszy powód anulacji zakupów wśród najmłodszych klientów. Ale nawet jeśli twoja oferta skierowana jest do starszych odbiorców – zawsze jako właściciel przejdź samodzielnie ścieżkę zakupową w swoim sklepie. Oczywiście na smartfonie!
Rozwiązanie: Zacznij od prostego zadania, o którym napisaliśmy powyżej. Ale to nie wszystko. Wykorzystaj też w swoim sklepie PWA, czyli aplikację, która pozwala na zrobienie „skrótu” do sklepu na ekran główny telefonu – dzięki niej twój klient trafi do ciebie szybciej, a także wtedy gdy będzie offline. Sprawdź też możliwości aplikacji Skrócony Koszyk Zakupowy, która skraca ścieżkę składania zamówień do 1 kroku.
Więcej przydatnych aplikacji znajdziesz oczywiście w naszym App Store.
