Shoper Netykieta

Najcięższe zadanie w prowadzeniu sklepu internetowego? Mało kto na to pytanie odpowiada, że bywa nim pisanie sklepowych treści. A jednak posługiwanie się językiem polskim w sieci jest często znacznie trudniejsze, niż może się wam wydawać.

W jednym z tekstów Uniwersytetu E-Commerce Shoper podpowiadaliśmy, jak pisać dobre opisy produktów. Na co zwracać uwagę przy przygotowywaniu treści na strony oferowanych towarów i jak zachęcić klienta do zrobienia u nas zakupów. Ale na tym kwestia właściwie przygotowywanego contentu w sklepie internetowym wcale się nie kończy. Oto dlaczego.
Przede wszystkim musisz pamiętać o najważniejszym. O podstawach. O tym, że w internecie obowiązują niemal te same zasady z zakresu komunikacji interpersonalnej i kultury osobistej, co w offlinie. Czyli, że jeśli cokolwiek w naszym e-sklepie piszemy, to z zachowaniem reguł, których trzymamy się w naszym codziennym życiu:
1. Zawsze przedstawiaj się nieznajomym. Jeśli zabiegasz o nowych klientów, wysyłasz do nich jakikolwiek komunikat (wpis na blogu, newsletter, reklamę) musisz to zrobić w sposób jasno precyzujący, kim jesteś. Jeśli wchodząc do sklepu spożywczego lub popularnej sieciówki z ciuchami mówisz do obsługi na powitanie: „Witam!”, tak samo rozpoczynaj swoje e-maile. Ale wiemy wszyscy doskonale, że tego nie robisz. Zaczynaj zatem komunikaty od prostego „Dzień dobry” – nie dość, że brzmi lepiej, to przede wszystkim dzięki tej prostej frazie będziesz dla swoich odbiorców bardziej autentyczny.

2. Dostosuj przekaz do grupy docelowej. Najłatwiej przygotować gotowe, uniwersalne mailingi do wszystkich klientów, ale w zależności od tego, co sprzedajesz, powinieneś umiejętnie dostosowywać przekaz do różnych grup docelowych. Wszystkich trzeba traktować z szacunkiem, ale dla klientów w wieku 18-25 nie musisz się przecież zwracać jak do 60-latków. To najczęściej popełniany problem właścicieli e-sklepów – że posługują się językiem, którego sami na co dzień nie używają. I niestety robią to nieudolnie.

3. Nie krzycz, nie przesadzaj z żartami. W poprzednim tekście było już o Caps Locku – wyłącz go koniecznie, nie pisz tekstów wyłącznie wersalikami, bo wówczas taki tekst wygląda, jakby nie był wcale pisany, a krzyczany. Podobnie sprawa się ma z emotikonami – profesjonalny przekaz nie powinien zawierać śmiesznych buziek i kolorowych obrazków. No, chyba że cały przekaz ma charakter humorystyczny – wtedy oczywiście warto zakończyć go miłym i zabawnym akcentem. Ale lepiej zarówno jeśli chodzi o duże litery, jak i emoty, zdecydowanie zachować umiar i zdrowy rozsądek.

Przygotujmy teraz przykładową wiadomość o nowościach wprowadzonych do twojego sklepu. Załóżmy, że sprzedajesz skarpetki i chcesz zaproponować klientom dwa nowe, kolorowe wzory. Jak to zrobić?
Zacznij od odpowiedniego i przyciągającego uwagę tytułu. Powinien być i informacyjny, i zachęcający – np. Popraw sobie humor naszymi nowościami.
Chcesz sprzedać „nowości” w sklepie, więc nikogo tutaj nie nie nabierasz. A kolorowe skarpetki mogą przy okazji poprawić klientowi humor. Wszystko się więc zgadza.

Dalej powitanie – może spróbuj z tym Dzień dobry?
Dzień dobry, Pan Skarpetka się kłania. Jeśli to mailing wychodzący np. w poniedziałek – warto odnieść się do zazwyczaj ciężkiego, poweekendowego powrotu do pracy, np. Niezależnie od tego, czy poniedziałki znosisz lepiej od innych czy nie… Kiedy zaś wychodzisz ze swoją ofertą w piątek – pomyśl o tym, jak ją sprzedać w kontekście nadchodzących, tak wyczekiwanych przez klientów wolnych dni. Np. Wybierasz się do kina, na obiad na mieście, na tańce? Gdziekolwiek byś się w ten weekend nie bawił, niech kolorowe i wyróżniające się z tłumu skarpety będą zawsze z tobą.
I dalej:
Mamy dla ciebie świetny upominek na początek nowego (i zapewne ciężkiego) tygodnia. Dołącz do nas i pokoloruj swój świat, najlepiej zaczynając od skarpetek.
Ukłony
Twój Pan Skarpetka

Jak myślisz, czy kogoś brakiem Caps Locka uraziłeś? A może sprzedasz tych skarpet mniej, bo zabrakło w komunikacie emotikonu? Możemy się założyć. Użyty w tym przykładzie język był może mniej formalny („ciebie” zamiast „Pana”, „ukłony” zamiast „pozdrawiam”), ale weź też pod uwagę, co chcesz nim sprzedawać – skarpety to nie Rolls-Royce’y, nie musisz do ich promocji ubierać drogiego smokingu.
Pamiętaj że to, w jaki sposób komunikujesz się z odbiorcą, wpływa na wizerunek twojego sklepu. Najlepiej więc, jeśli sam na moment wcielisz się w rolę odbiorcy i zastanowisz, czego oczekiwałbyś po sprzedawcy właśnie skarpet – jakiego komunikatu przy próbie znalezienia fajnych, oryginalnych i kolorowych stópek byś się spodziewał? Bardziej formalnego, swobodnego? Obstawiałbym jednak przy tym drugim.

