E-handel to jedna z najintensywniej rozwijających się dziedzin gospodarki. Stawia wyzwania uczestnikom, ale też, w niektórych przypadkach, narzuca pewne ograniczenia. Tylko czy słuszne? Zapytaliśmy naszych klientów o jeden z najbardziej istotnych obszarów sklepu internetowego – system płatności. Zapraszam do zapoznania się z wynikami badania i raportem.
Początki polskiego rynku e-commerce sięgają końca lat 90. Pierwsze sklepy internetowe pojawiły się w 1999 roku, niedługo później powstała pierwsza platforma transakcyjna on-line. Dziś, tempo rozwoju tej branży jest jednym z najbardziej intensywnych w polskiej gospodarce. Według analityków, wartość rodzimego rynku e-commerce szacowana jest na 27 mld i stale rośnie. Dlatego ma on przed sobą szeroką perspektywę rozwoju – każdego dnia pojawiają się nowe sklepy internetowe, a wraz z nimi kolejne rozwiązania oraz usługi dedykowane sprzedaży online.
Do głosu dochodzi także pokolenie wychowane na nowych technologiach i zupełnie innych potrzebach w zakresie nabywania dóbr. A przede wszystkim pokolenie odmiennych oczekiwań wobec rynku. Ogromne znaczenie ma dla niego szybkość i wygoda, zarówno w dostępie do towarów i usług, jak i przeprowadzanych transakcji. Jak wynika z raportu firmy Gemius „E-Commerce w Polsce 2015”, ponad połowa internautów kupuje dziś w e-sklepach. W tym samym raporcie znajdujemy informację, że 60% z nich robi to głównie dlatego, że może za znalezione produkty i usługi płacić szybkim przelewem.
Nie dziwią więc dylematy merchantów rozpoczynających e-sprzedaż związane z doborem rozwiązań płatniczych dla swojego sklepu. Współczesny rynek dostarcza wielu możliwości, jednak nie jest łatwo wybrać już na starcie działalności rozwiązanie idealne, zwłaszcza że trudno już na samym początku przewidzieć np. poziom obrotów i zwrotu z inwestycji. W Polsce e-sklep to w końcu wciąż domena jednoosobowej działalności gospodarczej. A w takim modelu, przy uruchamianiu nowego biznesu zawsze ma miejsce sporo kalkulacji. Tym bardziej więc, dostawcy usług dla sklepów internetowych powinni starać się o ułatwienie startu nowym e-biznesom i skłaniać kolejnych przedsiębiorców do większego inwestowania w handel sieciowy. Bez tworzenia niepotrzebnych barier i ograniczania wielu ciekawym pomysłom możliwości rozwoju.
Weźmy pod dyskusję przykład związany z płatnościami online. Uruchomienie takiego systemu w sklepie internetowym przebiega zwykle w kilku etapach, ale często proces jest mocno rozbudowany już na poziomie wstępnej weryfikacji. Od właściciela wielokrotnie wymagane jest dostarczenie dostawcy wielu dokumentów, co nie tylko wydłuża całą procedurę, ale przede wszystkim wielu skutecznie zniechęca do podjęcia dalszych kroków. Jak tego potencjalnego klienta, który zostawił dość jasny komentarz na jednym z internetowych forów:
Cholerna biurokracja (co chwilę chcą jakieś potwierdzenia, papiery itd…) – autor: krzysiuus, http://www.forum.optymalizacja.com*
Wspomniany pierwszy krok może trwać od kilku godzin do nawet kilkunastu dni. Wpływa na to nie tylko kwestia przedłożenia wymaganych dokumentów, ale także poprawność wypełnienia formularza oraz… dokonanie opłaty weryfikacyjnej. No właśnie, opłata weryfikacyjna. Czy jest ona rzeczywiście konieczna? Obecnie koszt aktywowania usługi jest różny – od kilku złotych (1,5-10 zł) po niemal kilkaset (199 zł).
