Aż 76% kupujących online wraca po kolejne zakupy do sklepów umożliwiających prosty zwrot towarów. Wykorzystaj to w swoim e-biznesie – zadbaj o dobrą obsługę zwrotów i reklamacji. Zobacz, co musisz wiedzieć o tych procesach.
Mniej miłe chwile w e-commerce? Niekoniecznie
Reklamacja towaru. Żądanie zwrotu. Nerwy klienta. Negatywna opinia o sklepie. Niepowodzenie. Każdy sprzedawca kiedyś się z tym spotkał. Taka sekwencja wydarzeń może przysłonić radość i dumę z prowadzenia sklepu internetowego. Nic w tym dziwnego. Zwroty i reklamacje to chyba najmniej pożądane procesy w sprzedaży, a jeśli źle jest przeprowadzisz, mogą negatywnie wpłynąć na opinie o twojej marce i obsłudze.
Jako właściciel e-sklepu musisz jednak zaakceptować to, że takie zdarzenia są nieodzowną częścią prowadzenia sprzedaży w internecie. Ale jeśli dobrze się do nich przygotujesz, masz szansę zmienić je w pozytywne doświadczenie dla klientów. Stąd już prosta droga do zdobycia stałych bywalców i kolejnych zakupów. O czym zatem warto wiedzieć i pamiętać? Czytaj dalej.
Zobacz też: Jak prowadzić dobrą obsługę posprzedażową?
Z tego artykułu dowiesz się:
☞ jakie są najczęstsze powody reklamacji i zwrotów w sklepach internetowych,
☞ jak polityka zwrotów wpływa na sprzedaż,
☞ co o prawach konsumenta i obowiązkach sprzedawcy mówią przepisy,☞ co zmieniło się w przepisach i jakie są nowe zasady reklamacji,
☞ jak wygląda proces zwrotów w sklepie internetowym i jak je obsłużyć.
Spróbuj zrozumieć konsumenta. Kiedy i dlaczego klienci najczęściej zwracają towar?
Zakupy przez internet, choć coraz wygodniejsze i popularniejsze, wciąż mają pewną lukę w porównaniu ze sprzedażą tradycyjną. Nie pozwalają na sprawdzenie towaru na żywo przed złożeniem zamówienia, a zdjęcia i opisy nie oddają rzeczywistości w 100%. Dlatego jeśli chcesz zadbać o lepsze doświadczenia swoich klientów, a sobie zapewnić szansę na większą sprzedaż, w pierwszej kolejności musisz poznać najważniejsze problemy kupujących online.
Według badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Webcon Polacy najczęściej zwracają lub reklamują zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10%), w okresie świątecznym (4%) i na promocjach związanych z Black Friday (4%). Szacuje się, że internauci średnio zwracają około 18% zakupów robionych w sieci. Oczywiście ten wynik różni się w zależności od branży, ale pokazuje, że zwroty to nie porażka, lecz po prostu część e-commerce.
Zadbaj o lepsze doświadczenia klientów – sprawdź Shoper Zwroty
Najwięcej zwrotów (co jest całkiem zrozumiałe) zdarza się w kategorii odzieżowej. A jak procentowo wyglądają najczęściej deklarowane powody zwrotów?
☞ Zamówiono zły rozmiar / zła rozmiarówka (26%),
☞ przedmiot niesprawny lub uszkodzony (24%),
☞ jakość niezgodna z oczekiwaniami klienta (23%),
☞ produkt się nie spodobał (18%),
☞ przedmiot wyglądał inaczej niż w opisie (18%),
☞ przedmiot zakupiony na odwołane wydarzenie (16%),
☞ zamówiono kilka rozmiarów tego samego przedmiotu (12%),
☞ kupiono kilka różnych przedmiotów do wypróbowania (9%).
Źródło: raport Klarna, “Rethinking returns 2021”
Zwróć uwagę na dwie ostatnie pozycje. To odmiany zjawiska bracketingu (inaczej buy-and-try). Klient kupuje kupuje kilka przedmiotów w różnych rozmiarach czy kolorach lub wiele podobnych produktów, z których ostatecznie wybiera tylko te najbardziej mu odpowiadające. Choć z perspektywy sprzedawcy może się to wydawać uciążliwe, taki sposób robienia zakupów staje się w e-commerce standardem i warto się do niego dostosować. Dlaczego? Już wyjaśniamy.
