A było to tak… Rzecz działa się kilka tygodni przed Dniem Kobiet. Pan Michał otrzymał mailing z ofertą internetowego sklepu z bielizną…
Z zawodowym zacięciem zaczął przeglądać zawartość sklepowych półek. Zobaczył przy jednym z produktów cenę 0 zł – zamówił więc 3 sztuki po czym opłacił zamówienie – właściwie tylko koszt wysyłki. Nie minęło pół godziny, a otrzymał maila ze sklepu:
Przepraszamy, ale na stronie wkradł się błąd, stąd zerowa cena produktu. Przy ok.1000 produktów takie sytuacje czasami się zdarzają. Kwota, którą Pan przelał na nasze konto została Panu zwrócona.
Oto, co odpisał pan Michał:
Dobry wieczór. Rozumiem, dokonałem tego zamówienia z pewną premedytacją, licząc, że zaoferują Państwo chociaż jakiś rabat na zamówienie we właściwej cenie. Zwracając mi pieniądze w sumie tracą Państwo klienta. Lepiej byłoby zaproponować mi jakiś upust albo inną formę promocji, bylebym jednak coś kupił, ale bez ponoszenia przez Państwa sklep straty. Przecież nie znalazłem się na Państwa stronie przez przypadek [mailing!].
Następnie pan Michał podał trzy produkty, których zakup rozważał.
Obsługa sklepu odpowiedziała szybko:
Z koszulek, które Pan wybrał proponowałbym te […]. Poza tym bardzo dobry wybór. Pozdrawiam.
I na tym zakończyła się korespondencja ze sklepem. Pan Michał zakupu nie dokonał, nikomu sklepu nie polecił, nigdy do niego nie wrócił – czy tak właśnie powinna się zakończyć taka transakcja? Zostało negatywne wrażenie i ?poczucie ulgi, że z danym sklepem nie będzie miał już do czynienia.
Public Relations to nie fizyka jądrowa
Wprawdzie na powodzenie sklepu internetowego składa się kilka czynników: branża, oferta, ceny, szybkość dostawy i obsługa klienta, jednak od strony kupujących te wszystkie elementy sprowadzają się do jednego: wrażenia, jakie sklep zostawia po sobie. Albo klient będzie chętnie wracał na zakupy i rekomendował dany sklep innym albo, jak w przypadku Pana Michała, nigdy więcej tam nie wróci. Konsumenci rozpoczynając transakcję oceniają każdy jej etap – wybór produktów, szybkość odpowiedzi na dodatkowe pytania, rabat, czas i jakość dostawy itd. Jeśli w trakcie pojawi się problem i nie zostanie właściwie rozwiązany – jest to dla nich sygnał ostrzegawczy, którym chętnie się dzielą z innymi.
Dobra obsługa sklepu sprawdza się właśnie w trudnych sytuacjach, gdy doszło do pomyłki, uszkodzenia towaru, wysłania niepełnego zamówienia, opóźnienia – dobrze jest w takich przypadkach zrobić krok w stronę klienta. Przyznanie się do popełnionego błędu i zaproponowanie rozwiązania pozwoli zachować klienta i dobre wrażenie.
Można też powiedzieć, że sklep internetowy miał sporo szczęścia – Pan Michał nie wysunął roszczeń, nie zgłosił sprawy do sądu – chociaż miał do tego podstawy – ograniczył się do sprawdzenia, jak zareaguje obsługa sklepu i jakie rozwiązanie zaproponuje.
Zatem, czego zabrakło w przypadku wspomnianego sklepu internetowego?
1. Zaproponowania rozwiązania (rekompensaty), które pozwoliłoby zachować klienta: rabat, gratis do zakupu, może bezpłatna wysyłka.
2. Wyjaśnienia zdarzenia w szczery sposób tak, by kupujący miał wrażenie, że pomimo starań o najlepszą jakość obsługi – zdarzyła się pomyłka i niedopatrzenie.
3. Podtrzymania relacji z klientem – by finalnie dokonał zakupu.
Naprawdę niewiele zabrakło…
Wspomniany sklep poniósł spore koszty korzystając z dedykowanego mailingu. Potencjalny klient otrzymał wiadomość, która go zainteresowała, wszedł do sklepu, wybrał produkty, przelał pieniądze na konto. Tymczasem zamiast produktów i zadowolenia z transakcji otrzymał zwrot pieniędzy. A tak niewiele zabrakło. Powyższy przykład pokazuje, że niezależnie od wielkości budżetu reklamowego i rozmachu kampanii można zamiast zarobić – stracić bardzo wiele, jeśli nie zadba się właściwie o pozostałe elementy transakcji. Tu zawiódł tak naprawdę ostatni etap, jak się okazuje, najważniejszy. Po raz kolejny okazało się, że tak naprawdę najistotniejszą inwestycją jest zadbanie o dobre relacje z klientami. To zawsze procentuje.