200 zł opłaty aktywacyjnej i 2,5% prowizji? Za dużo – autor: semperfidelis, http://www.wykop.pl/*
Dlaczego zatem uruchomienie takiej usługi, jaką są szybkie płatności online, w wielu przypadkach nie jest darmowe? Przecież w interesie każdego operatora powinna leżeć łatwa dostępność i jak największy zasięg oferowanego przez nich produktu. Inna problematyczna kwestia, która także poruszana jest w dyskusjach użytkowników, to sprawa kompatybilności danego systemu płatności z oprogramowaniem sklepu. W jej przypadku także można się niemile zaskoczyć. Jak choćby autor poniższego wpisu:
…Spytaj ich czy będą dobrze obsługiwać szablon Twojego sklepu, bo to jest najważniejsze… Albo zapytaj twórcę sklepu na jakim silniku robi sklep i mając tę informację, zapytaj w firmach obsługujących płatności czy będzie system działał – autor: Dariusz, http://www.sklepolandia.pl*
Użytkownicy zauważają, że idealny system płatności to ten wbudowany w sklep internetowy, dzięki czemu ani proces uruchamiania, ani tym bardziej użytkowania go nie jest niczym zagrożony (np. aktualizacją oprogramowania, zmianami po stronie operatora płatności itp.).
Kolejna rzecz różnicująca dostępne na rynku systemy płatności to prowizja od przeprowadzonych transakcji. W oficjalnych cennikach widać rozpiętość stawki od 1,69% do ponad 3%. Część operatorów proponuje też wyjątkowe warunki dla rozpoczynających działalność, np. zwolnienie z opłaty prowizyjnej przez pierwsze miesiące działalności. To dobre podejście, tylko co dalej? Potem każdy właściciel e-sklepu może walczyć o niższą prowizję, negocjować, ale pod warunkiem, że obroty sklepu są odpowiednio wysokie. Jednak na etapie doboru rozwiązania nikt takiej wiedzy nie posiada. Dodatkowo, sporą część rynku stanowią sklepy, które działają w sezonowych branżach i „chude” miesiące mogą być w ich przypadku bardzo odczuwalne, dlatego optymalnym rozwiązaniem będzie dla nich usługa ze stałymi opłatami, dzięki której będą mogły spokojnie prognozować koszty prowadzonej działalności.
Niestety mimo zniżki jaką otrzymałam, to nadal wysoka prowizja. Czy orientujecie się, jaki system płatności oferuje najniższe prowizje? – dyskusja na forum http://www.goldenline.pl/*
Ale prowizja to nie wszystko. Oprócz niej warto zwrócić także uwagę na opłaty dodatkowe – jak np. koszt wypłaty środków. Niektórzy operatorzy ustawiają limit dla bezpłatnych transakcji – przykładowo dla jednej dziennie (kolejna to koszt 2 zł) lub maksymalnie czterech w miesiącu (więcej oznacza dodatkowe koszty). A jasnym przecież powinno być, że każdy właściciel ma prawo posiadać niczym nieograniczony dostęp do swoich środków i w dowolnym momencie móc z nich skorzystać, bez konieczności ponoszenia innych opłat. Z opłat za przelewy może się w końcu uzbierać pokaźna kwota na koniec miesiąca.
Inna kwestia to czas oczekiwania na taki przelew. Część operatorów dokonuje ich na bieżąco lub następnego dnia roboczego, ale niektórzy gracze na rynku każą czekać na wypłatę środków nawet do kilku dni.
Robią przelewy po kliku dnach. To jedyny minus – autor: SzlafRock, http://www.forum.optymalizacja.com/*
Prawda jednak jest taka, że klienci sklepu internetowego płacąc dziś za zakupy, oczekują jak najszybszej realizacji transakcji. Stąd istotne jest udostępnienie im odpowiednich metod. Nieważne, czy właściciel jest młodym sprzedawcą czy doświadczonym właścicielem dużego e-biznesu – na każdym kroku powinien szukać rozwiązań, które będą dla obu stron proste i wygodne, a dla klientów przede wszystkim bezpieczne. Sklep internetowy ma w końcu przyciągać i jak najwięcej sprzedawać.
*Analiza źródeł na podstawie monitoringu mediów Brand24
