Stopka, strony informacyjne… Zobacz, jak bardzo ważne są dla twojego sklepu internetowego.
Stopka adresowa to ta część e-sklepu, która zawiera odniesienia do stron informacyjnych w sklepie oraz do zewnętrznych lokalizacji, np. profili w social media, bloga itd. Z kolei strony informacyjne to dodatkowe podstrony w sklepie internetowym, których celem jest prezentacja treści istotnych w procesie zakupowym, ważnych z punktu widzenia konsumenta. Część z nich jest obowiązkowa dla e-sprzedawcy i ich zawartość reguluje ustawa o ochronie praw konsumentów, inne natomiast można wykorzystać jako dodatkowe wsparcie sprzedaży i generowanie ruchu.
Przykładowa stopka sklepu internetowego Shoper
W przypadku sklepów uruchomionych na Platformie Shoper stopka adresowa ma już domyślnie przygotowane strony informacyjne w układzie standardowym – zmiany w tym obszarze właściciel może wprowadzić samodzielnie w panelu swojego sklepu, w menu: ZAWARTOŚĆ → STRONY INFORMACYJNE. Tu można dodać nowe lub dezaktywować istniejące podstrony – w celu ułatwienia przygotowania e-sklepu do sprzedaży, na każdej z nich umieściliśmy już wskazówki dotyczące zawartości (wystarczy tylko dostosować je do specyfiki prowadzonego biznesu i własnej polityki sprzedażowej). Wszystkie zmiany można wprowadzić z wykorzystaniem edytora, który pozwala min. na zmianę wielkości oraz koloru czcionki, dodawanie zdjęć oraz zewnętrznych linków, dzięki czemu można przygotować profesjonalnie wyglądające zakładki.
Jakie strony informacyjne powinny znaleźć się w sklepie internetowym?
Przygotowując strony informacyjne do zamieszczenia w stopce sklepu pamiętaj, by w pierwszej kolejności zamieścić te, które są wymagane przez prawo. Zastanów się, co jeszcze może być istotne z punktu widzenia kupującego, co może go zastanawiać i o co mógłby zapytać wchodząc na twoją witrynę. Pamiętaj także o zamieszczeniu dodatkowych odniesień zachęcających do zakupów. Mogą to być ciekawostki, użyteczne informacje, niekoniecznie ściśle związane z produktami, ale może z samą branżą, w której działasz? Zadbaj jednak przy tym o to, by w twojej stopce nie panował chaos. By podstrony i treści były pogrupowane w czytelny sposób. Tobie oszczędzi to pracy, a konsumentowi przede wszystkim czasu, bo szybko uzyska pożądane przez siebie informacje.
Nasza propozycja grupowania linków:
☞ O nas
☞ Informacje
☞ Płatność i dostawa
☞ Pomoc
☞ Moje konto
Zakładka “O nas” to doskonałe miejsce do przedstawienia się klientowi, a tym samym wzbudzenia jego zaufania. Podaj mu tutaj takie informacje, jak: dane rejestracyjne firmy i kontakt – obydwie te rzeczy są wymagane ustawą o ochronie praw konsumentów.
Dodatkowo możesz w tym miejscu przedstawić zespół obsługi klienta i zaprezentować historię swojej firmy. W kilku słowach napisz kim jesteś, czym się zajmujesz i jak to się wszystko zaczęło? Co cię skłoniło do rozpoczęcia sprzedaży online? Pochwal się wszystkimi dotychczasowymi sukcesami – przeprowadzonymi kampaniami, nowymi rozwiązaniami wprowadzonymi w sklepie itd. Słowem: zaciekaw swoją historią klienta. Jeżeli prowadzisz jednoosobową działalność, nie pisz o sobie w liczbie mnogiej. Unikaj powtarzanych na większości stron internetowych zwrotów typu „jesteśmy prężnie rozwijającą się firmą”, „posiadamy produkty w najlepszych cenach” itp. Nie umieszczaj też wizerunków osób pobranych z banków (darmowych lub nie) zdjęć. Jeśli jednak masz na swoim koncie nagrody i wyróżnienia, a o twoim sklepie pisały media – koniecznie udostępnij w tym miejscu linki lub fragmenty artykułów na jego temat. Możesz również wykorzystać opinie klientów, te zawsze się przydają.
