Encyklopedia zarządzania radzi, by być „blisko klienta”. Co to jednak znaczy w praktyce?
„Nasz sukces mierzony jest zadowoleniem klientów”, „klient jest dla nas najważniejszy”, „dobra relacja z klientem to cel naszej firmy” – brzmi to dla ciebie znajomo? W praktyce jednak osiągnięcie takiego celu może się okazać dużo trudniejsze. Wiele zależy od tego, jaki charakter ma prowadzony przez ciebie biznes, jaka jest grupa docelowa, wreszcie jakimi kanałami docierasz do odbiorcy i na co jesteś w stanie mu pozwolić w swoim sklepie.
Przykładem wzorcowego podejścia do obsługi klienta są sklepy odzieżowe, którym zależy na sprzedaży ciuchów przez dobre relacje z grupą docelową. Na stworzeniu więzi między sklepem i klientem, na przekonaniu o tym, że kolekcje powstały z myślą o nim i że pod żadnym innym adresem nie będzie lepiej obsłużony.
Przykład angażowania klienta w aktywność sklepu – w tym przypadku na Instagramie (za Selfieroom.pl)
Zaproszenie klienta do współtworzenia twojego sklepu i jego historii, do dzielenia się wspólnymi momentami z życia i do prezentacji zadowolenia z zakupionego u ciebie towaru – to najlepsze co możesz zrobić dla dobrego PR-u. I wcale nie potrzebujesz do tego finansowego wkładu. Zaoferuj też swojemu odbiorcy program lojalnościowy, zachęcaj go do częstszych zakupów specjalnymi ofertami (i nie chodzi tu tylko o zniżki, ale również limitowane serie produktów, promocyjne pakiety lub bezpłatne dodatki) i pokaż mu, że jest dla ciebie wyjątkowy.
Niech się czuje też u ciebie bezpiecznie – według badania SalesBee, blisko 30 procent potencjalnych klientów rezygnuje z zakupów na stronie sklepu, bo boi się o bezpieczeństwo swoich danych i transakcji. Kiedy jednak zadbasz o certyfikat SSL na stronie sklepu i poinformujesz odbiorców, że dane są szyfrowane, zapunktujesz u nich już na starcie.
Ale na tym nie koniec. Dobre relacje z klientem możesz utrzymać także dzięki paru przydatnym aplikacjom, dostępnym w App Store Shoper. Jedną z nich jest Sellmore – system rekomendacji analizujący informacje o zachowaniu użytkowników w sklepie internetowym. Na ich podstawie proponuje dopasowane do gustu odbiorcy produkty – w rezultacie wzrasta zadowolenie klienta, który otrzymuje od sklepu propozycje produktów, które go interesują, a których wcześniej musiał samodzielnie szukać lub o których istnieniu w ogóle nie miał pojęcia. Żeby przetestować możliwości aplikacji wystarczy wypróbować Sellmore w tracie 14-dniowego okresu próbnego.
W pracy z klientem pomoże też live chat Smartsupp – dzięki niemu szybciej nawiążesz kontakt z odbiorcą, odpowiesz na jego pytania i rozwiejesz pojawiające się wątpliwości. A klient dobrze obsłużony, to ten mniej awanturujący się.
Shoper Messenger – to kolejny wygodny komunikator. Dzięki niemu klient ma możliwość szybszego dostępu do oferty sklepu, sprawdzania zamówień i zgłaszania pytań na temat oferty. Właściciel e-biznesu może natomiast informować go o promocjach i nowych dostawach na stronie. Czyli tak, jak obie strony lubią to robić najbardziej.
Warto też wiedzieć, że 76 proc. klientów sklepów internetowych w Polsce to klienci uśpieni – czyli tacy, którzy dokonali jednorazowego zakupu i więcej nie wracali do konkretnego sklepu. Sporo jest również takich odbiorców, którzy w trakcie kilkunastominutowej wizyty w e-sklepie, wcale zakupów nie dokończyli, porzucając koszyk i nie finalizując transakcji. Chcąc utrzymać z nimi właściwe relacje, powinieneś pomyśleć o aplikacji Retargeting, która umożliwia wysyłanie automatycznych komunikatów w zależności od akcji, jaką chcesz u swojego klienta wywołać. Zachęcić do ponownych zakupów, czy na razie zmotywować tylko do powrotu do koszyka? Podsuń mu za pomocą tej aplikacji ciekawą ofertę lub interesujący content, który zmotywuje go do działania. Pamiętaj, że dobre relacje zaczynają się już od najmniejszych, codziennych działań.
