Klienci nie chcą wkładać wysiłku w kontakty ze sklepami internetowymi. Chcą żeby wszystkie sprawy były rozwiązywane maksymalnie szybko, łatwo i po ich myśli. Jeśli więc prowadzisz sklep internetowy, piłka jest po twojej stronie.
Jakiś czas temu pojawił się w Uniwersytecie E-Commerce Shoper ciekawy artykuł autorstwa Magdy Tomaszewskiej, która pełni rolę Support Managera w 5pillows.com – internetowej aplikacji dla małych zespołów do robienia nowoczesnej obsługi klientów. Magda w pięciu punktach tłumaczyła wtedy, że gdzie jak gdzie, ale szczególnie w sklepach internetowych trzeba dbać o dobre relacje z kupującymi. Choćby dlatego, że nie macie ze sobą bezpośredniego kontaktu – nie widzicie się, ale komunikujecie za pośrednictwem narzędzi w rodzaju komunikatorów sieciowych lub telefonów. Mając to na uwadze, musisz przy prowadzeniu e-sklepu pamiętać, że taka właśnie forma kontaktu wymaga dodatkowych działań z twojej strony – osoba po drugiej stronie łączy internetowych, potencjalnie zainteresowana twoją ofertą lub domagająca się pomocy przy/po zakupie towarów w twoim sklepie, musi być traktowana równie starannie, co pani rozglądająca się po starcjonarnym sklepie obuwniczym. Jeśli nawet nie masz czasu odpowiedzieć jej w TYM momencie, nie daj jej poczuć, że w ogóle się nią nie interesujesz. Rozmawiaj z nią, a dobrze na tym wyjdziesz.
Jak zapewniają specjaliści z 5pillows.com, mechaniczna obsługa (lekceważąca lub taka, jakby za kontakt z klientem odpowiadał przegrzany robot, nie człowiek) powoduje najczęściej ucieczkę klientów do konkurencji, a skoro już o konkurencji mowa warto pamiętać, że konkurencja cenowa w świecie e-commerce (szczególnie w sklepach internetowych) jest dzisiaj tak duża, że budowanie swojej marki wokół świetnej obsługi staje się jedną z niewielu pozostałych możliwości wyróżnienia się w oczach odbiorców.
Make it solved, make it easy, make it fast, make it human, make it magic – krocząc przez e-commerce według tych pięciu drogowskazów, dużo łatwiej ci będzie sprostać wymaganiom stawianym przez rosnące oczekiwania e-klientów.
– Przy sprzedaży internetowej być może jest to trudniejsze do zauważenia i zrozumienia, w końcu nie kontaktujemy się bezpośrednio z klientem, który otwiera drzwi, wchodzi do sklepu i mówi czego potrzebuje. W codziennej pracy mamy zazwyczaj do czynienia z anonimowym ciągiem cyfr – numerem zamówienia, które trzeba przygotować, spakować i jak najszybciej wysłać – mówi nam Marcin Purol, który wraz z żoną Magdaleną prowadzi na platformie Shoper sklep puroldesign.pl. – Dlatego ważnym jest, byśmy co chwilę przypominali sobie, że za tym numerem, choć jej nie widzimy i nigdy pewnie osobiście nie poznamy, jest konkretna osoba – klient, który wyszukał i wybrał nasz produkt spośród tysiąca innych, a naszym zadaniem jest zrobić teraz wszystko, by z tego wyboru był zadowolony.
Podobnego zdania są również właściciele biznesu bokado.pl, oferujący akcesoria dla młodej mamy oraz tematyczne dekoracje do domu: – Pięć lat temu było wiele sklepów, można powiedzieć że robionych metodą chałupniczą, często „garażowych”. Teraz jest ich coraz mniej, a klienci zwracają większą uwagę na jakość sklepu i obsługi. Przez jakość rozumiemy jego szatę graficzną i działanie – to, w jaki sposób wchodzi w interakcję z użytkownikiem. Obsługa zaś, która jest równie ważna, o ile nawet nie najważniejsza, to sposób rozwiązywania problemów. Jak szybko udzielane są odpowiedzi, jak wygląda paczka, która przychodzi do klienta – to jedne z kluczowych elementów. Z naszej strony te dwa aspekty były ważne od samego początku. Kontakt z kupującym był dla nas zawsze priorytetem.
Ale czy jest jeden, sprawdzony sposób na skuteczne rozwiązywanie problemów w e-sklepach oraz zwiększenie poprzez obsługę zadowolenia klienta? – Odpowiadamy na każde zapytania. Można do nas pisać lub dzwonić właściwie o każdej porze, a w razie niedostępności jakiegoś towaru bez problemu zamawiamy dla klienta daną rzecz u producenta, o ile tylko jest jeszcze ona u niego osiągalna. Często organizujemy też akcje promocyjne i oferujemy program rabatowy, w ramach którego za każdy zakup w naszym sklepie klienci otrzymują punkty, zamieniane potem na indywidualne stałe rabaty – wyznaje Magdalena Rydzkowska, która postanowiła odmienić szafki swoich dzieci i w sklepie Milkandlatte.pl zaczęła sprzedawać ciuchy inne niż te z popularnych sieciówek. A klienci w zamian za to nie mogą się jej podejścia i pomysłu na biznes nachwalić.
Bo to, co najważniejsze w obsłudze klienta sklepu internetowego, to wywołanie wśród kupujących przez internet efektu WOW. „Kiedy klienci będą zadowoleni z każdego zakupu i każdego kontaktu, kiedy ich problemy będą rozwiązywane łatwo, szybko i po ludzku, to nie tylko chętnie do ciebie wrócą, ale jeszcze namówią innych do zakupów w twoim sklepie. A to zdecydowanie lepsze niż obniżanie cen w nieskończoność” – pisała w cytowanym na samym początku tekście Magda z 5pillows.
Pierwszym więc krokiem do efektywniejszej obsługi klienta niech będzie instalacja w twoim sklepie nowej aplikacji, która pozwala na łączenie różnych form kontaktu z odbiorcą (e-mail, Facebook, Twitter, telefon) w jednym wygodnym miejscu, dzięki czemu wszystkie ważne sprawy związane ze sprzedażą i pytaniami konsumentów będziesz mieć zawsze pod ręką. Śmiało, wypróbuj ją jeszcze dziś.
Co zyskujesz?
☞ Obsługę do 5 użytkowników
☞ Opcję podłączenia do usługi poczty e-mail, konta na Facebooku i Twitterze
☞ Telefonię call-center
☞ Kontakty CRM
☞ Raporty z 12 miesięcy
☞ Zadania i ankiety
☞ Wsparcie techniczne od 5pillows
Jak włączyć aplikację?
☞ Jeśli nie posiadasz zarejestrowanego konta w 5pillows, system automatycznie utworzy nowe konto z wykorzystaniem danych właściciela sklepu Shoper. Utworzone konto będzie w planie Trial, a wszystkie informacje niezbędne do prawidłowego zakończenia tej części zostaną przesłane do ciebie mailowo.
☞ Jeżeli natomiast masz już konto zarejestrowane w 5pillows, na adres administratora sklepu Shoper zostanie wysłana wiadomość e-mail zawierająca link aktywacyjny.
