Na ofertę twojego sklepu składają się nie tylko produkty bądź usługi widoczne na witrynie e-sklepu – to cały zespół elementów, które sprawiają, że klienci decydują się kupować u ciebie, że właśnie twoje produkty, serwis, usługi są wybierane.
Owe elementy są nawzajem ze sobą powiązane, a ty jako właściciel musisz umieć o nich opowiedzieć w 30 sekund w tzw. elevator speech – bo zwykle tyle czasu trwa pierwsza wizyta w sklepie internetowym nowego klienta. I albo dokona on zakupu u ciebie, albo pójdzie dalej.
Wiele jest elementów wpływających na wartość sklepu w oczach klienta. Możemy tu wymienić m.in. strategię cenową, promocję, upusty, program lojalnościowy, bezpłatną dostawę, obsługę klienta, jakość produktów, politykę zwrotów i reklamacji, znajomość branży, wiedzę właściciela oraz wiele innych.
Poniżej omówię niektóre z nich i postaram się wykazać w jaki sposób pracują razem na wartość twojego e-sklepu.
Wybór produktów i strategii cenowej
Najważniejszym elementem twojej strategi jest upewnienie się, że oferowane produkty spełniają potrzeby twoich odbiorców docelowych. Zastanów się do kogo kierujesz swoją ofertę, określ grupę docelową pod względem wieku, stylu życia, możliwości finansowych, oczekiwań oraz wyznawanych wartości. Inne bowiem produkty będą atrakcyjne dla kobiet w grupie wiekowej 18-25 (dla tego przedziału zasadniczym kryterium doboru będzie cena) a inne dla osób w wieku 40-55, z np. dochodem w przedziale 20-30 tys. miesięcznie (tu zapewne nacisk trzeba będzie położyć na atrakcyjność, ekskluzywność, markę – klient z tej grupy nie będzie tak wrażliwy na cenę, jak właśnie na te dodatkowe elementy).
Jeśli już zdecydowałeś się na grupę docelową oraz produkty – sprawdź kto jeszcze oferuje podobny asortyment. Przyjrzyj się tym firmom, oceń ich zasięg, strategię cenową, wartości dodatkowe. Porównaj je między sobą, zobacz, jakie inne produkty, bądź usługi świadczą. Zobacz czy będziesz mógł zaproponować coś tej samej jakości a np. w innej cenie, coś co sprawi, że klienci wybiorą właśnie twój sklep.
Generalnie trudno jest oferować, coś niepowtarzalnego – konsumenci wychodzą z złożenia, że w sieci jest wszystko – jeśli nie w małym sklepiku internetowym to na pewno na Amazon, eBay czy Allegro. Ceny niejednokrotnie dyskontowe – zatem budowanie konkurencyjności tylko w oparciu o cenę jest może być zgubne – nacisk powinieneś położyć na wartości dodane. Musisz pamiętać, że jeżeli oferujesz podobny astortyment – to zarówno koszty pozycjonowania, jak i pozostałe wydatki marketingowe będą znacznie większe niż w przypadku znalezienia dla siebie niszy rynkowej, wyspecjalizowania się w jakimś obszarze.
Dobrym przykładem są sklepy z ofertą dla wąskich grup docelowych (np. fani zespołu Behemoth) – jako wyznacznik personalizacji witryny – ciekawie zrobiona będzie wzajemnie rekomendowana w sieci przez użytkowników – bez dodatkowego nakładu finansowego z naszej strony. Społeczność będzie budować się niejako sama.
Co jeszcze poza produktami i ceną?
Gdy już ustalisz rodzaj produktów i poziom cenowy oferty pora na pozostałe elementy, które wpływają na decyzje zakupowe. Zacznij od samej witryny. Jeżeli oferujesz produkty wysokiej klasy, z wyższej półki cenowej – wygląd twojego e-sklepu musi to odzwierciedlać. Może się bowiem okazać, że właśnie nie cena a jakiś element graficzny czy ogólne wrażenie estetyki wpływa zasadniczo na decyzję o zakupie lub odwrotnie (w przypadku grupy docelowej, dla której cena ma decydujące znacznie – inwestowanie w rozwiązania graficzne sklepu może okazać się zbędnym wydatkiem). W każdym razie stworzone przez ciebie środowisko zakupowe musi w pełni odpowiadać potrzebom grupy docelowej.
