Jak efektywnie zbierać opinie w sklepie internetowym?

Ostatnia aktualizacja: 17 czerwca 2024

Nieważne, jakie produkty sprzedajesz, klienci szukają o nich opinii. Są one zaraz za ceną, decydującym argumentem o zakupie w danym sklepie. Opinie jako czynnik weryfikujący wiarygodność sklepu, wskazuje od 50%* do 74%** respondentów. Im jest ich więcej, tym zaufanie jest większe.

Z tego poradnika dowiesz się wszystkiego, co warto wiedzieć na temat ich efektywnego zbierania. Poradnik wykorzystuje aplikację Getreview.

Kiedy poprosić o opinię

Najlepszym rozwiązaniem jest proszenie o opinię jak największej liczby klientów. Pamiętaj jednak, że klient powinien wyrazić zgodę na otrzymanie takiej prośby. Standardowym rozwiązaniem jest umieszczenie dodatkowego pola check box na etapie składania zamówienia. Niektóre z aplikacji np. GetReview, podczas instalacji, dodają  taki check box automatycznie. 

Jeszcze skuteczniejszym rozwiązaniem jest wysyłanie próśb o opinię do wszystkich klientów, którzy dokonają zakupu w twoim sklepie. W tym celu należy dodać do regulaminu odpowiednie zapisy. 

Zobacz więcej: Zapisy do regulaminu na przykładzie GetReview

Po wprowadzeniu zapisów do regulaminu pamiętaj o usunięciu wcześniej stworzonego check-boxu. Znajdziesz go w Wygląd i treści > Dodatkowe pola formularzy.  Zmień również ustawienia aplikacji do zbierania opinii. W przypadku GetReview, przejdź do edycji kampanii w zakładce: Konfiguracja i w odpowiednim polu wybierz: Brak i zapisz zmiany.

Ustawienia aplikacji do zbierania opinii GetReview
Rys 1. Przejdź do edycji kampanii w zakładce: Konfiguracja i w odpowiednim polu wybierz: Brak i zapisz zmiany.
Ustawienia aplikacji do zbierania opinii GetReview
Rys 1. Przejdź do edycji kampanii w zakładce: Konfiguracja i w odpowiednim polu wybierz: Brak i zapisz zmiany.

Drugim kluczowym składnikiem zbierania opinii, jest moment, w którym prosisz o jej wystawienie. Otrzymanie prośby o opinię, w przypadku gdy dostawa się opóźnia, gwarantuje nam, że pod wpływem emocji klient wystawi negatywną ocenę. Bezpieczniejszym rozwiązaniem będzie, jeśli prośbę o opinię wyślesz np. 48 godzin po zrealizowaniu zakupu. Dzięki temu możesz liczyć, nie tylko na pozytywną opinię, ale także na to, że będzie ona rozbudowana. Aplikacja GetReview wysyła prośbę o opinię po ustalonym przez Ciebie czasie, od momentu zmiany statusu zamówienia na zrealizowane.

Warto również zwrócić uwagę, by na jednej prośbie o opinię się nie skończyło. W momencie jej otrzymania klient może nie mieć czasu na jej wystawienie. W takim przypadku warto poprosić o nią ponownie. Nie bądź jednak zbyt nachalny. Czwarta czy piąta wiadomość z formularzem wystawienia opinii, z pewnością nie wpłynie pozytywnie na twoje relacje z użytkownikami. Może to nawet zepsuć wizerunek twojego sklepu. Odpowiedz sobie sam na pytanie, ile wiadomości jest do zaakceptowania. Nie zapomnij również, że klient powinien mieć możliwość przerwania dostawania próśb o opinię, za pomocą kliknięcia np. przycisku „nie chcę otrzymywać więcej takich wiadomości”.

