Przedstawiam Basię :) Basia jest bardzo zapracowana! Jest założycielką, właścicielką i duszą sklepu internetowego z włóczkami i akcesoriami dziewiarskimi: biferno.pl. Od czerech lat zajmuje się budowaniem wartościowych relacji z klientami. Nam opowiedziała o tym, co jej zdaniem jest ważne w e-biznesie.
Karolina Bartnik-Kura: 1 czerwca Biferno.pl świętowało swoje urodziny – to już 4 lata prowadzenia e-sklepu. Jaki był początek Twojej działalności? Skąd pomysł na sklep internetowy?
Barbara Machaj: Początki były bardzo trudne, ponieważ zupełnie nie znałam branży i musiałam się wiele nauczyć. A że to branża niszowa a ja chciałam dotrzeć do jak największej liczby osób – pojawił się pomysł założenia sklepu internetowego. Poza tym, w mojej ocenie, łatwiej jest zacząć od sklepu internetowego, ponieważ jest to zdecydowanie niższy koszt prowadzenia działalności, a to na początku jest bardzo ważne.
KBK: Ale Biferno to nie tylko sprzedaż przez internet, prawda? Dlaczego zdecydowałaś się otworzyć również placówkę stacjonarną?
BM: Tak, mam również sklep-showroom w pobliżu miejsca zamieszkania, w Kalwarii Zebrzydowskiej. Zdecydowałam się na otwarcie sklepu stacjonarnego, ponieważ chciałam mieć miejsce, w którym moje internetowe klientki mogą się spotkać, mogą przyjechać i na żywo wybrać, zobaczyć, spróbować naszych produktów. Co więcej, nie mieściłam się już w garażu, więc musiałam szukać większego pomieszczenia na moje produkty.
KBK: Sklepy działają już kilka miesięcy czy jesteś w stanie powiedzieć, jaki % sprzedaży pochodzi z internetu?
BM: Sprzedaż internetowa to ok 90% mojej całościowej sprzedaży.
KBK: Czy asortyment sklepu internetowego i placówki stacjonarnej jest taki sam? Czy widać zróżnicowanie w sprzedaży poszczególnych produktów?
BM: Tak, asortyment jest taki sam czyli wszystkie włóczki, akcesoria i dodatki, książki i magazyny dziewiarskie, które sprzedajemy internetowo są również dostępne w naszym sklepie stacjonarnym. Nie zauważyłam, zbyt dużego zróżnicowania.
KBK: Czym się kierowałaś szukając oprogramowania do prowadzenia sklepu internetowego? Na czym Ci najbardziej zależało?
BM: Ważne dla mnie było, żeby był prosty w obsłudze i miał najnowsze rozwiązania czyli integracje z portalami społecznościowymi, kurierskimi, płatnościowymi. Obsługa klienta Shopera ujęła mnie swoim profesjonalizmem. Wydzwaniam do nich prawie codziennie, bo ciągle czegoś chciałam się douczyć i dowiedzieć, a każda osoba, która odbierała mój telefon zawsze umiała mi pomóc i udzielić rzetelnej odpowiedzi. Co więcej, zawsze czułam, że moje sugestie są tam mile widziane i najważniejsze – są zalążkiem zmian.
KBK: Jak oceniasz swoje początki w e-handlu z perspektywy czasu? Co zrobiłabyś inaczej, gdyby posiadała dzisiejszą wiedzę i doświadczenie?
BM: Moje początki to rozwój biznesu małymi kroczkami. Gdybym dzisiaj otwierała sklep to byłoby to wejście na rynek z szerokim asortymentem produktów idealnie dopasowanych do profilu mojego sklepu i z intensywna reklama, głównie internetową.
KBK: Twoi klienci to rękodzielnicy, prawda? Czy w jakiś sposób jest to specyficzna grupa docelowa?
BM: Tak, jest to wyjątkowa grupa docelowa. To są ludzie z ogromną pasją, dla których produkty (włóczki i akcesoria dziewiarskie), które kupują są dość przemyślanym zakupem i robionym z zaangażowaniem. Potrafią godzinami rozprawić o swoich dziełach zrobionych z moich włóczek. Często mi coś podpowiadają. Moi klienci są moją największą inspiracją. Bardzo chętnie dzielą się swoimi wrażeniami po otrzymaniu towaru od nas. Co więcej są to ludzie, którzy potrzebują się zrzeszać ze sobą, wymieniać poglądami, doradzać sobie nawzajem i wzajemnie się inspirować do tworzenia kolejnych dzieł.
KBK: A w jaki sposób troszczysz się o relacje z klientami? Widzę w sklepie odnośnik do bloga i profilu na FB? Czy są to angażujące działania?
BM: Przede wszystkim bardzo prężnie działa nasz funpage na Facebooku, gdzie klienci mają szybki i bezpośredni kontakt z nami i z innymi naszymi odbiorcami. Chętnie dzielą się tam swoimi opiniami na różne, dziewiarskie tematy i wzajemnie inspirują. Prowadzimy również bloga, który integruje społeczność blogerską i dzięki niemu większa ilość osób ma szansę zobaczyć co można zrobić z naszych włóczek. Raczkują jeszcze nasz profile na Pinterest i portalu dedykowanym robótkoamniakom – Raverly.
KBK: Czy obok aktywności w social media stosujesz inne sposoby i narzędzia służące promowaniu sklepu i zwiększaniu sprzedaży?
BM: Tak, ale nie jestem zbyt aktywnym reklamodawcą, np. często jestem sponsorem w różnych konkursach i akcjach związanych z rękodziełem. Tak naprawdę moi zadowoleni klienci są moją najlepszą reklamą.
KBK: Biorąc pod uwagę czas działania sklepu i Twoją aktywności w e-handlu – czy w Twojej ocenie w ciągu tych kilku lat coś się zmieniło na polskim rynku e-commerce? Czy ci, którzy zaczynają dziś mają łatwiej, trudniej?
BM: Z roku na rok obserwuję jak wzrasta liczba klientów internetowych i coraz więcej osób przekonuje się, że zakupy w wirtualnym sklepie mogą być tak samo, albo nawet bardziej satysfakcjonujące. To jest bardzo dobry znak na przyszłość. Jakość obsługi klienta internetowego jest ciągle podnoszona i możliwości wyboru opcji płatności i wysyłki są coraz szersze. Czy Ci którzy zaczynają dzisiaj mają łatwiej? Według mnie nie, ponieważ konkurencja w sieci jest teraz znacznie większa niż parę lat temu.
KBK: Gdybyś mogła udzielić 3 rad osobom, które dopiero stawiają pierwsze kroki w e-biznesie – co by od Ciebie usłyszeli?
BM: Po pierwsze czas realizacji zamówienia – musi być zgodny z warunkami jakie sklep podaje i najlepiej jak najszybszy.
Po drugie kompetentna i ciągle dostępna obsługa klienta, która zawsze udzieli profesjonalnej pomocy w zakresie wiedzy o produkcie i zakupów na stronie sklepu.
Po trzecie bardzo szeroki asortyment, ponieważ dzisiejszy klient potrzebuje mieć wybór.
Chciałabym jeszcze dodać, że trzeba być wytrwałym w tym co się robi i nie należy się zrażać przeciwnościami, bo wszystko można dopracować jeżeli tylko się chce
Dziękuję za rozmowę.