Przykład dobrego, przykuwającego komunikatu (ze strony shopevcdsgn.pl):

Aloha_informacje o firmie

To zatem, co sprzedajesz, powinno przekładać się na to, jak komunikujesz się z klientami. Przyłóż więc większą wagę do:
– formułowania tematów i treści e-maili, dzięki którym twój odbiorca będzie od razu wiedział, czego dotyczą i szybciej skojarzy ich treść z twoim sklepem,
– sprawdzania na bieżąco, jak to robi konkurencja – nie ma bowiem nic gorszego niż kilka podobnie brzmiących komunikatów w skrzynce mailowej klienta. Pośród setek dostarczanych każdego wiadomości, twoja musi się wyróżniać!
– formatowania treści wiadomości/newslettera – niech twoje komunikaty nie wyglądają jak choinka, albo – nie daj Boże – neonowy szablon aukcji na Allegro, gdzie każda linia tekstu pisana jest czcionką o innym rozmiarze i kolorze, a dodatkowo pełno w nim różnych obrazków. Język HTML zostaw programistom – sięgaj po niego w ostateczności (wtedy wybierz kodowanie UTF-8 lub ISO 8859-2), a w komunikatach do klientów używaj przede wszystkim nieformatowanego tekstu.

A skoro już o wiadomościach i formatowaniu mowa, koniecznie pamiętaj, by twoje e-maile ważyły jak najmniej – nie przesyłaj w załącznikach plików powyżej 1MB. Weź pod uwagę, w jakich czasach żyjemy i z jakich urządzeń korzystają twoi klienci. Tablety, smartfony, ultrabooki – wszystkie są po to, by korzystać z internetu z dowolnego miejsca jeszcze szybciej i jeszcze wygodniej. Nie utrudniaj więc tego wysyłaniem wiadomości wymagających zapisywania czegokolwiek na dysku lub używania aplikacji do rozpakowywania plików.

Zadbaj też o krótką i przejrzystą stopkę – imię nazwisko, nazwa firmy, sklepu, podstawowe dane adresowe (link do strony, Facebooka). Wszystko. Żadnego upychania tam filozofii firmy czy zdjęć przyznanych wam nagród. Wielozdaniowe pouczenia o ochronie środowiska („zanim wydrukujesz ten mail zastanów się tysiąc razy, ponieważ…” itd.) – jeśli już musisz je zamieszczać, ogranicz do krótkiego, minimalnego przekazu: „Dbaj o środowisko – nie drukuj każdego maila”. Ale też niech ono pasuje do całej stopki, niech będzie napisane taką samą czcionką, o ewentualnie innym tylko odcieniu, nie fluorescencyjnym kolorze.

Przykład idealnej, choć przecież bardzo prostej, stopki (od sklepu wildwestshaving.com):

Mail_sklep Shoper

Przed wysyłką zbiorowych maili natomiast (o ile nie używasz do tego systemu zautomatyzowanych mailingów, który w kwestii formalnej robi już niemal wszystko za ciebie) upewnij się jeszcze, że adresy odbiorców są ukryte w polu UDW – to niezwykle ważne, bo nie każdy odbiorca życzy sobie, by jego adres był widoczny dla innych. Pola DO używaj tylko wtedy, gdy piszesz do konkretnej osoby. Jeśli zaś rozsyłasz komunikat do większej grupy ludzi, a są oni sobie nieznani, rób to tylko w oparciu o UDW. Będzie bezpieczniej.

E-maile, newslettery, komunikaty o promocjach – niezależnie od tego, co wysyłasz do swoich klientów, musisz to robić z dbałością o szczegóły. Uważaj na literówki – byłoby idealnie, gdybyś miał pod ręką kogoś zaufanego i mógł go prosić, by zerknął na twoje teksty reklamowe przed wysyłką i ewentualnie wychwycił błędy/niedociągnięcia. Chodzi w tym wszystkim przecież o to, żebyś podsuwaj swoim odbiorcom content, który sam chciałbyś dostawać.

Świetny przykład z zagranicy – zapiszcie się nawet tylko tymczasowo, na próbę, na newsletter od someecards.com, a zobaczycie, jak w ciekawy sposób można sprzedawać swój content. “Jak przetrwać ciężki tydzień w pracy? To ci pomoże” – rewelacja.

Someecards_newsletter

Zachowując podstawowe zasady netykiety przy jednoczesnych staraniach, by za pomocą tekstów i maili wyróżnić się na tle konkurencji, powinieneś zyskać w oczach swoich klientów, a twoje wiadomości nigdy więcej nie powinny być oznaczane w ich skrzynkach jako spam. A o to przecież w dzisiejszych czasach chodzi, prawda?