Zwróć także uwagę, aby w kolejnej wiadomości pojawiły się inne argumenty zachęcające do wystawienia opinii; nie ma powodu, żeby je powtarzać. Nie bez znaczenia jest również inny tytuł wiadomości – dzięki temu nie zostaną one zbite w jeden wątek. Taką możliwość daje m.in. aplikacja GetReview:

Konfiguracja wiadomości e-mail po zakupie w GetReview
Rys 2. Wiadomości e-mail wysyłana po zakupie zachęcająca do wystawienia opinii (GetReview).
Konfiguracja wiadomości e-mail po zakupie w GetReview
Rys 2. Wiadomości e-mail wysyłana po zakupie zachęcająca do wystawienia opinii (GetReview).

Poniżej przykład konfiguracji powtórnego maila, wysyłanego jako przypomnienie zachęcające do wystawienia opinii do zakupionego produktu.

Wysyłka powtórnych wiadomości e-mail przez GetReview w celu dodania opinii do produktów
Rys 3. Przypominająca wiadomość e-mail w GetReview zachęcająca do wystawienia opinii.
Wysyłka powtórnych wiadomości e-mail przez GetReview w celu dodania opinii do produktów
Rys 3. Przypominająca wiadomość e-mail w GetReview zachęcająca do wystawienia opinii.

Prośba o opinię powinna zostać wysłana do każdego klienta, który zrealizuje zakupy w twoim sklepie. Jeśli w wyniku pierwszej prośby nie otrzymasz oceny, warto ją powtórzyć. Zadbaj o to, żeby kolejne wiadomości różniły się od poprzednich.

Jak poprosić o opinię?

Najczęściej prośba o opinię wysyłana jest przez e-mail, co ułatwia jej dalsze przetwarzanie. Niektóre z systemów zbierania opinii umożliwiają dostosowanie takiej wiadomości do komunikacji sklepu. Niestety w większości z nich, do prośby zostaje dołączone logo agregatora opinii. Jeśli więc klient dokonuje wielu zakupów, może stracić poczucie, któremu ze sklepów wystawia opinie.

Sytuacja będzie wyglądać nieco inaczej, jeśli wiadomość z prośbą o opinię będzie spójna z komunikacją wizualną sklepu i jego narracją. Dzięki temu zadowolony klient skojarzy przyjemne doświadczenie zakupowe z konkretnym sklepem i wystawi odpowiednią ocenę. Jeśli więc możesz dodać logo własnego sklepu do wiadomości, zrób to.

Przykładowa wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie opinii do zamówionego produktu ze sklepu
Rys 4. Przykładowa wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie opinii do zakupionego produktu.
Przykładowa wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie opinii do zamówionego produktu ze sklepu
Rys 4. Przykładowa wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie opinii do zakupionego produktu.

Dostosuj prośbę o opinię do komunikacji płynącej z twojego sklepu. Jeśli możesz wgrać własne logo, zrób to. Sprawdź również, czy możesz zdjąć branding systemu, dzięki któremu pozyskujesz opinie. Pamiętaj również, że efektywność zbierania opinii w dużej mierze zależy od wiadomości, jaką wysyłasz do klienta. Samo „wystaw opinię” nie będzie zbyt przekonujące.

Jak ułatwić wystawienie opinii?

Wysłanie wiadomości z prośbą o opinię jest tak naprawdę pierwszym krokiem w jej pozyskaniu. W większości przypadków e-mail kieruje do formularza oceny sklepu. Jeśli ten będzie zbyt rozbudowany lub nieintuicyjny, na nic Twoje wcześniejsze starania.

Zdarza się również, że prośba o wystawienie opinii, kieruje klienta na stronę główną, gdzie ten musi odnaleźć zakupiony produkt i wystawić jego ocenę na karcie produktowej. Wymaga to zbyt wiele wysiłku i pozyskiwanie opinii w ten sposób jest nieefektywne. Sprawdź więc, gdzie Twój system zbierania opinii kieruje użytkownika. Formularz oceny sklepu, który otworzy się w nowym oknie, jest najszybszym i najlepszym rozwiązaniem.

Jeśli korzystałeś z różnych systemów opinii, z pewnością zauważyłeś, że łączy je wspólna cecha. Na początku ocenia się sklep w pewnej skali, później natomiast, narzędzia wykorzystują zasadę zaangażowania i pozwalają użytkownikowi na dodanie paru słów od siebie.

