Autorzy: Karolina Bartnik-Kura, shoper.pl, Marcin Mielczarek, e-zabawkowo.pl oraz Agnieszka Rudy, aglos.pl.
Gdy decydujemy się na założenie sklepu internetowego, zwykle mamy już pewne koncepcje dotyczące branży, asortymentu, cen i zasad sprzedaży. Wybieramy odpowiednie oprogramowanie do prowadzenia e-sklepu, konfigurujemy i ruszamy. Pojawiają się pierwsi klienci, a wraz z nimi zamówienia. Z kolejnymi tygodniami czy miesiącami rozbudowujemy ofertę, wprowadzamy zmiany i usprawnienia w zarządzaniu sklepem. Z czasem edukujemy się coraz bardziej, nabieramy doświadczenia w prowadzeniu e-biznesu, więc i dokonujemy zmian np. w zakresie dostawców czy też wprowadzamy nowe funkcjonalności – bo i nasze potrzeby w tym zakresie rosną.
Wraz ze stażem naszego sklepu wzrasta również liczba klientów. Jak zatem wprowadzać zmiany w sklepie, a może przede wszystkim, jakie zmiany wprowadzać, by zachęcić klientów do zakupów, do rekomendowania naszego sklepu innym. Czego oczekują klienci, co ma dla nich znaczenie? Na ile te kwestie są zbieżne z naszym wyczuciem e-biznesu? Tą wiedzę zdobędziemy od klientów, choć nie zawsze nam to powiedzą wprost. Właściwie przeprowadzona ankieta może być nieocenionym źródłem informacji.
Marcin Mielczarek, e-zabawkowo.pl: Pierwsze badanie klientów przeprowadziliśmy po 3-4 miesiącach działania sklepu, kiedy sami mieliśmy już pewne przemyślenia i pomysły na zmiany.
Przygotowaliśmy ankietę, którą wysłaliśmy do naszych klientów a także umieściliśmy ją na stronie naszego sklepu. Ankieta była również przez miesiąc wysyłana razem z mailingiem a informacja o niej była na naszym profilu na FB. Responsywność wyniosła około 25%, więc całkiem sporo.Agnieszka Rudy, aglos.pl: Dawno już ankiet nie robiłam – cenię sobie jednak sugestie ze strony klientów przesyłane drogą e-mailową, czy podczas rozmów telefonicznych. Prowadzę sklepy internetowe już 6 lat i w tym czasie wiele zmian w obydwu moich sklepach wprowadziłam w oparciu o oczekiwania i pomysły kupujących. Wszystkie sugestie, które w mojej ocenie były ciekawe, wartościowe realizowałam właściwie od razu.
Zebranie uwag i sugestii ze strony klientów nie jest trudne, jednak trzeba się do tego przygotować i odpowiednio zaplanować – uwzględniając zarówno zawartość kwestionariusza (ilość pytań), treść i rodzaj pytań (wygodniejsze są pytania zamknięte), termin i sposób wysyłki, tak by zwrotność była jak największa a wynik wartościowy dla nas. Pamiętajmy też o ostatecznym terminie zakończenia badań.
Marcin Mielczarek, e-zabawkowo.pl: W ankiecie zadaliśmy 16 pytań. Zarówno opisowych, jak i z kafeterią do wyboru. Pytaliśmy m.in. o ocenę obsługi sklepu, o sam proces składania zamówienia, o elementy, które zadecydowały o wyborze e-zabawkowo.pl. Interesowało nas też jakie formy kontaktu preferują klienci, w jaki dzień chcą dostawać newsletter, albo czy ilość form płatności jest wystarczająca. Były to kwestie, które nas interesowały, ale też wynikały np. z wcześniejszej korespondencji czy rozmów telefonicznych z naszymi klientami.
Każda okazja jest dobra, by zapytać klienta o jego wrażenia dotyczące zakupów w naszym sklepie. Uwagi rzucane na gorąco są niezwykle cenne. Gdy klient zadzwoni z pytaniem, można poświęcić parę chwil i dopytać go o opinię, uwagi, może pojawiło się coś sprawiło mu trudność, może jakiś mechanizm ułatwiłby mu zakupy, jakich artykułów zabrakło mu w asortymencie naszego sklepu itd.
Klienci korzystają z różnych form kontaktu, czasem szukają tylko informacji, robią research – dobrze jest za jakiś czas do nich wrócić i zapytać, czy informacja, którą otrzymali z naszego sklepu była dla nich pomocna. Taka forma przypomnienia się niejednokrotnie generuje dodatkową sprzedaż jeśli nie ze strony samych pytanych – to jest też sposobem na odświeżenie kontaktu i okazją do rekomendowania naszego sklepu innym.
Agnieszka Rudy, aglos.pl: Od czasu do czasu pytam klientów, co zdecydowało o tym, że kupili u mnie, a nie u konkurencji. I tak po kolei co najczęściej słyszę – dobre opinie o mnie wyczytane w sieci lub rekomendacja kogoś, kto kupił u mnie, kontakt ze mną (wyczerpujące odpowiedzi, znajomość własnej branży, poświęcony czas, szukanie wspólnych rozwiązań), świetne opisy na stronie, konkurencyjne ceny lub możliwość ich negocjacji i… moje zdjęcie w dziale kontakt ;) Oferuję produkty (tylko związane ze zmywaniem np: zlewozmywaki), które kupuje się raz na 10 lat, a klienci rzadko wracają po inne produkty. Ważna jest zatem reakcja na ich sugestie. Na życzenie klientów zmieniłam sposób prezentacji produktów – wprowadziłam zakładki na Aglos.pl („bo większość sklepów tak ma, a u pani zdjęć czy danych technicznych muszę szukać gdzieś na dole”) i stworzyłam blog o zlewozmywakach („proszę o więcej zdjęć”, „jak wygląda kolor X?”, „czym się różni silgranit od fragranitu?”).
