Marketerzy prześcigają się w pomysłach na zwiększenie zysków w sklepach internetowych. Tymczasem jest jedno sprawdzone narzędzie, które nie wymaga nakładów finansowych. Jakie? Opinie. Opinie o sklepie i produktach. Na co mają wpływ? Jak je pozyskiwać? Jak reagować na te negatywne? Kilka informacji i wskazówek poniżej.
Według Spiegel Research Center niemal 95% kupujących czyta opinie innych nim dokona zakupu. Dotyczy to sklepu, jak i oferowanych w nim produktów. Opinie klientów stanowią swego rodzaju społeczny dowód na to, że dany biznes prosperuje. Jednak to nie wszystko – każda opinia czy komentarz może wpływać znacznie więcej obszarów.
Opinie budują wiarygodność marki
Dla aż 80% właścicieli sklepów internetowych Shoper opinie kupujących to element, który najbardziej wpływa na wiarygodność marki na rynku. A to może przyciągnąć na stronę więcej użytkowników. Dzięki pozytywnym komentarzom sklep zyskuje zaufanie. Ludzie jednak lubią być czasem konformistami i skorzystać z decyzji innych niż samodzielnie dokonywać wyboru. Doceniają, że ktoś już to zrobił. Skracają w ten sposób cały proces poszukiwań. Łatwy dostęp do mediów społecznościowych dodatkowo ułatwia dzielenie się rekomendacjami. Jak pokazują dane NapoleonCat – dla niemal połowy Polaków Facebook jest naturalnym środowiskiem do komunikacji, często miejscem pierwszego wyboru, gdy chcą zamieścić opinię, podzielić się uwagami.
Zwiększają sprzedaż
To nie jest typowe zadanie opinii a raczej pewna ich wypadkowa. Wiele badań pokazuje, jak te od Siegel Research Center, że internauci w swoich decyzjach zakupowych ufają opiniom znalezionym w sieci. Dotyczy to zarówno recenzji produktów, jak i szerzej – sklepów, gdzie mogą je nabyć. Tak już działa mózg – skoro inni coś rekomendują to warto zwrócić na to uwagę. Dla kupujących opinia o produkcie czy sklepie jest ważna – pozwala skonfrontować marketingowe opisy z realnym doświadczeniem kupującego. W przypadku produktów daje szansę na weryfikację stanu faktycznego przedmiotu. Można z tego z powodzeniem zrobić wartość dodaną. Dzięki temu opinie stają się swego rodzaju zapleczem. Zgromadzone o sklepie czy produktach treści pracują na zachęcenie do zakupów innych. Oczywiście ważne jest też to, jak dobry jest sam produkt oraz obsługa sklepu – ale to internauci budują o nich zdanie w internecie.
☞ Zobacz, jak łatwo można dziś założyć sklep internetowy
Wspierają działania marketingowe i SEO
Każda dodana opinia to element działania marketingowego – nawet bardziej wartościowego niż poprawnie przygotowany opis produktu. Opinia w naturalny sposób może zachęcić do zakupu – jest po prostu prawdziwa. Niejednokrotnie zawiera emocje trudne do znalezienia w działaniach marketingowych – często sztucznych i próbujących na siłę zachwycić. Często także w opiniach kupujących można znaleźć dodatkowe elementy opisu produktu, na które sam producent nie zwrócił uwagi – a okazały się mieć znaczenie użytkowe. To samo dotyczy też drobiazgów zauważonych w procesie obsługi klienta – nieraz pomijane na stronach sklepu – mogą mieć fundamentalne znaczenie dla kupującego.
Opinie są ważne w kontekście działań SEO. Treści te to nie tylko kwestia wizerunku, ale też wzrost widoczności w Google. Duża liczba komentarzy oznacza unikalny content – co ma znaczenie dla mechanizmów SEO.
Jak pozyskiwać opinie?
Systematycznie! Choć zdobycie ich – to nie jest łatwe zadanie. To dodatkowe działanie, do którego potrzebna jest zachęta. A napisaniu wartościowej recenzji trzeba poświęcić też trochę czasu. Użytkownicy zostawiają opinie przede wszystkim wtedy, gdy są niezadowoleni z zakupu. Niestety to główny powód – by takim działaniem dać upust emocjom. Napisanie recenzji czy negatywnej oceny jest pierwszą rzeczą jaka przychodzi do głowy. O tym jak wtedy reagować – będzie niżej. Klient znacznie mniej chętnie zostawi ocenę czy komentarz, gdy jest zadowolony z zakupionego produktu czy sklepu. A już naprawdę ciężko będzie go zachęcić, gdy jego opinia związana z tym doświadczeniem zakupowym jest neutralna. Dlatego…
1. Kontaktuj się z nim po dokonaniu zakupu
Wyjście z inicjatywą po zakupie i wysłanie zapytania do klientów powinno być na stałe wpisane w harmonogram obsługi procesu zakupowego. Niestety – to właścicielowi sklepu zależy na tym bardziej – większość kupujących nawet o tym nie pomyśli – lub doda opinię w miejscu, które trudno będzie powiązać ze sklepem a tym samym nie będzie żadną wartością dla niego. Dlatego nad tym procesem trzeba mieć kontrolę.
