„Mijają dni, miesiące, mija rok”… a sklepy internetowe Shoper niezmiennie pozostają wśród najlepiej ocenianych przez kupujących w sieci.* Oto, jak to robią.
Właściciele różnego rodzaju e-biznesów każdego dnia prześcigają się w pomysłach na działania, których celem jest zwiększenie zysków w sklepach internetowych. Jak pokazują natomiast poniższe przykłady – *sklepów Shoper wyróżnionych w „Rankingu Sklepów Internetowych” Opineo – można to robić całkiem skutecznie korzystając z prostego narzędzia.
Opinie w sklepie internetowym
„Według 80% właścicieli sklepów internetowych Shoper opinie kupujących to element, który najbardziej wpływa na wiarygodność marki na rynku. A to może przyciągnąć na stronę więcej użytkowników. Dzięki pozytywnym komentarzom sklep zyskuje zaufanie. Ludzie lubią skorzystać z decyzji innych niż samodzielnie dokonywać wyboru. Doceniają, że ktoś już to zrobił. Skracają w ten sposób proces poszukiwań i decyzji” – podkreśla Piotr Paciorek, Customer Success Specialist w Shoper.
Tego samego zdania jest Magdalena ze sklepu Xiaomi-Poland.pl, który już po raz kolejny znalazł się wśród wyróżnionych w „Rankingu Sklepów Internetowych” serwisu Opineo. „Każdy woli dokonać zakupu w sklepie, który inni chętnie odwiedzają i oceniają cały proces zakupowy. Kupujący wie, czego może się spodziewać. Czuje się komfortowo podczas transakcji i po niej” – mówi.
Oprócz Xiaomi-Poland.pl w rankingu zbierającym najlepsze sklepy internetowe w 2019 roku, znalazły się jeszcze inne, pracujące na oprogramowaniu Shoper oraz Shoper Premium:
☞ Sklep dla zwierzaka: Nasze Zoo
☞ Sklep zoologiczny: Dingo Shop
☞ Sklep sprzedający roboty, zabawki i zestawy edukacyjne: NeoRobot
☞ Sklep z szerokim wyborem kaw: SklepKawa
☞ Sklep ze zdrową żywnością i kosmetykami: Sklep Brat
Co decydowało o ich wyróżnieniu? Na przykładzie ostatniego z nich:
„Oferta sklep.brat.pl to coś dla tych, którzy lubią, kiedy w ich kuchni dzieje się coś ciekawego i niebanalnego. Inspirujący asortyment, blog z poradami, rabaty dla stałych klientów i atrakcyjne promocje. Ten sklep to gwarancja apetycznych zakupów i świetnej obsługi” – jak czytamy w werdykcie autorów rankingu.
Z kolei NaszeZoo.pl zadebiutowało w Top 3 kategorii „Artykuły zoologiczne” dzięki awansowi aż o cztery pozycje. Klienci chwalą sklep za obsługę, szybką realizację zamówień oraz sprawne reagowanie w razie problemów. Sklep kusi klientów darmową dostawą od 149 zł, wydłużonym czasem zwrotu oraz zaangażowaniem w akcje na rzecz zwierząt”.
Jak pozyskiwać opinie w sklepie internetowym?
Systematycznie, Właściciel sklepu powinien zachęcać klienta do zostawienia opinii na temat zakupów i obsługi, a przede wszystkim szybko reagować na zapytania i zgłoszenia.
„Nasze doświadczenie pokazuje, że udzielenie odpowiedzi na pytanie w ciągu 15-20 minut od momentu wpłynięcia e-maila – sprawia, że klient czuje się zaopiekowany i dokona zakupu. Dzięki naszej szybkiej reakcji jesteśmy w stanie jeszcze tego samego dnia nadać przesyłkę, co zawsze robi wrażenie na klientach. Najważniejsze jest dla nas to, aby klient wrócił – dlatego dbamy o pozytywne doświadczenie kupującego na każdym etapie – liczy się zarówno pierwszy kontakt, proces wysyłki jak i opieka posprzedażowa. Do każdego zakupu dołączamy podziękowanie z krótką informacją o procesie posprzedażowym oraz prośbą o wystawienie opinii o zakupie” – mówi Magdalena ze sklepu Xiaomi-Poland.pl.
„Skuteczny kontakt z klientem jest szczególnie ważny dla małych sklepów. Szybka reakcja na wiadomości gwarantuje, że klient jednak skusi się na zakup. Profesjonalny ton wypowiedzi polecamy złagodzić uśmiechem lub miłym słowem, jeśli widzimy, że klient podchodzi do nas w taki sam sposób – na pewno będzie mu bardzo miło i poczuje się pewniej w rozmowie z nami. Dzięki temu zyskujemy również większą szansę, że będąc zadowolonym z zakupu i całego procesu będzie chciał nam wystawić opinię” – dodaje.
Co z negatywem?
Jeśli trafi nam się nieprzychylna opinia i komentarz, w pierwszej kolejności trzeba rozpoznać, co jest powodem jej wystawienia. „Jeżeli rzeczywiście problem powstał z naszej winy, to oczywiście staramy się rozwiązać sytuację tak, by klient był ostatecznie zadowolony z zakupu i nie chował do nas urazy” — radzi przedstawicielka Xiaomi-Poland.pl. „Jesteśmy tylko ludźmi i możemy się czasami pomylić np. przy wysyłce towaru, ale nie chcemy, żeby klient doznał z tego powodu jakichkolwiek nieprzyjemności – dodaje.
Negatywny komentarz wytykający błąd w ofercie, na stronie sklepu, obsłudze klienta – o ile oczywiście poparty jest faktami i napisany językiem nieuznawanym za obraźliwy – nie oznacza wcale końca świata. Trzeba tylko umieć odpowiednio się do niego odnieść.
☞ Zawsze sprawdzaj wersję klienta i odpowiedz sobie na pytanie: co poszło nie tak?
☞ Nie odpowiadaj w emocjonalny i nieprzemyślany sposób, bo w ten sposób możesz tylko dać pretekst do kolejnych, negatywnych komentarzy.
☞ Spróbuj spojrzeć na sprawę oczami klienta/komentującego – i w odpowiedzi na jego komentarz jak najjaśniej wytłumacz zaistniałą sytuację. Pamiętaj, że najlepsza odpowiedź będzie ta, która nie wygeneruje kolejnych, złośliwych pytań.
Więcej o tym, jak radzić sobie z negatywnymi, obraźliwymi opiniamiprzeczytasz tutaj.
Zajrzyj też do materiału o tym, jak profesjonalnie załatwić „skomplikowaną sprawę” z klientem.