Jak polityka zwrotów wpływa na aktualne i przyszłe decyzje zakupowe konsumentów?
Konsumenci lubią mieć swobodę wyboru. Nie chcą za to ryzykować, że stracą pieniądze na nietrafiony zakup. Dlatego możliwość zwrotu towaru kupionego online to dla nich bardzo ważny element procesu decyzyjnego. Według raportu Parcel „E-commerce Product Return Rate – Statistics” ponad 60% konsumentów zapoznaje się z polityką zwrotów w e-sklepie jeszcze przed zakupem. Z kolei z badania Webcon wynika, że 64% polskich konsumentów rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów okazują się niekorzystne.
To samo badanie pokazuje, że klienci oczekują nie tylko łatwego procesu zwrotów i reklamacji, ale i sprawnej ich realizacji.
☞ W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25-34 lata 72% osób wybiera daną firmę ze względu na szybką obsługę reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę.
☞ Ponad 63% użytkowników robiących zakupy online oczekuje, że sprzedawcy umożliwią zwrot produktu w ciągu 30 dni od zakupu.
Łatwiejsze zwroty i reklamacje to większe korzyści
Okazuje się, że łagodna i prosta polityka zwrotów nie zmniejsza zysków sklepu. Co więcej, w rzeczywistości zwiększa ilość oraz wartość zamówień. Nawet przy większej liczbie zwrotów wpływ na wynik finansowy jest pozytywny. Klienci, zdobyli w ten sposób zaufanie do sklepu, wrócą do niego na kolejne zakupy. Ponownie potwierdzają to liczby.
☞ 84% osób robiących zakupy online zrezygnowałoby z usług sprzedawcy po złych doświadczeniach ze zwrotami (badanie Klarna, “Rethinking returns 2021”).
☞ 76% kupujących po raz pierwszy stwierdziło, że ponownie dokona zakupów u tego samego sprzedawcy dzięki „łatwym” lub „bardzo łatwym” doświadczeniom związanym ze zwrotem towarów (Narvar, “Consumer Study 2020. State of Returns: New Expectations”).
☞ 74% konsumentów twierdzi, że zamierza robić większe zakupy u marek, które dbają o bardziej zrównoważony proces zwrotów (ReBOUND’s 2020 Consumer Survey).
Co o zwrotach i reklamacjach mówią przepisy?
No właśnie, nie zapominajmy, że jako właściciel sklepu internetowego masz pewne obowiązki prawne względem swoich klientów. Musisz więc znać odpowiednie przepisy. A zgodnie z nimi każdy konsument może skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, czyli prawa do zwrotu towaru.
Klient ma 14 dni kalendarzowych od dostarczenia mu towaru na zgłoszenie chęci zwrotu – czas ten liczymy od kolejnego dnia od dostarczenia towaru. Mówimy o samej chęci zwrotu, nie wysłaniu towaru. Sprzedawca z kolei ma obowiązek zwrócić kupującemu środki za zakupy nie później niż 14 dni od zgłoszenia oświadczenia odstąpienia od umowy.
Produkty bezzwrotne – czego i kiedy dotyczą?
Czy musisz przyjmować zwrot każdego zakupionego przedmiotu? Otóż nie. Od powyższych zasadach jest też kilka wyjątków. Dotyczą one m.in.:
☞ towarów wyprodukowanych według specyfikacji klienta lub na jego indywidualne potrzeby (np. t-shirtu z własnym napisem);
☞ towarów ulegających szybkiemu zepsuciu lub z krótkim terminem przydatności do użycia (takich jak artykuły spożywcze, sadzonki roślin);
☞ towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu (np. kosmetyki, bielizna, soczewki kontaktowe, leki), które zostało otwarte po dostarczeniu – ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych;
☞ nagrań dźwiękowych lub wizualnych, programów komputerowych, prenumerat (e-booków, kodów do gier, czasopism itp.).
Dodatkowo, jako sprzedawca nie masz obowiązku przyjęcia zwrotu w ramach odstąpienia od umowy, jeśli:
☞ jesteś osobą prywatną i nie prowadzisz działalności gospodarczej (sprzedajesz w ramach działalności nierejestrowanej),
☞ otrzymałeś/aś od klienta oświadczenie o chęci zwrotu po upływie 14 dni od dostawy,
☞ zakupu był związany z działalnością gospodarczą (nie podlega ochronie konsumenta) – chyba że dotyczy jednoosobowej działalności,
☞ wykonałeś/aś już opłaconą usługę za zgodą konsumenta i po poinformowaniu o braku możliwości odstąpienia od umowy,
☞ poinformowałeś/aś kupującego z góry o braku zwrotu na podstawie art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Warto wiedzieć, że na platformie Shoper nawet produkty należące do powyższych wyjątków obsłużysz w ramach jednej aplikacji – Shoper Zwroty. Jako sprzedawca sam/a oznaczasz również, które towary w twoim sklepie internetowym nie podlegają zwrotom.
