Każdy sklep internetowy boryka się z problemem porzuconych koszyków. Klienci opuszczają stronę bez finalizowania transakcji i przeglądają kolejne… Na szczęście wciąż jest szansa, by ich odzyskać.
Porzucone koszyki – identyfikacja problemu
Sprawdzenie wyników w Google Analytics to pierwszy krok. Dzięki temu można poznać zachowania odwiedzających sklep internetowy, sprawdzić, ile czasu spędzają i na której stronie. Czy wizytę kończą transakcją – a jeśli nie, to w którym miejscu przerywają swoją aktywność (współczynnik odrzuceń). Jakiekolwiek działania ukierunkowane na pozyskiwanie klientów muszą mieć swoją podstawę w analizie zachowań osób na stronie. Może się bowiem okazać, że niezależnie od wielkości budżetu przeznaczonego na promocję – przyciągnięty do sklepu klient nie umie się w nim odnaleźć, ma problem z przeprowadzeniem transakcji, dodaniem produktu do koszyka czy opłaceniem zamówienia. Aby jakiekolwiek działania nastawione na pozyskanie klientów lub zachęcające do powrotu do sklepu przyniosły efekt muszą iść w parze z analizą zachowań kupujących.
Dlatego po analizie w GA, każdy właściciel sklepu powinien samodzielnie przejść proces zakupowy po swojej stronie – dodać przypadkowy produkt do koszyka, potem kolejny i sfinalizować zamówienie. Dla 21% kupujących najbardziej zniechęcający jest właśnie długi, skomplikowany proces zakupowy. Problemy, na jakie może natknąć się po drodze, warto jak najszybciej wyeliminować.
Dlaczego internauci nie kończą zakupów?
W raporcie “Komunikacja sklepów internetowych”, który Shoper przygotował wraz z SMSAPI, prezentujemy wyniki badań konsumenckich, z których wynika, że co piątemu klientowi (21,5%) sklepu internetowego udaje się zrobić szczęśliwie.
Pozostali wskazują kilka przyczyn porzucenia koszyka bez dokończenia transakcji.
Najczęściej wskazywanym powodem jest znalezienie lepszej oferty (39,6%), odkrycie dodatkowych kosztów w trakcie realizacji zamówienia (32,6%) lub brak preferowanej metody płatności (28,6%). Co ciekawe, tylko 8% respondentów świadomie porzuca koszyk w nadziei na zniżkę.
Jak przeciwdziałać porzuconym koszykom? Na każdy z powyższych powodów można znaleźć sposób.
Zacznij od atrakcyjnej oferty
Wielu sprowadza ją do niskiej ceny. Rzeczywiście początki handlu w internecie to przede wszystkim możliwości kupienia czegoś taniej niż np. stacjonarnie. Jednak na dobrą ofertę sklepu online składa się dziś nie tylko cena – to całokształt doświadczenia zakupowego klienta.
Jeśli np. dany e-biznes działa w nisko marżowej branży i ma ograniczone możliwości rabatowania, taki sklep musi zadbać o elementy dodatkowe, które sprawią, że konsument będzie postrzegał ofertę jako atrakcyjną. Czyli: świetną obsługę klienta, szybki i sprawny kontakt z kupującym, szczegółowe opisy produktów na stronie, zespół doradców, możliwość wyboru eko-wysyłki itd.
Poznaj grupę docelową
Niezależnie od prowadzonego biznesu w sieci, sprzedawca musi poznać swoją grupę docelową, by zaprojektować proces zakupowy zgodny jej profilem. Dodatkowo powinien zadbać o wyróżnik dla swojej działalności – niech to będzie np. opakowanie przygotowane z dbałością o środowisko naturalne, czy dłuższy termin zwrotu.
Nie ukrywaj kosztów
Kolejna sprawa – dodatkowe koszty, które pojawiają się w trakcie realizacji zamówienia. Nikt nie lubi być zaskakiwany, szczególnie dodatkową opłatą. Dlatego zadbaj o transparentność informacji o wszystkich kosztach, jakie musi ponieść kupujący. Możesz do tego wykorzystać strony informacyjne w swoim sklepie. Tutaj podpowiadamy, jak je dobrze robić.
Włącz nowoczesne płatności
Ponad 28% klientów rezygnuje z zakupów ze względu na brak interesującej ich metody płatności. Tak, to nadal się zdarza! I jak pokazuje nasz raport – co trzeci kupujący porzuca koszyk właśnie z tego powodu. A przecież udostępnienie nowoczesnych, szybkich i bezpiecznych płatności powinno być dziś już internetowym standardem. Tego w końcu chcą klienci.
