E-biznes, jak każdy inny wymaga zapewnienia odpowiedniej infrastruktury do obsługi klientów. Dotyczy to tak naprawdę wszystkich elementów wspierających funkcjonowanie firmy, tym bardziej, że są one ze sobą ściśle połączone.

Zazwyczaj sklepy internetowe starają się wypracować pewną elastyczność w swojej infrastrukturze, aby zachować niskie koszty stałe i jednocześnie być w stanie szybko reagować na zmiany na rynku, presję konkurencji i oczekiwania klientów.

Większość firm e-commerce to firmy małe, zatrudniające mniej niż 25 pracowników. Jeśli wziąć pod uwagę wszystkie obszary funkcjonowania firmy, które muszą być zarządzane na co dzień, a tym samym ilość osób, jaka ma nad nimi pracować należy zastanowić się i ocenić, które rzeczy są najważniejsze, które właściciel może wykonać samodzielnie i dobrze jednocześnie, a które należałoby outsourcować (częściowo lub w całości w zależności od zakresu specjalizacji firmy zewnętrznej i potrzeb danego biznesu).

Które zatem obszary można outsourcować:

1. Marketing

Działania z zakresu marketingu są jednymi z najważniejszych. Dopracowanie szczegółów w tym obszarze jest niezwykle istotne, ponieważ zakłada odpowiednie wypozycjonowanie sklepu, wypracowanie trafności wyszukań i widoczność w wynikach wyszukiwania. Te działania mają za zadanie przyciągnąć klientów do danego sklepu internetowego, zainteresować ofertą. Do obszarów działania marketingu należą też: optymalizacja strony internetowej, działania w social media, pozycjonowanie w wyszukiwarkach, email marketing czy inne formy reklamy.

Prowadzenie tych działań wymaga czasu i zaangażowania (zwłaszcza pozycjonowanie), stąd też większość małych sklepów internetowych zleca część z tych zadań firmom zewnętrznym. Jest to wygodne rozwiązanie i bezpieczne – właściciel ma pewność, że ktoś czuwa nad konkretnymi zadaniami.

2. Siedziba firmy.

Wprawdzie nie biurko stanowi fundament firmy e-commerce, jednak dobrze jest zadbać o komfortowe warunki pracy. Z roku na rok rynek sklepów internetowych coraz bardziej się profesjonalizuje, i tym samym coraz mniej sklepów jest prowadzonych w warunkach domowych a coraz więcej właścicieli dba o to, by odpowiednio przygotować placówkę stacjonarną. Opcją często spotykaną jest wynajem powierzchni biurowej, co jest o tyle wygodne, że pozwala np. na zwiększanie lub zmniejszanie choćby ilości zajmowanych pomieszczeń w zależności od rozwoju i kondycji firmy. Zatem w przypadku lokalizacji firmy, jeśli nie ma możliwości wygodspodarowania komfortowego pomieszczenia np. w domu – można skorzystać z opcji wynajmu powierzchni, często wraz z wyposażeniem biura i całą infrastrukturą, co może znacznie obniżyć koszty działalności.

3. Obsługa klienta.

W tym obszarze istnieje wiele możliwości świadczenia profesjonalnej obsługi klienta. Jako właściciel sklepu możesz zajmować się tym samodzielnie, ale możesz też powierzyć to pracownikowi. Obsługa klienta w zakresie opieki w trakcie i po transakcji zakłada kontakt mailowy i/lub telefoniczny z kupującym. Czasem dodatkowym kanałem komunikacji jest chat – jeśli udostępniasz taką opcję – zadbaj o to, by cały czas była osoba gotowa odpowiedzieć na ewentualne zgłoszenia kupujących.

Jeśli zdecydujesz się na prowadzenie obsługi klienta samodzielnie i/lub z domu – zwróć uwagę na trudności, jakie mogą się pojawić (nieprzewidziany hałas, odgłosy życia domowego itp.). Większe sklepy często korzystają z zewnętrznych infolinii czy biur obsługi klienta, w przypadku mniejszych – najczęściej prowadzone jest to w ramach firmy.