Czym różnią się zwroty i reklamacje?
W przypadku zwrotu konsument oddaje produkt wolny od wad, bo na przykład okazał się być w złym rozmiarze czy nie spełnił oczekiwań. W zamian kupujący odzyskuje pieniądze za zakupy.
Z kolei w przypadku reklamacji towaru mamy do czynienia z produktem uszkodzonym lub posiadającym wady fabryczne. Klient może domagać się wtedy zwrotu pieniędzy, naprawy lub wymiany towaru na wolny od wad. Może to zrobić w ramach gwarancji lub na podstawie rękojmi.
Czym jest rękojmia? Czytaj więcej
Diabeł tkwi w… regulaminie
Pamiętaj, że w swoim sklepie internetowym potrzebujesz dobrze dopracowanego regulaminu zwrotów i reklamacji. Wskazanie w nim, kiedy i pod jakimi warunkami kupujący może skorzystać z prawa do zwrotu, może zaoszczędzić ci wiele czasu, stresu i kosztów. Dlaczego?
☞ Jeżeli nie umieści w regulaminie informacji o czasie na odstąpienie od umowy, to czas ten wydłuża się dla konsumenta nawet do 12 miesięcy.
☞ Koszt odesłania towaru ponosi kupujący. Jeżeli natomiast nie zostanie o tym poinformowany, koszt może zostać przeniesiony na sprzedawcę. Ten zwraca koszt dostarczenia towaru w wysokości najtańszej dostępnej w sklepie formy dostawy. Odbiór osobisty nie jest w świetle przepisów sposobem dostawy! W przypadku towarów o większych gabarytach dobrą praktyką jest dodatkowo umieszczenie na karcie produktu informacji o szacunkowym koszcie ich odesłania.
Jak wygląda procedura zwrotu towaru?
Nie zapominaj jednak, że to konsument wybiera sposób i formę złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Nie możesz wymagać od niego np. przesłania oświadczenia w formularzu czy pocztą. Zgodnie z obowiązującymi przepisami jako sprzedawca nie możesz też wymagać informacji o powodzie odstąpienia.
Możesz udostępnić na swojej stronie wzór odstąpienia od umowy, ale w charakterze propozycji, konsument ma gwarantowaną dowolność w tej kwestii. Na takiej samej zasadzie możemy zapytać klienta o powód zwrotu towaru, lecz udzielenie odpowiedzi nie może być obowiązkowe.
Jeżeli natomiast chodzi o terminy, 14 dni na odstąpienie od umowy to minimum wymagane przez prawo. Możesz wyjść klientom naprzeciw i komfortu wydłużyć ten czas, dzięki czemu wyróżnisz się na tle konkurencji.
Kolejny ważny krok to zwrot klientowi płatności. Musisz go dokonać niezwłocznie, najpóźniej 14 dni od momentu, w którym do sklepu wpłynęło oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jednak możesz się wstrzymać ze zwrotem środków do czasu otrzymania towaru lub dostarczenia dowodu jego odesłania. Zwrotu pieniędzy powinieneś/powinnaś wykonać przy użyciu takiej samej formy płatności, jaka została użyta w pierwotnej transakcji.
Co z dyrektywą towarowa? Nowe zasady reklamacji
W styczniu 2023 roku weszła w życie dyrektywa towarowa, która wprowadziła sporo zmian w dotychczasowych zasadach reklamacji. Podsumujmy, co musisz o nich wiedzieć.
☞ Jako sprzedawca ponosisz odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy.
☞ Kupujący w pierwszej kolejności może żądać od sklepu wymiany zakupionego towaru lub jego naprawy. W drugiej kolejności może zwrócić się o obniżenie ceny produktu lub odstąpienia od umowy.
☞ Powinieneś/powinnaś dokonać naprawy lub wymiany towaru objętego reklamacją w rozsądnym czasie od chwili, w której zostałeś/aś poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, oraz bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Regulacje prawne nie wskazują tutaj na konkretny przedział czasowy.
