Albo lepiej paczkę! Tylko zapakuj ją dobrze i nadaj w niezawodnej firmie. W razie czego, wszystko i tak będzie na ciebie.
Każdy musiał kiedyś coś takiego przeżyć. Czy jako kupujący, czy jako sprzedawca. „Wczoraj miałam odebrać przesyłkę z paczkomatu. Niestety odmówiłam przyjęcia jej z uwagi na to, że wylała się w środku jej zawartość. Pan w mobilnym paczkomacie kazał mi czekać na kontakt z InPostu, niestety nie doczekałam się, więc sama skontaktowałam się z firmą, po czym dostałam odpowiedź: »Witaj. Uszkodzona i nieodebrana zarazem przesyłka zostanie zwrócona do nadawcy wraz z protokołem szkody. Prosimy skontaktować się nadawcą przesyłki, czy będzie składana stosowna reklamacja w tej sprawie«” – opisuje przykład nieudanych zakupów Ania.
Nieudany odbiór miał miejsce w piątek, w poniedziałek – prezent z feralnej paczki miał zostać wręczony obchodzącej swej urodziny ukochanej osobie. Co działo się dalej?
Drogi sklepie, pomożesz?
„Dlatego kontaktuję się z wami. Ja dalej chciałabym dostać złożone i opłacone przeze mnie zamówienie. Co więcej, zależy mi na czasie! Pomożecie?” – zapytała w sklepie. Po czym dostała odpowiedź: „Bardzo nam przykro, że doszło do takiej sytuacji. Wyślemy pani raz jeszcze paczkę, ale dopiero w poniedziałek, ponieważ czekamy na dostawę. Będzie ona u pani prawdopodobnie we wtorek”.
Fajnie. Wiadomo chociaż, że sklep nie umywa rąk i chce jak najszybciej pomóc. Szkoda tylko, że przesyłka dotrze do Ani już po urodzinowej imprezie.
Ale to i tak jeden z przykładów na to, że mimo niedogodności, można sprawnie porozumieć się z kupującym i nie potęgować w nim niepotrzebnego napięcia. I tak jest wściekły w związku z zaistniałą sytuacją. Szybka odpowiedź na pytanie i znalezienie najbardziej sprawnego, mimo że jednak i tak spóźnionego o jeden dzień, rozwiązania, to i tak najlepsze wyjście z patowej sytuacji. W codziennym życiu zdarzają się jednak różne wypadki. I nie zawsze kontakt sklepu z klientem jest odpowiedni. Oczywiście, klienci też są różni.
Jak słusznie zauważają uczestnicy wielu branżowych dyskusji w internecie, spora część kupujących w sieci to tzw. „roszczeniowcy” i klienci, którzy będą naprawdę zadowoleni z zakupów dopiero wtedy, gdy otrzymają do zamówionego towaru albo jakiś rabat, albo upominek. Czyli – gdyby to oni byli na miejscu Ani i mieli problem z odbiorem kupionego towaru, oczekiwaliby nie tylko ponownej wysyłki takiego samego produktu, ale i konkretnej formy gratyfikacji za zaistniałą sytuację. Na przykład w postaci drugiego podobnego towaru gratis.
Czy taka im się należy? Wszystko zależy od sklepu. I jakie ma podejście do obsługi klienta.
W jednym z poprzednich naszych wpisów podkreślaliśmy: „jeśli chcesz utrzymać u siebie klientów, wcale nie musisz przekraczać ich oczekiwań i serwować pokazu fajerwerków w trakcie każdego kontaktu. Wystarczy natomiast, że będziesz dobrze wykonywać swoją robotę”. Dobrze, czyli jak?
Przede wszystkim – trzeba rozmawiać. Trzeba na pytania odpowiadać.
„Otrzymywanie szybkich odpowiedzi to fantastyczna sprawa. Skoro klient się do ciebie odzywa to znaczy, że ma jakiś kłopot lub po prostu chce się czegoś dowiedzieć. Nie każ więc nikomu czekać 24 godziny na odpowiedź i postaraj się rozwiązywać wszystkie problemy już w pierwszej wiadomości” – punktowaliśmy w tym samym materiale. Czasem nie będą to dokładnie takie wiadomości, jakie klient chce przeczytać. Ale lepiej odpisać wedle stanu rzeczywistego szybko i konkretnie aniżeli wcale.
Tu od razu prośba do wszystkich kupujących – jeśli otwieracie odebraną przesyłkę po godzinach uznawanych za zwyczajowe godziny pracy, czyli np. po 20. – nie spodziewajcie się natychmiastowej reakcji. W sklepach internetowych też pracują ludzie, którzym należy się wypoczynek. Zazwyczaj nie prowadzą oni przy swoich stronach linii alarmowej 112. Jeśli taka jest wyszczególniona w sklepie – śmiało z niej korzystaj. W innym przypadku, poczekaj do dnia kolejnego, by rozwiązać napotkany problem.
„Godzina 22. klient pisze mejla, że mam mu wysłać nieuszkodzony towar w dniu dzisiejszym. No ale jak?” – zastanawia się jeden ze sprzedawców na internetowym forum. I słusznie się zastanawia – bo jak ma o godzinie 22. wysłać towar? Siedząc akurat przed telewizorem? Bądźmy poważni.
Najnowszy raport „Klient w centrum uwagi” informuje natomiast, że dla większości badanych na jego potrzeby przedsiębiorstw, klientem nazywa się „najważniejszą osobę w firmie” (4,3% odpowiedzi). Dalej wymieniane są: klient jako „strumień przyszłych przychodów” (4,15%), „reprezentant grupy docelowej” (4,13%), albo „osoba płacąca za nasze produkty/usługi” (4,08%). Na ostatnim miejscu pada „źródło problemów w firmie” (2,14). Można więc wysnuć z tego wniosek, że nawet jeśli klient domaga się rzeczy niemożliwych, jego zachcianki i tak są spełniane, bo jest w całym procesie zakupowym najważniejszy.
Najważniejszy natomiast w tym procesie jest wzajemny szacunek. Sklepu do klienta, i odwrotnie. Nagradzaj więc klienta, kiedy trzeba, ale też nie dawaj sobie wejść na głowę. Solidna obsługa klienta to tak naprawdę bowiem pilnowanie tego, co dla odbiorcy najważniejsze, a nie spełnianie każdej jego zachcianki. Z drugiej jednak strony – im bardziej klient będzie miał poczucie, że sprzedajesz coś właśnie jemu, i do niego komunikujesz przekaz, tym większa szansa, że zapamięta cię dłużej niż trzecią część „Men In Black”.
Jako sprzedawca nie koncentruj się wyłącznie na sprzedaży, ale na całym doświadczeniu zakupowym – niech sam kontakt z twoją stroną będzie dla danego odbiorcy miłym odczuciem, niech wie, że jest u ciebie czymś więcej, niż tylko kolejnym polem w Excelu.