Prośba o opinię powinna być wysłana kilka dni po zakupie, gdy jest już pewne, że produkt dotarł do klienta, został rozpakowany i sprawdzony. To okazja, by podziękować za zakupy i poprosić o ocenę.
☞ Profesjonalna obsługa klienta – przeczytaj, jak ją zrobić dobrze
2. Maksymalne upraszczaj proces zakupowy
Warto przygotować krótki formularz, a w nim dokładnie określić oczekiwania wobec kupującego. Można zadać mu konkretne pytania – tak, by uniknąć mało wartościowych odpowiedzi, których nie da się wykorzystać w żaden sposób na stronie sklepu. Dobrze jest też zamieścić w korespondencji linki do konkretnych produktów, które ta osoba zakupiła (jeśli te również ma ocenić).
3. Wskaż miejsce, gdzie klient może cię pochwalić
To właściciel powinien zatroszczyć się o to, by opinie były dodane we właściwych miejscach. Dlatego dobrze jest klientowi wskazać gdzie powinien się udać – np. wysyłając link do opinii w Google lub zewnętrznego serwisu, który je gromadzi.
4. Pamiętaj, nie tylko tekst ma znaczenie!
Coraz bardziej popularne stają się także inne formy wyrażania opinii. Zdjęcia czy filmy będą znacznie bardziej angażujące, a przede wszystkim zwiększą wiarygodność. Sprawdzą się w takich branżach, jak moda, czy home and decor – np. poprzez publikowanie zdjęć z kupionym towarem na Instagramie, z odpowiednim hasztagiem. Możesz się nimi potem chwalić jako dowodem na atrakcyjność twojej oferty. Tak jak to robi m.in. sklep Nancy Akcesoria.
Ale to nie wszystko, co można w temacie zbierania opinii o sklepie internetowym zrobić. Dodatkowymi działaniami mogą być na przykład…
1. Poszukiwania wyróżników
Fajnie, gdy dany sklep internetowy ma w sobie coś, co ma szansę być pozytywnie odebrane i stać się atutem. To nie musi być nic spektakularnego – wystarczy karteczka z podziękowaniem za zakup z np. wskazówkami, jak dany produkt stosować a może coś słodkiego z życzeniami “miłego dnia”.
2. Zapraszanie do testów w zamian za dodanie opinii czy recenzji
Ta metoda może okazać się kosztowna, niemniej nadal bardzo opłacalna – jeśli fajnie przygotowana opinia przyciągnie innych na zakupy. Tu też należy pamiętać, że zawsze istnieje ryzyko otrzymania negatywnego komentarza.
3. Drobne upominki
Może się sprawdzić jako element dopingujący klienta do działania. Zwłaszcza jak będzie to np. rabat na zakupy z określonym terminem ważności. Jednak tu należy postępować ostrożnie, tak by kupujący nie miał poczucia, że opinia jest na nim wymuszona.
4. Specjalna podstrona
By maksymalnie wykorzystać otrzymane opinie – warto rozważyć stworzenie podstrony, na której będą zamieszczone fajne komentarze i opinie, oczywiście za zgodą ich autorów.
5. Elementy grywalizacji
Dobrze też rozważyć nagradzanie stałych klientów i tym samym recenzentów np. punktami w programie lojalnościowym. W ten sposób można stworzyć grupę wiernych ambasadorów marki.
6. Widgety na stronie
Popularne, zewnętrzne serwisy gromadzenia opinii umożliwiają pokazywanie ich także na stronie sklepu – co dodatkowo wpływa na uwiarygodnienie sklepu.
7. Działania offline
Bo to nadal działa! Wystarczy do paczki dołączyć ulotkę z prośbą o ocenę. Druga strona może zawierać np. specjalnie przygotowaną dla klienta ofertę.
Co ważne – dobrze jest podziękować klientom za czas poświęcony na dodanie opinii – każda okazja jest dobra do kontaktu i podtrzymania relacji. Naprawdę dobrze to wygląda to np. w Opiniach Google, gdy każda ocena zawiera podziękowania od właściciela sklepu. W ten sposób inni przekonują się, że rzeczywiście to ma znaczenie.
Opinie w sklepie internetowym – jakie narzędzia?
Pozyskiwanie opinii to proces ciągły. Dobrze, żeby był rozwiązany systemowo i przynajmniej częściowo zautomatyzowany. Jest wiele narzędzi, które w tym pomagają, w tym takie, które są wbudowane w oprogramowanie. Efekty wizualne, np w postaci gwiazdek przy produkcie są widoczne od razu.
W sklepie można także dodać zewnętrzną aplikację, która dodatkowo, w sposób rozbudowany zaprezentuje opinie kupujących. Tak działa np. GetReview. W sklepie widoczne są komentarze i szczegółowe opinie a także dodatkowo boczny widget, który pokazuje sumarycznie wartość otrzymanych ocen. Warto w ten sposób eksponować je w sklepie.