☞ Koszty naprawy lub wymiany towaru, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca.
☞ Możesz wymienić towar, gdy konsument żąda naprawy, i odwrotnie, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby od ciebie nadmiernych kosztów. Możesz też odmówić naprawy i wymiany towaru, gdy są one niemożliwe lub generowałyby zbyt duże koszty. W takim przypadku klient może odstąpić od umowy lub oczekiwać od ciebie obniżenia ceny produktu.
Dodatkowo konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:
☞ sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową lub tego odmówił,
☞ brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności,
☞ brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z wymiany lub naprawy towaru.
Zobacz też: Dyrektywa Omnibus i inne zmiany w prawie e-commerce
Ile sprzedawca mas czasu na rozpatrzenie reklamacji?
Co ważne, jako sprzedawca masz obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie będzie oznaczał, że uznajesz reklamację klienta. Odpowiedź na reklamację powinieneś/powinnaś przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (między innymi pocztą tradycyjną, mailowa, ale już nie np. w linku do odpowiedzi zawartej na koncie klienta w sklepie).
We wskazanym czasie kupujący musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią sklepu. Jeśli więc wyślesz odpowiedź tradycyjną pocztą na dzień przed terminem, klient nie dostanie jej na czas, dlatego reklamacja będzie automatycznie uznana. Termin ten dotyczy odpowiedzi na reklamacje, nie naprawy bądź wymiany towaru.
Jak wygląda proces obsługi zwrotów w sklepie internetowym?
Na obsługę zwrotów w sklepie online składa się kilka kluczowych kroków.
1. Wniosek – konsument zgłasza reklamację lub chęć odstąpienia od umowy.
2. Autoryzacja – identyfikacja klienta i zamówionych przez niego produktów.
3. Przesyłka zwrotna – zwrot zamówionych przedmiotów przez klienta.
4. Procesy księgowe, identyfikacji, segregacji i klasyfikacji produktów, przygotowanie ich powrotu na rynek wtórny lub utylizacja.
5. Zwrot środków za zakupy.
Być może w pierwszej chwili brzmi to skomplikowanie. Ale w rzeczywistości cały proces może przebiegać szybko i sprawnie, jeśli tylko wykorzystasz odpowiednie narzędzia i sprawdzone rozwiązania.
Jak uruchomić obsługę zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym?
Co zrobić, by zwroty i reklamacje były proste zarówno dla ciebie, jak i twoich klientów? Najlepiej skorzystaj z aplikacji Shoper Zwroty. Dzięki niej zyskujesz pewność, że realizacja procesu przebiegnie bez najmniejszych problemów.
☞ Masz dostęp do wszystkich informacji – m.in. kwoty i statusy zwrotów oraz reklamacji, komentarzy do zamówień, opcji akceptacji lub odrzucenia zwrotu lub reklamacji – w panelu administracyjnym sklepu.
☞ Łatwa konfiguracja ustawień pozwala ci na indywidualne określenie zasad zwrotów w sklepie (m.in. czasu na odstąpienie od umowy, adresu do zwrotu).
☞ Aplikacja generuje przyjazny dla użytkownika formularz zwrotu, a szybka i prosta procedura poprawia doświadczenia klienta i zachęca go do powrotu do twojego sklepu.
☞ Gotowa polityka zwrotów daje ci możliwość wygenerowania kompletnej Polityki zwrotów, zweryfikowanej przez zespół prawny i zgodnej z informacjami podanymi w ustawieniach.
☞ Dzięki monitorowaniu statusu zwrotów możesz bezpośrednio w panelu sklepu sprawdzać aktualny status zwrotu.
☞ Nie płacisz za udostępnienie modułu zwrotów w swoim sklepie.
☞ Możesz udostępnić bezpłatne zwroty na podstawie indywidualnej umowy z firmą kurierską.
☞ Obsłużysz zwroty produktów z listy wyjątków, m.in. kosmetyki, przedmioty na specjalne zamówienie, żywność z krótkim terminem przydatności czy klucze do gier. Samodzielnie zdefiniujesz też, które towary są w twoim e-sklepie bezzwrotne.
Artykuł przygotowaliśmy na podstawie webinaru “Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym: smutny obowiązek czy okazja na wzrost twojego biznesu?”. Zobacz całość na YouTube