Dobrym przykładem jest sprzedaż urządzeń elektronicznych – w przypadku tych z wyższej półki – klient będzie wymagał szczegółowej specyfikacji produktu, dokładnych zdjęć, opinii specjalisty oraz klientów, którzy już ten produkt zakupili. Inaczej jak w przypadku tanich słuchawek do MP4 – prawdopodobnie wystarczy krótki opis i zdjęcie.
Zatem jakie pozostałe elementy wpływają na wartość twojej witryny?
1. Bezpłatna wysyłka.
Czy przewidujesz taką opcję dostawy? Jeśli tak, to na jakich warunkach? Czy twoja konkurencja zapewnia? Jeśli asortyment sklepów jest podobny – to właśnie ten element będzie przemawiał na korzyść twojego sklepu.
2. Polityka zwrotów i reklamacji.
Jakie są zasady składania reklamacji? Czy pobierasz opłatę przy wymianie towaru, czy też może oferujesz bezpłatną wysyłkę w tym przypadku? Są sklepy, które oferują zwroty i wymianę bez ponoszenia dodatkowych kosztów przez kupującego. Sprawdź, jak to wygląda w przypadku twojej konkurencji.
3. System punktowy (program lojalnościowy).
Czy w twoim sklepie klient może zbierać punkty i wymieniać je na nagrody? Niektóre oprogramowania do prowadzenia e-klepu oferują wbudowany program lojalnościowy (np. Shoper). Warto umożliwić klientom wymianę punktów na nagrody lub bony zakupowe (rabaty) do zrealizowania przy kolejnych zakupach. Strategie te zachęcają do powtórnej transakcji i przywiązują klienta do danego sklepu.
4. Dostępność produktów.
Czy przedmioty, które masz w ofercie – znajdują się również w magazynie? Są dostępne od ręki? Jeśli nie, to czy klient nadal może złożyć zamówienie? Jaki jest termin oczekiwania – jeśli produkt nie jest wysyłany bezpośrednio od ciebie? Może to być frustrujące, gdy po złożeniu zamówienia klient otrzymuje informację, że produkt jest niedostępny, albo czas oczekiwania jest bardzo długi. Zdecydowanie wpłynie to negatywnie na zadowolenie klienta.
5. Obsługa klienta.
Co zrobić, jeśli klient ma pytania? Czy udostępniasz mu różne formy kontaktu: infolinię, nr komórkowy, skype, gg? W jakich godzinach można się skontaktować z obsługą sklepu, czy i jak szybko odpowiadasz na zapytania klientów? Czy zapewniasz możliwość rozmowy w dowolnym momencie, wyjaśnienie wątpliwości, co może wpłynąć na decyzję zakupu.
6. Zaufanie i autentyczność.
Czy Twój sklep jest godny zaufania? Czy zawiera elementy, które w oczach klienta uwiarygadniają go, jak np. recenzje produktów, referencje, opinie o sklepie? Czy transakcje oraz dane klientów są bezpieczne (certyfikat ssl)? Wszystkie te elementy wpływają na decyzję o zakupie właśnie w danej witrynie.
Na zakończenie – dobrze jest wypracować krótki slogan, motto handlowe, które będzie łatwe do zapamiętania a jednocześnie odzwierciedli najcenniejszą argumentację za zakupami w twoim sklepie. Może będzie to: ?najniższe ceny codziennie?, ?zawsze bezpłatna wysyłka?, ?największy wybór?, a może ?satysfakcja z zakupów za każdym razem?. Ostatecznie, jaki slogan wymyślisz dla swojego sklepu nie ma aż takiego znaczenia, jak sama wierność zawartej w nim treści, w odniesieniu do rzeczywistości. Jeśli będziesz do niego przekonany, treść będzie pasowała do innych elementów w twoim sklepie – klienci łatwo go zapamiętają. Nie ma tylko dobrych lub złych wartości e-sklepu, ale upewnij się które pasują do twojego modelu e-biznesu.