W zakładce “Informacje” warto zamieścić następujące elementy: Politykę prywatności oraz spis informacji o tym, jak kupować w e-sklepie. Pierwsza z podstron jest obowiązkowa i wynika z ustawy o ochronie danych osobowych – zgodnie z obowiązującym prawem, każdy sklep internetowy w jasny sposób musi informować o wykorzystywanych w nim plikach cookie oraz polityce prywatności.
Sugerowaną treść zamieściliśmy już w twoim sklepie Shoper, jednak konieczne jest jej uzupełnienie i dostosowanie do profilu firmy. By mieć pewność, że te elementy zostały przygotowane w sposób nie budzący wątpliwości, najlepiej skorzystać z pomocy specjalistów – takie usługi dla właścicieli sklepów Shoper świadczy nasz parter Netlibre (w zależności od wybranego pakietu prawnego). Dokumenty mogą zostać też indywidualnie dopasowane do prowadzonego biznesu.
W kilku zdaniach warto też zaprezentować klientom zasady obowiązujące w sklepie, kroki zakupowe – szczególnie jeśli nie są standardowe. Niech to będzie taki krótki przewodnik po zakupach. Za pomocą wypunktowanej listy opisz krok po kroku, jak znaleźć dany produkt, jak go wybrać i zamówić. Niech to będzie scenariusz przydatny dla obu stron – klientowi dzięki temu podsuniesz praktyczny mini-poradnik, a sam przy okazji sprawdzisz raz jeszcze wszystkie etapy konieczne do pokonania podczas zakupów w twoim sklepie.
Opisz najważniejsze pojęcia – by były właściwie rozumiane przez kupującego. Np. co to są “stany dostępności” i na czym polegają. Co to znaczy, że produkt jest „na zamówienie”? Albo ile trwa dokładnie “realizacja zamówienia”? Jeśli występują, koniecznie przedstaw specjalne warunki zamawiania i zwrotu danego towaru. Zaprezentuj możliwości sklepu w zakresie dostępnych sposobów płatności oraz wysyłki. Możesz napisać także o dostępnych w sklepie systemach rabatowania i programie lojalnościowym. Dodatkowo poinformuj klienta, gdzie może sprawdzać stan zamówień oraz jak zmienić swoje dane i odzyskać zapomniane hasło (najlepiej zresztą będzie, jeśli w tym miejscu zamieścisz link do konta klienta). Każdej z tych kwestii możesz poświęcić oddzielną stronę, ale zamieszczenie tutaj podstawowych informacji powinno w zupełności wystarczyć.
Zakładka “Płatność i dostawa” musi w czytelny sposób przedstawiać dostępne w sklepie sposoby płatności oraz możliwe do wyboru rodzaje dostaw, wraz ze szczególnymi warunkami korzystania z nich. Dobrze jest także zamieścić informacje na temat czasu realizacji zamówienia. Opisz dokładnie, w jaki sposób twoi klienci mogą kupić to, co im oferujesz. Poszczególne kwestie możesz (i nawet powinieneś) rozdzielić oraz przedstawić na oddzielnych zakładkach. Pamiętaj, że obowiązek podania tych informacji nakłada na ciebie ustawa o ochronie praw konsumentów.
Jeśli opisujesz sposoby płatności za zakupiony towar – postaraj się jak najwięcej z nich udostępnić dla swoich klientów. Miej na uwadze ich wygodę, ale także własną korzyść. Brak lub niewystarczające informacje na temat metod płatności, mogą prowadzić do utraty zaufania do e-sklepu, a co za tym idzie rezygnacji z dokonania zakupów. Pamiętaj, że oprogramowanie Shoper jest zintegrowane z kilkoma operatorami płatności, posiada także własny system płatności natychmiastowych z bardzo atrakcyjnymi warunkami dla e-sprzedawcy.
