Jak cię widzą, tak cię… kupują. Zwłaszcza w internecie. Dlatego dobry PR przyda się każdemu e-sklepowi.
Sklepy internetowe działają w sieci, ale nie tylko tej internetowej, ale także w sieci wzajemnych relacji biznesowych. Partnerzy handlowi, konkurencja i internauci – to ich najbliższe otoczenie. By odnieść sukces, właściciele e-biznesów muszą zadbać o jak najlepsze relacje z nimi i jak najlepszy wizerunek swojego sklepu. Całokształt takich działań można zamknąć w dwóch słowach: public relations. Czyli PR.
PR, to ogólnie ujmując, szereg działań, których celem jest budowanie i utrzymywanie wzajemnych i korzystnych stosunków między firmą a jej otoczeniem. Jednym słowem kształtowanie wizerunku. Działania te powinny być zaplanowane i ciągłe, prowadzone z wykorzystaniem różnych narzędzi i na różnych obszarach. Zazwyczaj stanowią część strategii komunikacji lub działań marketingowych. W przeprowadzonym badaniu wśród właścicieli sklepów internetowych Shoper 36% z nich wskazało, że troska o wizerunek i rozpoznawalność ich marki wpływa na lepsze wyniki sprzedaży.
Dobry PR – od czego zacząć?
Koniecznie od strategii. Do niej następnie powinny zostać dobrane odpowiednie narzędzia. 5 kroków dobrej strategii PR to…
1. Analiza branży i konkurencji
Sprawdź, w jakim miejscu znajduje się twój biznes, również na tle konkurencji. Przyjrzyj się temu, co robią inni i jak pracuje twoja branża.
2. Określ cele
Na czym ci najbardziej zależy? Jak chcesz by twoja firma była postrzegana?
3. Dopracuj grupę docelową
Przemyśl, do kogo chcesz dotrzeć z komunikacją: klienci, partnerzy biznesowi, media a może opinia publiczna?
4. Zaplanuj działania, narzędzia i określ budżet
Zastanów się, co chcesz robić, które kanały komunikacji wykorzystać oraz w jaki sposób, by dotrzeć do wyznaczonej grupy docelowej. Część z nich może być płatna – określ kwotę, którą możesz przeznaczyć na ten cel.
5. Działaj i optymalizuj
Analizuj podejmowane działania. Nie wszystkie będą przynosiły oczekiwane efekty, dlatego bądź otwarty na zmianę.
PR w sklepie internetowym – narzędzia
Żeby zbudować relacje masz do dyspozycji szereg rozwiązań: narzędzi, aplikacji, kanałów komunikacji, dzięki którym możesz dotrzeć do wybranych grup docelowych. Kluczowe jest “budowanie relacji” – zakłada bowiem działanie dwustronne. Nie tylko informujesz, ale także odpowiadasz na potrzeby czy zapytania, reagujesz.
Ważna jest komunikacja z mediami – opracuj ją w kilku krokach
1. Przygotuj bazę mediów – wyszukaj serwisy i tytuły, programy w stacjach radiowych, a wreszcie konkretnych dziennikarzy, którzy poruszają tematykę twojej branży. Zazwyczaj każde medium podaje adres, pod którym można się z nimi skontaktować.
2. Rozeznaj się w zakresie zagadnień, które są omawiane i zastanów się, czy jesteś w stanie dostarczyć ciekawych informacji lub komentarzy, które mogą zainteresować drugą stronę.
3. Zainicjuj kontakt i szukaj kontekstów – jeśli obserwujesz ciekawe zjawisko, zaangażowałeś się w interesujący projekt o dużym znaczeniu – napisz o tym do redakcji.
4. Obserwuj konkurencję i ucz się – poznaj działania, które się sprawdzają i unikaj popełniania tych samych błędów.
5. Skorzystaj z dostępnych narzędzi, takich jak: informacja prasowa, raport, komentarz, udzielenie wywiadu, udział w programie itd.
6. Nie zapominaj o mediach lokalnych, zwłaszcza jeśli prowadzisz też punkt stacjonarny w danej okolicy.
Za przykład tych działań niech posłuży sklep Dluta.pl, który w Magazynie E-commerce przedstawił swoją historię.
Komunikacja z partnerami biznesowymi – jak ją robić?
W sieci nikt nie jest sam – otaczają cię inne firmy. Z częścią z nich łączą cię relacje biznesowe, np. być może korzystasz z ich rozwiązań, a może wspólnie działacie w jakimś obszarze. Inni z kolei pozostają tylko obserwatorami twojej aktywności. Pamiętaj, że takie sąsiedztwo można także wykorzystać do wspólnych działań. Rozejrzyj się i sprawdź, czy wśród swoich partnerów nie znajdziesz firmy, z którą możesz połączyć siły i wspólnie zrealizować ciekawy projekt. Może to będzie np. akcja doposażenia sal w lokalnym przedszkolu? A może…wspólny sklep internetowy, jak zrobili to Ekoprzyjaciele.pl? Takie kooperatywy są bardzo pozytywnie odbierane przez konsumentów.
…Aaa z klientami?