4. Technologia informacyjna.

Wybór odpowiedniej platformy e-commerce jest jedną z najważniejszych decyzji, jakie właściciel musi podjąć przed rozpoczęciem e-działalności. Należy się zastanowić, które z rozwiązań jest lepsze ze względu na różne czynniki: czas jaki można poświęcić na zajmowanie się sklepem, wiedzę, możliwości finansowe itd. Do wyboru są dwa rozwiązania zakup licencji lub opcja abonamentu (rozumiana, jako wynajem, dzierżawa).

Jeśli właściciel e-sklepu potrzebuje niestandardowych rozwiązań, ma swój serwer, ma też odpowiednią wiedzę, środki finansowe lub zatrudnia osoby, które będą mogły dla niego rozwijać platformę e-sklepu – lepszym rozwiązaniem będzie zakup licencji.

Jeśli natomiast dana osoba szuka wygodnego rozwiązania, wyposażonego w standardowe funkcje, poza tym chce samodzielnie zajmować się zarządzaniem w swoim sklepie – rekomendowane jest raczje wybranie wersji abonamentowej oprogramowania.

W przypadku obu opcji część lub całość opieki nad sklepem można scedować na firmy zewnętrzne. Wszystko zależy od potrzeb i możliwości właściciela w tym zakresie.

5. Polityka magazynowa.

Kolejną kluczową decyzją jest kwestia zorganizowania magazynu. Do wyboru są 3 opcje:

– własny magazyn z pełnym  lub częściowym zatowarowaniem,

– outsourcing powierzchni magazynowej,

– dropshipping.

Własny magazyn to konieczność zapewnienia nie tylko odpowiedniej ilości miejsca ale także obowiązek prowadzenia inwentaryzacji. Jednak mając magazyn pod swoją kontrolą jesteśmy w stanie praktycznie w 100% zapewnić komfort zakupów – mamy wiedzę w zakresie aktualnych stanów magazynowych, nic nas nie zaskoczy.

W przypadku drugiej opcji – ponowimy dodatkowy koszt wynajmu powierzchni magazynowej (dzierżawy).

Trzecia opcja jest bardzo wygodna – właściciel nie musi troszczyć się o zatowarowanie magazynu, rozliczenia i cała politykę magazynową – jednak może się zdarzyć, że przepływ informacji pomiędzy dostawcą a właścicielem sklepu może być długi w i efekcie może się okazać, że rzecz, która jeszcze rano była dostępna w magazynie po południu już nie jest, a stan nie został odpowiednio zaktualizowany.

W tym obszarze, w zależności od branży, ale i potrzeb trzeba wybrać rozwiązanie wygodniejsze dla prowadzącego e-biznes.

6. Finanse i administracja.

W przypadku e-sklepu, tak samo, jak w każdej innej działalności, zachodzi konieczność prowadzenia spraw finansowych i administracyjnych. Właściciel musi sam zadecydować, czy będzie samodzielnie zajmował się tymi obszarami czy zleci je firmie zewnętrznej.

Większość aplikacji do prowadzenia e-sklepu jest zintegrowana z programami księgowymi, dzięki czemu można znaczną część procesu scedować na firmę zewnętrzną, co jest bardzo wygodne i znacznie ułatwia codzienną pracę.

Korzystanie np. z zewnętrznej obsługi księgowej – pozwala właścicielowi koncentrować się na najważniejszych działaniach dla e-biznesu: sprzedaży, marketingu czy obsłudze klienta. Tak naprawdę większość e-sklepów to nadal na tyle małe przedsięwzięcia, że nie ma potrzeby zatrudniać do ich obsługi samodzielnego księgowego.

Wraz z rozwojem sklepu internetowego wzrasta liczba osób zatrudnionych do obsługi poszczególnych obszarów – tym samym rozrasta się system administracyjny i niejako wymusza konieczność stworzenia wewnętrznego sytemu komunikacji, który pozwoli na spójne zarządzanie firmą. Jest to istotne szczególnie w momencie realizowania określonych założeń, strategi czy pracy zgodnie z przyjętymi zasadami.


Planując jakąkolwiek działalność biznesową należy zastanowić się nad tym, które obszary można poprowadzić samodzielnie a które można a wręcza należałoby outsourcować. Nie da się ukryć, że jednej osobie jest bardzo trudno tak samo dobrze zajmować się wszystkimi elementami prowadzenia e-sklepu. Stąd istotne jest by mając na uwadze swoje możliwości (w tym koszty) oraz potrzeby zapewnić sobie komfort prowadzenie własnej działalności.