Daj wolność wyboru
Warto też wiedzieć, że co czwarty kupujący nie chce rejestrować się w sklepie. Możliwe, że proces ten postrzega jako czasochłonny i zbyteczny, dlatego należy umożliwić mu zakupy bez rejestracji albo szybkie logowanie z wykorzystaniem social loginów – bez wypełniania długich formularzy. Tutaj podpowiadamy, jak udostępnić je w swoim sklepie.
Zadbaj o bezpieczeństwo
Ponad 16% badanych konsumentów nie czuje się bezpiecznie podczas zakupów. Jest na to prosty sposób – certyfikat SSL. To potwierdzenie, że dane transakcyjne są bezpieczne. Tutaj możesz upewnić się, czy wyeliminowałeś wszystkie przeszkody w swoim sklepie internetowym.
Są też kupujący, dla których porzucanie koszyka to celowe działanie ukierunkowane na uzyskanie dodatkowego rabatu. 8% liczy właśnie na taki skutek. I w przypadku tej grupy – bardzo dobrze sprawdzi się remarketing. Podobnie, jak wśród osób, które coś rozproszyło podczas zakupów i nie dokończyły procesu.
Przeczytaj koniecznie:
Jak złapać i nie wypuścić klienta z koszyka
8 punktów do budowy koszyka
Poznaj koszyk, który sprzedaje skutecznie
Remarketing i inne sposoby na porzucone koszyki
Jak właściciele sklepów internetowych radzą sobie w zwiększaniu liczby klientów powracających do sklepu?Jak widać na poniższym obrazku, najczęściej w tym celu wykorzystywane są kanały social media, z Facebookiem na czele. Ponad 64% właścicieli e-sklepów prowadzi w nich działania, ukierunkowane na lojalizację klientów, a tym samym zwiększenie sprzedaży w sklepie.
Niemal połowa badanych przyciąga konsumentów ponownie do sklepu wykorzystując remarketing, czyli jedną z technik marketingowych, której celem jest ponowne zaangażowanie użytkownika, który już raz odwiedził stronę sklepu, ale nie dokończył zakupów. Brzmi skomplikowanie? Nic bardziej mylnego – tak naprawdę to szeroki wachlarz działań i narzędzi, które ma do dyspozycji właściciel e-sklepu. Co więcej, nie można o żadnym z nich powiedzieć, że jest najważniejsze, jedyne słuszne. Można je stosować jednocześnie, analizując przy tym efekty. Jak realizować go w praktyce?
Technika ta polega na wyświetlaniu internautom reklam produktów, których zakupem byli zainteresowani. Reklamy będą widoczne w wyszukiwarce Google i witrynach partnerskich. Narzędzie pozwala przypomnieć się konsumentowi z ofertą i zachęcić do powrotu do witryny.
Pomyśl o rabacie
Dobrym motywatorem zachęcającym do ponownych zakupów w danej witrynie jest przyznanie rabatu. Z tej metody korzysta niemal 40% właścicieli e-sklepów. Korzystną cenę można zaproponować już na etapie próby opuszczenia sklepu przez konsumenta. Do tego celu służą okienka exit intent popup – wykrywające taki ruch internauty. W treści zawierają zazwyczaj zachętę do zakupu, np. informację o dodatkowym upuście na pierwszy zakup albo za zapis do newslettera. Wszystko po to, by dokończył transakcję.
Komunikuj się z klientem
Kolejnym aktywizującym działaniem jest komunikacja mailowa lub smsowa. Wykorzystuje ją ponad 37% właścicieli sklepów internetowych. Można w ten sposób przypomnieć klientowi o pozostawionym koszyku lub poszukać okazji do zainicjowania kontaktu. Nie zawsze musi to być informacja o dodatkowym rabacie. Dobrym powodem może być wprowadzenie np. nowej oferty w sklepie albo darmowa dostaw w określonym czasie.
Podkręć trochę tempo
Przy okazji czy to mailingu, czy innych działań remarketingowych, warto dodać cezurę czasową. Badania wskazują, że konsumenci szybciej podejmują decyzję o zakupie, jeśli atrakcyjna oferta ma ograniczoną czasowo ważność. To jedna z najstarszych technik wywierania wpływu. Daje też poczucie ekskluzywności, wyjątkowości oferty – co dodatkowo podnosi zainteresowanie nią.
Zabiegając o klienta właściciel sklepu podejmuje wiele działań. Jednak trzeba pamiętać, że tylko część z nich przynosi natychmiastowy efekt. Większość z wyżej opisanych sposobów ma przede wszystkim inspirować do zakupów, budować potrzeby nabywcze, przekonywać do powrotu. Ich zwrotność należy rozpatrywać w długiej perspektywie. Aby była jak największa – warto wyeliminować wszelkie przeszkody, które mogą być przyczyną porzucenia koszyka. Powodzenia w działaniach!
Przeczytaj także:
Remarketing dynamiczny na Facebooku – krok po kroku