To, co nam wydaje się wygodnym rozwiązaniem, nie zawsze jest takim dla klienta. Pytając go o opinię możemy dowiedzieć się czego oczekuje, co pomogłoby mu ułatwić proces zakupowy, ale jednocześnie może być niewygodne dla nas, trudniejsze do realizacji.
Marcin Mielczarek, e-zabawkowo.pl: Z naszego badania wyciągnęliśmy następujące wnioski: spora część klientów trafia do nas z polecenia, 70% klientów preferuje formę kontaktu via e-mail. W zakresie usability nasz sklep jest czytelny a nawigacja prosta (choć akurat w tej kwestii mam kilka subiektywnych uwag ;) ). Dobrą wiadomością było tez potwierdzenie, że mamy wystarczający wybór form płatności. W zasadzie wszystkie te kwestie były zgodne z moimi przemyśleniami, zaskoczyło mnie jednak wskazanie klientów na gratis lub darmową wysyłkę, jako najbardziej atrakcyjną formę promocji a nie np. kupon rabatowy na zakupy.
Skoro mamy już wnioski z badań i wskazania naszych klientów kolejnym krokiem jest wdrożenie ich w życie. Nie wszystko musi pojawić od razu, często to są dodatkowe koszty, kwestia negocjacji, generalnie czasu, jaki potrzebny jest do przygotowania zmian lub dodatkowych usług. Warto jednak informować klientów o tym, co jest nowego w sklepie oraz, że zmiany są wynikiem ich wskazówek, są zgodne z ich oczekiwaniami. Ludzie lubią mieć wpływ i widzieć efekt swojego zaangażowania.
Marcin Mielczarek, e-zabawkowo.pl: Niektóre rzeczy od razu zmieniliśmy zgodnie z sugestiami klientów np. 80% osób życzyło sobie mailing w poniedziałek. Wprowadzenie innych propozycji, np. takich jak powiększenia oferty sklepu potrwa dłużej ze względu na konieczność wyszukania dystrybutorów czy hurtowników, negocjacji oferty itd. Chociaż muszę przyznać, że oczekiwania kupujących w zakresie asortymentu są zgodne z naszymi planami rozwoju w tym obszarze.
Po wprowadzeniu zmian koniecznie należy zwrócić uwagę na konwersję w obszarach, które modyfikowaliśmy, przyjrzeć się, czy efekt wspólnej pracy z klientem jest zauważalny. W zmiany inwestujemy swój i klienta czas, a także często pieniądze. Sprawdźmy czy i po jakim czasie następuje zwrot z naszej inwestycji:
Marcin Mielczarek, e-zabawkowo.pl: Zauważyliśmy, że po zmianie terminu wysyłki newslettera na poniedziałek, do godziny 12 wzrosła nam liczba zamówień oraz sam ruch na stronie znacznie się zwiększył. Nie spodziewaliśmy się efektu na taką skalę, więc tym bardziej nabraliśmy zaufania do takiej metody rozwoju naszego e-biznesu.
Agnieszka Rudy, aglos.pl: Według moich danych ok. 30% osób trafia do mnie z polecenia ? dbam więc o każdy aspekt obsługi klienta, który może wpłynąć na ich decyzję (opisy, zdjęcia, prosty i przejrzysty sklep, wprowadzanie zasugerowanych zmian, opinia „eksperta w zlewozmywakach” itp). Te wszystkie elementy sprawiają, że klienci polecają sobie mój sklep, i z roku na rok rośnie ich liczba. I choć wiem, że jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził – to staram się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom kupujących.
Prawda jest banalna – zasadniczym filarem sklepu internetowego są klienci. Przygotowując sklep do sprzedaży, rozwijając jego funkcjonalności musisz wczuwać się w Twojego klienta. Każdy kupujący chciałby by zakupy w internecie były proste a obsługa miła.
Marcin Mielczarek, e-zabawkowo.pl: Traktuj klienta tak jak byś sam chciał być traktowany.
Agnieszka Rudy, aglos.pl: Ja od początku działalności mam swoje motto, które przyświeca mi w prowadzeniu sklepu – „każdego klienta traktuj jednakowo i obsłuż, jak sama chciałabyś być obsługiwana”. Nie zawsze wychodzi, wiadomo ;) jednak staram się jak mogę.
Branża e-commerce rozwija się bardzo intensywnie. Udział transakcji internetowych w całości handlu rośnie nieustannie. Polska wskazywana jest jako kraj o najszybszym rozwoju w tej dziedzinie. Dostępne w internecie analizy sprzedaży on-line potwierdzają, iż najwięcej transakcji zakupowych przez internet Polacy wykonują w pierwszych trzech dniach tygodnia, czyli poniedziałek – środa. Później ilość zakupów nieco spada, by znowu wzrosnąć w niedzielę. Przed branżą e-commerce kilka tygodni oddechu. Dla wielu branż jest to czas przygotowań to najbardziej intensywnego okresu sprzedaży – warto w tym czasie dopytać klientów o ich oczekiwania w zakresie obsługi czy asortymentu i w miarę możliwości skorzystać z ich sugestii, tak by udział w obrotach ostatniego kwartału w sklepach internetowych był też naszym udziałem.
