Jak stworzyć dobry IVR dla infolinii?

Częstym problemem źle przygotowanych IVR-ów są ślepe uliczki i dziwne powtórzenia. Wynika to z tego, że IVR-u nie tworzy się raz na zawsze, ciągle musi być aktualizowany i dopasowywany do bieżących potrzeb biznesowych.

Przy częstych zmianach łatwo o logiczny błąd, który bardzo trudno jest wyłapać, po prostu patrząc na drzewo, a wpływa on na doświadczenie klienta.

Trzeba się wczuć w sytuację dzwoniącego i testować z jego perspektywy, szczególnie gdy nasze statystyki rozłączeń się pogarszają. IVR jest jak samochód – potrzebuje regularnych przeglądów. Gdy już wszystko przygotujesz, po prostu zadzwoń na własną infolinię i wejdź w buty klienta.

Stworzyłeś szkic swojego drzewa IVR, patrzysz na niego i pewnie myślisz „duże i skomplikowane, ale nic się już tu nie da zrobić”? Na wszelki wypadek spójrz jeszcze raz, może po prostu jest na nim za dużo opcji?

Może coś jest trudne do załatwienia samoobsługowo i jednak lepiej zostawić to konsultantom? Klienci często odczuwają frustrację, gdy ścieżka do wykonania jakiejś czynności czy rozwiązania problemu jest długa. Im mniej pytań i opcji do wyboru, tym lepiej.

Klienci czasem grzęzną w IVR-ze, bo komunikat, który przyszło im usłyszeć, jest nieprecyzyjny. Jeśli masz wątpliwości do przygotowanych tekstów, zapytaj o zdanie któryś z działów w twojej firmie, który na co dzień pracuje z tekstem, np. dział marketingu czy dział dokumentacji technicznej.

Jeżeli nie masz takiej możliwości, skorzystaj z pomocy znajomych lub np. grup dyskusyjnych na Facebooku.

Być może pomoże to wyłapać nieścisłości czy różnice w używanej terminologii np. między IVR-em a stroną internetową sklepu. Albo pozwoli napisać to samo, ale krócej – klienci nie lubią czekać, komunikaty powinny być konkretne. A jeśli uwag nie będzie, upewnisz się, że od strony językowej wszystko jest OK.

Niektóre firmy traktują ten problem na tyle poważnie, że zlecają zadanie stworzenia tekstów copywriterom – to bardzo dobre podejście.

Jest mnóstwo świetnych, uniwersalnych głosów na rynku, zarówno damskich jak i męskich, które pasują do każdego IVR-a. U nas też taki znajdziesz. Coraz lepsze są też usługi text-to-speech.

Nie szukasz wtedy zawodowych lektorów w internecie, tylko piszesz tekst, wybierasz sobie odpowiedni głos w systemie do obsługi klientów i po prostu generujesz nagranie. 

Jeśli sprzedajesz coś bardzo konkretnego – np. koparki, deski snowboardowe czy suknie ślubne, wybierz głos, który będzie pasował do profilu do twojego sklepu.

Głos będzie wtedy budził większe zaufanie, klienci będą mieć poczucie, że rozmawia z nimi ktoś podobny do nich.

Zerknij w swoje statystyki. Opcje najczęściej wybierane przez klientów powinny być umieszczane na początku każdego odcinka, który na IVR-ze musi odsłuchać klient. Dostosuj IVR w ten sposób, aby dzwoniący z najbardziej popularnymi sprawami nie musieli na IVR-ze spędzać dużo czasu.

Z badań wynika, że dzwoniący w IVR-ze często czują się „uwięzieni”, mają za mało szans na powtórzenie czegoś czy po prostu na kontakt z konsultantem.

Opcja połączenia z konsultantem jest bardzo ważna. Myślenie, że nie po to inwestuje się w IVR, by potem konsultant tracił czas z klientem, który za szybko zrezygnował z samoobsługi, jest bardzo zgubne.

To zaprzeczenie poglądu, że klient powinien się znajdować w centrum uwagi. Klient korzystając z IVR-a musi czuć się bezpiecznie.

IVR wymaga częstych reorganizacji. W firmach ciągle następują zmiany, co ma odzwierciedlenie w pracy biur obsługi.

Ruch na poszczególnych gałęziach może się zmieniać z czasem, dlatego ważne jest np. wyszukiwanie gałęzi, które stały się martwe, ruch na nich jest bardzo mały lub zamarł całkowicie. Później konieczne jest usuwanie takich miejsc.

Z IVR-em możesz wykrywać, kto dzwoni, a potem odczytywać bardzo precyzyjne informacje kontekstowe, a nie takie same dla wszystkich (np. informacje o statusie przesyłki, rezygnacji zamówienia, czy też komunikaty w języku dzwoniącego).

Wydaje się na pierwszy rzut oka, że IVR zapewnia tylko bardzo ogólną pomoc, jednak wcale tak nie jest. Można używać go do zaawansowanej personalizacji obsługi.

No tak, wiadomo już na co zwrócić szczególną uwagę podczas tworzenia IVR-a, ale potrzebne nam będzie jeszcze odpowiednie narzędzie.

Zapraszamy do przetestowania Thulium, systemu do obsługi klienta, którego częścią jest infolinia z IVR-em. Podczas okresu próbnego możesz stworzyć IVR samemu, korzystając z dokumentacji, możesz też zrobić to razem z nami.