Sklep internetowy, stacjonarny, konto na Facebooku… Czy jest sens sprzedawać w kilku różnych kanałach? A jeśli tak, to jak to robić?

W 2017 roku „Gazeta Finansowa” donosiła, że „z pewnością dalej będzie postępować rozwój omnichannel – głównego trendu z roku 2016”. Że skoro klienci chcą mieć możliwość robienia zakupów za pośrednictwem różnych kanałów (sklep stacjonarny, mobile, social media), to trzeba dać im wszystko, by to maksymalnie ułatwić.

Google podpowiada swoimi danymi, że aż 85 proc. konsumentów rozpoczyna proces zakupowy w jednym kanale, a kończy go w innym. Raz jest to sklep stacjonarny, raz internetowy. I dlatego oba powinny ściśle ze sobą współpracować – nie tylko z perspektywy sprzedawcy.

Dla większości e-przedsiębiorców najważniejszy jest dziś multichannel. Czyli sprzedaż za pośrednictwem różnych kanałów. Liczy się więc w tym przypadku sposób docierania do klienta–dobro sprzedającego – a niekoniecznie sposób, w jaki klient lubi robić zakupy. Raport Instytutu Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur donosi natomiast, że strategia omnichannel powinna być stawiana na pierwszym miejscu choćby dlatego, że handel w internecie nie ogranicza się już tylko do samej sprzedaży i prowadzenia sklepu – czy to online, czy offline. Potrzebne są mu także profesjonalne strony firmowe m.in. na Instagramie czy Facebooku, potrzebne miejsce w porównywarkach cenowych i na portalach wystawiających opinie o kupionych w sieci produktach. Skoro bowiem „sprzedaż wielokanałowa” oznacza „docieranie do klienta na różne sposoby”, to te muszą być ze sobą powiązane i muszą maksymalnie ułatwiać robienie zakupów.

Inny raport, tym razem przygotowany przez PayU, dodaje: nie same narzędzia są najważniejsze, ale klient, który ma ich używać. Taka musi być – zdaniem autorów – odpowiedź na potrzeby współczesnych konsumentów, którzy nie tylko korzystają z różnych platform, ale chcą też mieć możliwość swobodnego ich zmienienia. Także w trakcie zakupów.


Źródło: Kisspng

Od czego zatem zacząć, by wyjść tym potrzebom naprzeciw? Od ułożenia spójnej komunikacji – zwłaszcza podczas prowadzenia sprzedaży stacjonarnej i internetowej oraz posiadania różnych kont firmowych na portalach branżowych czy w kanałach social media. Od przygotowania jednolitej strategii marketingowej i polityki cenowej. Od wreszcie nastawienia, że każdy punkt styku z klientem powinien charakteryzować się spójnością przekazu i umożliwieniem mu dogodnej metody zakupów lub chociaż wymiany informacji.

Dlatego tak ważne są w twoim sklepie automatyczne synchronizacje stanów magazynowych – by przy prowadzeniu sklepu stacjonarnego i online nie martwić się o dostępność danych towarów.

Dalej – wspólna baza klientów. By różne kanały sprzedaży, w których się poruszasz, pracowały na jednym, „informacyjnym”, organizmie i by przy jego użyciu móc łatwo dokonywać wysyłek, zwrotów i reklamacji.

Przydadzą ci się też…

Uruchomione nowoczesne systemy płatności – by klienci mogli swobodnie kupować w oparciu o różne metody płatności i z dowolnego urządzenia. Wbudowany system, taki jak Shoper Płatności, pozwala też na szybkie i wygodne zwroty.

Integracje z serwisami i operatorami zewnętrznymi: Baselinker (który połączy twój sklep internetowy np. z Allegro), XML Ceneo (wyświetli oferty na Ceneo.pl) czy Domodi (jeśli sprzedajesz odzież – zintegruje z odzieżowym marketplacem).

Aplikacje wspierające obsługę klienta: Serwer SMS (powiadomienia SMS klienta o zmianie statusu zamówienia), Smartsupp (darmowy live chat z opcją nagrywania działań odwiedzających twój sklep), Messenger (bezpośredni i wygodny kontakt z klientem e-sklepu za pośrednictwem najpopularniejszego dzisiaj komunikatora).

Narzędzia do wysyłki produktów: aplikacje integrujące twój sklep z kurierami i Paczką w Ruchu (jeśli sam/a chcesz się tym zajmować) lub zapewniające komplementarną obsługę sprzedaży: od zarządzania dostawcami, obsługę magazynową i wysyłkę paczek, aż po serwis posprzedażowy (jeśli stawiasz na usługę fulfillmentu).

A po co to wszystko? „Żeby zbudować długotrwałe więzi z klientem, na sprzedaż i obsługę trzeba spojrzeć z jego punktu widzenia” – podkreślają eksperci firmy PwC. „Klient na każdym etapie powinien czuć wsparcie ze strony sprzedającego” – dodają. Niech więc jego obsługa zaczyna się już przed wizytą na stronie sklepu i nie kończy się na wysyłce towaru. Zobaczysz, że kupujący będą ci za to wdzięczni.