W oddzielnej zakładce przedstaw, jaki jest dokładny koszt i czas dostawy zakupionych produktów. To bardzo ważne informacje dla konsumentów – produkty oferowane przez sklepy internetowe muszą zostać dostarczone do zamawiającego, a to idzie w parze z powiększeniem kosztu zakupu produktu w sklepie. Internauta bardzo często, zanim doda produkt do koszyka, sprawdza także potencjalny sposób, koszt oraz czas realizacji dostawy. Jeżeli wysyłka produktów odbywa się z opóźnieniem lub tylko w określone dni tygodnia, koniecznie podaj taką informację. Nie odsyłaj klienta do cenników dostawy firm kurierskich, ale zamiast tego zamieść czytelny opis kosztów dostawy, na przykład w formie tabeli. Uwzględnij także różnice w kosztach wysyłki zależne od gabarytu produktu czy też miejsca (np. wysyłki zagraniczne), wykorzystaj możliwości systemów śledzenia przesyłek, które są już w ofercie każdego kuriera (wystarczyć zamieścić link do takiej strony), a jeżeli w ofercie sklepu masz produkty na zamówienie lub sprzedawane na specjalnych warunkach, które mogą wpłynąć na czas realizacji zamówienia – koniecznie poinformuj o tym swoich odbiorców. Działaniem zachęcającym klientów do zakupów jest również ustawienie progu, od którego wysyłka z twojego sklepu jest darmowa.
Kolejna zakładka, czyli “Pomoc” to dobre miejsce do prezentowania polityki zwrotów i reklamacji, obowiązujących w twoim sklepie, regulamin zakupów czy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ). Pierwsze dwa elementy są newralgiczne – konieczność ich zamieszczenia reguluje ustawa – ich brak wiąże się z poważnymi konsekwencjami zarówno prawnymi, jak i finansowymi. Każdy sklep internetowy powinien posiadać opisany sposób postępowania w przypadku zwrotów i reklamacji, by klient dokonujący zakupu miał jasność, co do sposobu postępowania w przypadku odstąpienia od umowy, bądź reklamacji zakupionego towaru. W tym miejscu powinien być dostępny także formularz zwrotu i reklamacji, a także instrukcja postępowania w takiej sytuacji. W sklepie Shoper przygotowaliśmy sugerowaną treść tej zakładki – warto z niej skorzystać i dostosować do swojej firmy.
Regulamin to bez wątpienia najważniejszy dokument w sklepie. Na nim opiera się jego legalne działanie – źle napisany, zawierający klauzule niedozwolone, może przynieść sporo problemów. Zawieranie transakcji sprzedaży, procedury reklamacji i gwarancji, zwrotów – wszystkie te kwestie powinny być jasno opisane. Ale uwaga! Nie warto kopiować czy przerabiać regulaminów wziętych z innych sklepów – te mogą zawierać błędy. Najlepiej od razu sięgnąć po profesjonalną opiekę prawną, a taką oferuje m.in. firma Netlibre, która dla platformy Shoper opracowała specjalne pakiety prawne. Warto się z nimi zapoznać.
Unikatowa też powinna być kolejna podstrona w tej zakładce – FAQ. Prowadząc sklep internetowy oraz komunikację z internautami zauważymy bowiem, że wiele zadanych pytań powtarza się pomimo nawet tego, że są to pytania, na które klienci mogliby znaleźć samodzielnie odpowiedzi na innych stronach informacyjnych lub w opisach produktów. Dlatego warto umieścić najczęściej problematyczne kwestie wraz z konkretnymi wyjaśnieniami w jednym miejscu i stworzyć popularne FAQ (z ang. Frequently Asked Questions).
Podsumowując – stopka sklepu to idealne miejsce do zamieszczenia dodatkowych informacji na temat prowadzonego przez ciebie e-biznesu. Pamiętaj o tym, by opracowując poszczególne strony używać języka zrozumiałego dla klientów i zaprezentować siebie/sklep/firmę w sposób przede wszystkim wzbudzający zaufanie.