Zwiększanie ruchu na stronie i podnoszenie konwersji poprzez zbieranie opinii to cel innej aplikacji, TrustMate, też dostępnej w naszym App Store. Dzięki niej możesz np. wysyłać mejle do klientów z prośbą o wystawienie opinii, możesz też zainstalować specjalny widget, który pozwoli wyróżnić się gwiazdkami w wyszukiwarce Google.
Na rynku istnieją także zewnętrzne serwisy agregujące opinie, jak np. Opineo.pl. Również i te można pokazać w formie widgeta w swoim sklepie. Trzeba mieć jednak świadomość, iż opinie gromadzą się na zewnątrz , częściowo niezależnie od sprzedawcy – niemniej serwisy te cieszą się zaufaniem konsumentów.
☞ Sprawdź ofertę App Store Shoper i wybieraj spośród wielu narzędzi
Co, jeśli opinie są negatywne?
Niezależnie od jakości oferowanych produktów, obsługi procesu zakupowego i dokładania starań o budowanie jak najlepszych doświadczeń zakupowych – statystycznie jest pewne, że pojawi się negatywna opinia o produkcie czy o samym sklepie. Gdy już się przytrafi – nie wolno panikować. Trzeba dać sobie chwilę by ochłonąć i przemyśleć sytuację. Negatywne emocje nie zadziałają konstruktywnie. Co warto zrobić?
1. Pozostać w kontakcie z klientem
W momencie pojawienia się takiej opinii od razu poinformować, że sytuacja jest sprawdzana. Dobrze jest też odpisać, jak najszybciej i jeśli sprawa nie może być wyjaśniona od ręki – podać termin, kiedy będzie to możliwe. I naprawdę dotrzymać tego czasu. W ten sposób klient ma poczucie, że jego problem jest też dla nas ważny, nie jest z tym sam, nikt go nie lekceważy.
Zawsze warto zostawiać odpowiedź pod negatywną opinią. Nawet jeśli nie jest ona w pełni zadowalająca dla klienta – daje jednak innym ogląd, jakie jest podejście do takich sytuacji w danym e-sklepie. Taka praktyka sprawdzi się nie tylko w ramach strony sklepu – ale także w serwisach społecznościowych.
2. Pochylić się nad sprawą
Nie wolno lekceważyć negatywnych komentarzy – jeśli się takie trafią – zawsze wyglądają lepiej, gdy pod nimi znajduje się odpowiedź ze strony sklepu. Ocenę zarzutów, jak i sposobu wyjaśnienia trzeba zostawić internautom. Czy kupujący miał rację, czy faktycznie coś poszło nie tak. Analiza tego będzie stanowiła podstawę udzielenia wyjaśnienia. Jeśli klient zgłaszał konkretne uwagi – dobrze jest właśnie do nich odnieść. Najlepiej trzymać się faktów. To, co dla sprzedawcy mogło wydawać się błahostką – dla kupującego mogło mieć fundamentalne znaczenie.
3. Ocenić sytuację
Czasem jest szansa potraktować całą sprawę z humorem i dystansem. Ale trzeba wiedzieć, jak to zrobić. Dlatego warto stosować takie podejście bardzo ostrożnie i rozważnie. Jeśli zrobisz to z odpowiednim wyczuciem, z wroga można rzeczywiście można zrobić sojusznika.
☞ Poradnik: Jak sprzedawać w sieci, kiedy gryzą trolle?
4. Przekuj negatyw w pozytyw
Jeśli uwagi klienta były słuszne – trzeba przyjąć je na klatę i obiecać wdrożenie zmian. A potem działać zgodnie z obietnicą. Czasem pewne elementy procesu obsługi klienta nie działają poprawnie i dopiero wejście w buty klienta daje szansę na poprawę.
5. Spokojnie, nie ma tego złego…
Same pozytywne opinie o sklepie to niekoniecznie pożądana sytuacja. Wygląda to nieco podejrzanie i mało realnie. Konsumenci nie raz wertują internet w poszukiwaniu choćby negatywa – wtedy dopiero czują się spokojni.
Negatywne opinie mogą pojawić się wszędzie – na stronach sklepu, fanpage’ach, na firmowej wizytówce w Google, w serwisach zewnętrznych. Jednak niezależnie od platformy, na której zostały umieszczone – w interesie każdej firmy jest, by nie przerodziły się w konflikt i nie wpłynęły na obraz marki w oczach klientów.
Celem każdego sklepu internetowego jest generowanie jak największej sprzedaży. Proces ten wymaga wsparcia na kilku obszarach i zastosowania różnych rozwiązań. Jednym z nich jest pozyskiwanie opinii. To dzięki tej formie zaangażowania klientów można budować wiarygodność sklepu, generować większy ruch i sprzedaż. To też potężne narzędzie w budowaniu marki.
