Pierwszy z serii pięciu artykułów przygotowanych przez Trusted Shops. W tej części: zwroty i reklamacje.

W przypadku zakupów przez internet, czyli zawarcia umowy na odległość, konsumentowi przysługuje ustawowe prawo do odstąpienia od takiej umowy, bez konieczności podawania przyczyn. Podstawą prawną jest w tej sytuacji ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów.

Kiedy konsument może odstąpić od umowy?

Konsument ma prawo odstąpić od umowy w terminie 10 dni, który liczony jest od daty otrzymania zakupionego produktu w przypadku sprzedaży towarów lub dnia zawarcia umowy w przypadku świadczenia usług. W tym terminie kupujący musi złożyć na piśmie oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Uwaga: Informując o prawie do odstąpienia od umowy należy pamiętać, że konsument nie musi odesłać towaru w ciągu tych dziesięciu dni. Klauzule nakładające konsumentowi obowiązek zwrotu towaru w ciągu 10 dni są niedozwolone i karane przez UOKiK.

Jakie są skutki odstąpienia?

Jeśli konsument zdecyduje się skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, umowę taką uważa się za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. W rezultacie, niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni, strony mają obowiązek wzajemnego zwrotu świadczeń. Konsument musi zwrócić zakupiony towar, a sklep internetowy otrzymane pieniądze. Zwrot świadczeń powinien być dokonany w stanie niezmienionym. Dopuszczalne są jedynie zmiany konieczne w granicach zwykłego zarządu. Za czynności w granicach zwykłego zarządu uznaje się takie, które są niezbędne do zapoznania się konsumenta z towarem.

Uwaga: 14-dniowy termin na zwrot świadczeń liczy się od dnia odstąpienia od umowy. Zapisy wydłużające czas na zwrot pieniędzy do 14 dni roboczych lub klauzule, według których 14-dniowy termin jest liczony od dnia zwrotu towaru są niedozwolone.

Czy zwrotom podlegają wszystkie produkty?

Ustawa przewiduje pewne wyłączenia spod prawa do odstąpienia od umowy, które są wiążące, jeśli pomiędzy sklepem a konsumentem nie została zawarta odmienna umowa w tym zakresie. Co do zasady, prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w przypadku:

1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa w art. 7 ust. 1,
2) nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,
6) dostarczania prasy,
7) usług w zakresie gier hazardowych.

Warto zauważyć, że w praktyce, kwestie czy dany produkt jest wyłączony spod prawa do odstąpienia od umowy są często rozpatrywane na konkretnych przypadkach.

Co z kosztami przesyłki?

W sytuacji, gdy konsument odstąpił od umowy, przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi całą zapłaconą kwotę, tzn. nie tylko cenę za sam produkt, lecz też koszty wysyłki towaru do konsumenta. Jedyne koszty, które przedsiębiorca może nałożyć na konsumenta w sytuacji odstąpienia od umowy, to koszty wysyłki zwrotnej towaru do sklepu. Podstawą prawną są w tym przypadku przepisy powstałe w ramach konwersji dyrektywy UE (dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r.). Przy interpretacji odpowiednich przepisów polskich należy uwzględnić cele dyrektywy oraz odnośne decyzje Trybunału Sprawiedliwości UE (wyrok z dnia 15.04.2010 r., sprawa C 511/08).

Jak polityka zwrotów może przyczynić się do pozyskiwania klientów?

Niektóre sklepy internetowe stawiają na przyjazną konsumentowi politykę zwrotów w celu pozyskania nowych klientów. Sklep Zalando, na przykład, przewiduje w regulaminie aż 30 dni na odstąpienie od umowy, czyli trzy razy dłużej niż stanowi ustawa. Dodatkowo, konsument nie ponosi żadnych kosztów, jeśli zdecyduje się zwrot towaru. Sklep internetowy pokrywa bowiem również koszty wysyłki zwrotnej towaru do sklepu. Jest to dość powszechna praktyka stosowana szczególnie przez te sklepy internetowe, które chcą zachęcić do zakupów konsumentów obawiających się o koszty w przypadku ewentualnego zwrotu produktu.

 

Opracowanie: Trusted Shops