Biznes w internecie ma wiele twarzy. Ale każdy wymaga dobrej obsługi klienta. Nie tylko przez telefon.
„W twoim biznesie najlepsze będzie zadbanie o świetne relacje z klientami. Kiedy ci będą zadowoleni z każdego kontaktu z tobą, kiedy ich problemy będą rozwiązywane łatwo, szybko i po ludzku, to nie tylko chętnie do ciebie wrócą, ale jeszcze namówią innych do zakupów w twoim sklepie. To zdecydowanie lepsze niż obniżanie cen w nieskończoność” – radziła w jednym z naszych materiałów w Uniwersytecie E-Commerce Shoper Magda Tomaszewska, która pełni rolę Support Managera w 5pillows.com, internetowej aplikacji do zarządzania nowoczesną obsługą klientów.
Z tego samego założenia wychodzimy również w codziennych zmaganiach na platformie Shoper, która niemal w stu procentach opiera się na pracy z ludźmi i ofercie usług sklepów internetowych skierowanych zarówno do biznesowego, jak i indywidualnego odbiorcy. Oczywiście, oferta Shoper.pl bazuje na licznych promocjach cenowych, bo jesteśmy przekonani, że można proponować klientom profesjonalny i konkurencyjny produkt w przystępnej cenie, jednak zdajemy sobie również doskonale sprawę, że promocje i rabaty to tylko jeden z elementów dobrego marketingu, natomiast to, co dla dla firmy z branży e-commerce jest dziś największą i najlepszą inwestycją, to właśnie inwestowanie w obsługę klienta. Tegoroczne badanie „Firma Przyjazna Klientowi” pokazuje, że dobrze obsłużony klient, to klient zadowolony. A na takich każdemu usługodawcy powinno zależeć najbardziej.
Spójrzmy na moment na wyniki badania: ponad 87% klientów Shoper pozytywnie ocenia świadczone im usługi, a blisko 95% właścicieli e-sklepów uważa specjalistów Działu Obsługi Klienta Shoper za kompetentnych – te dane pozwalają nam z jednej strony uznać, że praca włożona w kontakt z usługobiorcą jest przez nas wykonana właściwie, a z drugiej motywują do jeszcze efektywniejszych działań i podnoszenia kwalifikacji w relacji firma – klient.
Warto w tym miejscu zaznaczyć, że choć dla większości naszych klientów jedynym właściwym kanałem kontaktowym jest telefoniczna infolinia, Shoper udziela wsparcia technicznego również innymi drogami. Jako wiodący dostawca oprogramowania dla sklepów internetowych w Polsce, codziennie przeprowadzamy kilkaset rozmów telefonicznych, starannie podchodząc do problematyki każdorazowo zgłaszanej sprawy. Pomoc techniczna prowadzona jest jednak również za pośrednictwem poczty elektronicznej i wewnętrznych komunikatorów dostępnych dla właścicieli sklepów Shoper.pl – w czasie badania „Firma Przyjazna Klientowi” przyznało się do korzystania z tych kanałów 48% klientów, co jest wynikiem niezłym, ale też pokazującym, że przywiązanie klienta do infolinii i tradycyjnych form kontaktu z usługodawcą jest wciąż dominujące.
W naszych dalszych działaniach poprawy jakości obsługi klienta będziemy jednak się starać uczynić kontakt drogą elektroniczną bardziej powszechnym wyborem. Obsługa techniczna w oparciu o e-mail oraz kontakt przez np. panel administracyjny sklepu – tymi kanałami również realizujemy misję wsparcia właścicieli e-sklepów na każdym etapie ich działalności. Staramy się kompleksowo rozwiązywać wszystkie zgłaszane do nas problemy, niezależnie od rodzaju wykupionego pakietu, a najbardziej wymagającym klientom (albo inaczej: najbardziej rozwiniętym biznesom) oferujemy także dodatkowe usługi – jeżeli któryś z nich potrzebuje indywidualnej pomocy technicznej, może skorzystać z usługi Shoper Premium, która poza zaawansowaną technologią oferowanych usług, udostępnia również dedykowany support.
Ale to nie wszystko. O dowolnej porze można również korzystać z bogatych zasobów wiedzy dostępnej za darmo w sieci – klienci mają oczywiście prawo łapać za słuchawkę i dzwonić do usługodawcy z każdym problemem, ale często – choć nie są tego świadomi – będą w stanie rozwiązać problematyczną kwestię samodzielnie, korzystając np. z Centrum Pomocy lub materiałów szkoleniowych (Shoper oferuje m.in. teksty instruktażowe i bezpłatne, poradnikowe klipy wideo w ramach Uniwersytetu E-Commerce). Staramy się w nich poruszać wszystkie najważniejsze tematy związane ze sprzedażą i obsługą sklepu online. Piszemy i nagrywamy je w końcu nie dla siebie, ale dla naszych klientów, by maksymalnie ułatwić każdemu z nich obsługę oprogramowania sklepu internetowego i wejście ze swoim produktem na rynek.
Możliwości obsługi infolinii każdy usługodawca ma ograniczone, dlatego tak istotny jest rozwój pozostałych kanałów do kontaktu z odbiorcą. Godło i wyróżnienie „Firmy Przyjaznej Klientowi” motywuje nas teraz jeszcze bardziej do ich rozszerzania i usprawnienia.
