Co przyciąga klientów ponownie na stronę sklepu, co wpływa na ich decyzje zakupowe? Oczywiście, że dobrze robiona obsługa. Klient właściwie obsłużony to klient zadowolony. Zwłaszcza teraz – przy wykorzystaniu usługi Shoper Connect.
Jedna aplikacja, która daje wiele możliwości obsługi. Dzięki nowości dostępnej na platformie Shoper – Shoper Connect – połączysz się z klientami swojego e-sklepu szybciej i skuteczniej niż dotąd. Dlaczego to takie ważne?
Dobrze prowadzona obsługa klienta sprawia, że kupujący chętniej wracają na stronę sklepu i finalizują kolejne zakupy. Jak wynika z naszego badania przeprowadzonego wśród właścicieli sklepów internetowych Shoper, najskuteczniejszym narzędziem w generowaniu sprzedaży jest właśnie obsługa klienta świadczona na wysokim poziomie. Co równie istotne – podobną skuteczność w ocenie sprzedających mają reklamy w wyszukiwarce Google oraz w social mediach. Prowadzenie skutecznej obsługi i komunikacji z kupującymi może się więc opłacić.
Obsługa klienta na miarę XXII wieku
W innym raporcie, przygotowanym wspólnie przez Shoper i SMSAPI, na pytanie „jakie są według ciebie najważniejsze elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta”, najwięcej wskazań wśród konsumentów padło na szybkość odpowiedzi (86%), na drugim miejscu znalazła się „szybkość rozwiązania problemu” (71%). Badani wskazywali również na bezpośredni kontakt z przedstawicielami sklepu (blisko 28%). Dbanie o te wszystkie elementy wpływa pozytywnie na wizerunek sklepu i buduje do niego zaufanie.
Niezależnie bowiem od tego, co sprzedajesz i do jakiej grupy docelowej kierujesz swoją ofertę, musisz pamiętać o kilku najważniejszych zasadach przekładających się na końcowe zadowolenie twoich odbiorców.
Po pierwsze: zrób to. Po prostu. Klientów interesuje przede wszystkim rozwiązanie problemu. Jeśli więc z jakimś się do ciebie zwracają, zrób wszystko, by mieli poczucie, że rzeczywiście starasz się im pomóc.
Po drugie: zrób to szybko. Oczywiście – w miarę twoich możliwości, ale jednak z nastawieniem na jak najsprawniejsze rozwiązanie kwestii. Nie każ klientowi czekać, jeśli nie musi.
Po trzecie: zrób to w prosty sposób. Używaj łatwego, zrozumiałego języka. Komunikuj się konkretnie i jasno, by klient nie czuł się zagubiony w procesie zwrotu/reklamacji czy innych wyjaśnień.
Po czwarte: bądź człowiekiem. Zawsze. Staraj się go zrozumieć i wyjść jego problemowi naprzeciw po ludzku, bez patrzenia z góry. Solidna obsługa klienta to w końcu dbałość o to, co dla konsumenta najważniejsze.
Profesjonalna obsługa klienta – jak ją robić dobrze?
Dlaczego potrzebujesz własnej infolinii?
W styczniu 2023 roku w prawie e-commerce nastąpiły największe zmiany od czasów RODO. Unijna dyrektywa Omnibus oraz dyrektywa cyfrowa i towarowa postawiły przed właścicielami sklepów internetowych nowe wyzwania i obowiązki. To m.in. konieczność podawania przy produktach objętych promocją najniższej ceny z 30 dni przed obniżką czy informowania o sposobie weryfikowania opinii.
Oprócz tego każdy e-sprzedawca ma teraz obowiązek podać na swojej stronie oraz w regulaminie sklepu numer kontaktowy, pod jakim klient może sprawnie uzyskać pomoc. A to znaczy, że jeśli do tej pory nie miałeś/aś w swoim sklepie telefonicznej obsługi klientów, musisz ją wprowadzić, i to szybko.
Omnibus i inne dyrektywy – co musisz wiedzieć? Sprawdź
Zacznij od ustalenia numeru telefonu. Oczywiście nie musi to być nowy numer tylko dla sklepu – jeżeli prowadzisz na przykład jednoosobową działalność, możesz korzystać ze swojego prywatnego telefonu. Ale przecież nie musisz. Mimo wszystko lepiej to oddzielić, zwłaszcza gdy masz już pracowników i sporo klientów. Pomoże ci w tym Shoper Connect.
Jak usprawnić obsługę klienta z Shoper Connect?
Shoper Connect pozwala ci zrobić duży krok ku usprawnieniu komunikacji z klientem e-sklepu. Aplikacja umożliwia wygenerowanie specjalnego numeru telefonu firmowej infolinii, pod którym możesz prowadzić skuteczną obsługę. Shoper Connect wyświetli podczas kontaktu wszystkie kluczowe dane o twoim kliencie, co z jednej strony ułatwi ci jego obsługę, a z drugiej poprawi twój wizerunek profesjonalnego sprzedawcy, który wie, co komu sprzedaje.
Jeśli już jesteśmy po stronie kupujących… Shoper Connect pozwala na dodanie na stronie sklepu prostego widgetu, za pomocą którego kontakt z twoim sklepem będzie znacznie szybszy i łatwiejszy niż korzystanie z danych podanych na stronie „Kontakt” i przepisywanie numeru telefonu. Z takim widgetem kupujący w razie potrzeby skontaktuje się ze sklepem za pomocą jednego kliknięcia.
Ty natomiast możesz obsługiwać takie kontakty z dowolnego miejsca na ziemi – masz dostęp do narzędzia oraz kluczowych danych o klientach z poziomu intuicyjnej aplikacji, którą instalujesz w swoim smartfonie. Pozwala ona także na wysyłanie i odbieranie SMS-ów, a jeśli sprzedajesz za granicą – na wygenerowanie dodatkowego numeru.
Słowem – aby mieć własną, profesjonalną i nowoczesną infolinię, nie musisz wcale być dużą firmą ani mieć wsparcia IT. Shoper Connect jest doskonałym narzędziem do wyklikania infolinii nawet dla jednoosobowej działalności, a przy tym buduje wizerunek dużej i świadomej potrzeb klientów marki.
Lepsza wersja obsługi
Ale to nie wszystko. Shoper Connect pozwala też na tworzenie na sklepowej infolinii atrakcyjnych powitań głosowych (IVR). To także bardzo ważny element kontaktu z kupującym, o którym niestety mało kto pamięta.
Miłe powitanie, a w razie urlopu czy niedostępności sklepu odpowiednia informacja o niedogodnościach, również wpływa pozytywnie na odbiór strony i sprzedającego. IVR, czyli interaktywna obsługa osoby dzwoniącej, to wciąż obsługa klienta. Z Shoper Connect możesz ją robić teraz tak, jak liczą na to twoi odbiorcy.