Może nie zdajesz sobie z tego sprawy, ale twoja codzienna praca związana z obsługą sklepu, zamówień, klientów jest jednym z najważniejszych działań wizerunkowych, jakie wykonujesz. Czy chcesz tego czy nie – codziennie jesteś PRowcem w swoim sklepie internetowym. Dlatego, tak ważne jest dostosowanie komunikacji do swoich klientów. Jak to zrobić?
1. Bądź tam, gdzie i oni są – korzystaj z tych samych mediów społecznościowych i serwisów internetowych, co oni.
2. Dostosuj swoje działania do ich potrzeb i oczekiwań.
3. Buduj relacje, pytaj o potrzeby, odpowiadaj na zainteresowanie.
4. Zadbaj o wyróżniki – elementy, które sprawią, że twój sklep będzie zapamiętany, dobrze kojarzony, a odpakowywanie przesyłki wywoła uśmiech na twarzy.
Chcesz przykładu ze sklepu? Proszę bardzo. Tutaj sprawdzisz,jak o detale podczas pakowania przesyłki dba Kasia ze sklepu Bymimis.pl, czym zyskuje wielkie uznanie kupujących.
Prowadzisz sklep internetowy? Daj się zapamiętać!
Nie tylko to, jak pracujesz, pozwala zapamiętać twój sklep. Ludzie kupują oczami, lubią patrzeć na ładne, estetyczne rzeczy. Dlatego zadbaj na swojej stronie o kilka ważnych elementów wizualnych.
1. Niech twój sklep wyróżnia się już samym znakiem – opracuj atrakcyjny i zapamiętywalny logotyp sklepu.
2. Wymyśl sklepowy slogan – czyli hasło, które w zgrabny sposób podkreśli to, czym się zajmujesz (np. sklep z zabawkami może napisać: “Spełniamy dziecięce marzenia”).
3. Wykorzystuj zestaw elementów graficznych, które będą spójne dla twojego biznesu i zapadną w pamięć odbiorcom jako znaki charakterystyczne sklepu (np.w korespondencji, prezentacjach – zarówno w postach na Facebooku, jak i na wizytówkach).
4. Zadbaj o sklepową stronę “O nas”. Niech będzie ona internetową wizytówką twojej firmy i sklepu. Sklep Growraw.pl zrobił to właśnie tak.
Sprzedajesz? Lobbuj!
Lobbing to szereg działań, których celem jest upowszechnienie jakiejś idei, np. bliskiej twojej firmie lub ważnej dla branży, w której działasz. Twoja aktywność ma służyć uzyskaniu zainteresowania, przychylności czy zaangażowania innych zarówno w wymiarze lokalnym, jak i krajowym. Bardzo dobrym tego przykładem jest działalność sklepów Shoper oferujących produkty ekologiczne. Wiele z nich angażuje się w walkę o ochronę środowiska i działa zgodnie z zasadami zero lub less waste.
Na uwagę zasługuje także sklep z miodami i asortymentem dla pszczelarzy, którego założyciele prowadzą również działalność edukacyjną i wspierającą hodowców pszczół w całej Polsce.
Pochwal się swoją wiedzą
Jeśli jesteś specjalistą w swojej dziedzinie, nie ograniczaj swojej wiedzy tylko do sprzedawanego asortymentu. Podziel się nią także na sklepowym blogu, na firmowym kanale na YouTube albo w ramach różnych publikacji własnych – gościnnych wpisów w serwisach branżowych, ebooków czy nawet książek. Jeśli tylko czujesz się na siłach je napisać.
A co z kryzysem? Z nim też musisz się uporać
Zarządzanie sytuacją kryzysową nie należy do przyjemnych, ale to umiejętność bardzo przydatna w sytuacjach nagłych i trudnych z perspektywy zarówno właściciela sklepu, jak i kupujących. Jej założeniem jest przekazanie informacji zgodnych z rzeczywistością, nawet jeśli ta jest wyjątkowo nieprzyjemna dla twojej firmy, a także podjęcie działań, które zmniejszą lub usuną konsekwencje kryzysu. Z sytuacją kryzysową mamy do czynienia np. wtedy, gdy z jakiegoś powodu wyciekną dane twoich klientów. Albo jeśli duża liczba twoich odbiorców reklamuje dany produkt.
Co powinieneś w takiej sytuacji zrobić?
1. Jeśli wina jest faktycznie po twojej stronie – przede wszystkim przeprosić klientów za zaistniałą sytuację.
2. Opisać, co się stało i jeśli to możliwe, wyjaśnić przyczynę problemu.
3. Przedstawić działania, które podjąłeś, by wyjaśnić zaistniałą sytuację, a także by w przyszłości uniknąć podobnej sytuacji.
4. Opracować zasady i procedury wewnętrzne, które będą pomocne w przyszłości.
To oczywiście tylko garść wskazówek, rzucenie światła na obszerny temat public relations. Więcej znajdziesz w różnych, specjalistycznych poradnikach. Czytając je pamiętaj tylko, że w swoim sklepie nie musisz robić wszystkiego – oceń swoje możliwości realnie. A w trakcie podjętych działań weryfikuj efekty. Bądź konsekwentny w swoim podejściu. Działania prowadzone spójnie mogą wzmocnić twoją markę.Każda firma bowiem ma w sobie potencjał komunikacyjny, także mały sklep internetowy.