GetReview posiada nie tylko intuicyjny formularz, ale pozwoli Ci dodatkowo na jego dowolne modyfikowanie i zdecydowanie, czy chcesz się najpierw zapytać o czas dostawy, zgodność oferty ze sprzedanym produktem czy ocenę stosunku jakości do ceny. Przy konstrukcji pytań pamiętaj jednak o swoim produkcie. Jeśli sprzedajesz sprzęt specjalistyczny np. wiertarki udarowe, zestaw pytań powinien być inny niż w przypadku sukienek.

Pamiętaj, że odpowiedzi twoich klientów na pytania zadane przez ciebie, mają pomóc twoim nowym klientom w podjęciu decyzji zakupowych. Po skonstruowaniu takiego formularza warto przejść przez niego samodzielnie. Przykładowo, w aplikacji GetReview możesz to zrobić, przechodząc do zakładki Narzędzia i wybierając linki wielokrotne.

Przykład ułatwienia wystawiania opinii do produktów ze sklepu
Rys 5. Jak ułatwić wystawianie opinii do zakupiony produktów w sklepie?
Przykład ułatwienia wystawiania opinii do produktów ze sklepu
Rys 5. Jak ułatwić wystawianie opinii do zakupiony produktów w sklepie?

Warto również mieć na uwadze, że niektóre z systemów zbierania opinii, jak np. GetReview, pozwalają na zbieranie zdjęć czy nawet wideo. Jest to idealne rozwiązanie dla sklepów z branży fashion.

Jeśli zdecydujesz się na to rozwiązanie, warto zaznaczyć już w pierwszej prośbie o opinię, że klient będzie miał możliwość przesłania zdjęcia lub wideo, w zamian za co otrzyma rabat. Prośbę o zdjęcie otrzyma on po odpowiedzi na pytania zamknięte, natomiast prośba o wideo pojawi się po przesłaniu i zapisaniu odpowiedzi na pytanie otwarte.

Dostosuj pytania w formularzu oceny sklepu do swojego produktu. Formularz powinien być jak najprostszy, ale jednocześnie dawać możliwość zaangażowania się klienta. Jeśli twój system zbierania opinii posiada możliwość, przesłania przez klientów paru słów od siebie, zdjęcia czy wideo, włącz je.

Jak motywować do wystawienia opinii?

Poniesiony przez ciebie trud w dostosowanie szablonu e-mail z prośbą o opinię i budowie samego formularza, może mimo wszystko nie zostać doceniony przez klientów. Jeśli odsetek opinii jest w dalszym ciągu niezadowalający, zastanów się, czym możesz zmotywować klienta do ich wystawienia. Najprostszym rozwiązaniem jest obdarowanie konsumentów progresywnym kodem rabatowym np. 5% za opinię tekstową, 7% za zdjęcie, 10% za wideo opinię. 

Rabaty dla klientów wystawiających opinie do zakupionych produktów
Rys 6. Konfiguracja rabatów rozdawanych klientom wystawiającym opinie (GetReview).
Rabaty dla klientów wystawiających opinie do zakupionych produktów
Rys 6. Konfiguracja rabatów rozdawanych klientom wystawiającym opinie (GetReview).

Dzięki rzetelnej recenzji produktów możesz zyskać kolejnych konsumentów! Zadziała tutaj  zasada zaangażowania i bycia spójnym. Jeśli klient, który dokonał u ciebie zakupów, był zadowolony i wyraził to w opinii, możesz spodziewać się jego rychłego powrotu do koszyka zakupowego w twoim sklepie.

  • Aplikację GetReview dla sklepów Shoper zainstalujesz w Panelu administracyjnym sklepu w zakładce: Aplikacje lub poprzez: Shoper AppStore.

źródła:
* E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska.
** Opinie klientów jako czynnik wpływający na zaufanie do podmiotów branży e-handlu, PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ I ZARZĄDZANIE, Wydawnictwo SAN | ISSN 1733-2486, Tom XVII | Zeszyt 10 | Część I | s. 130.

Warto zapamiętać!
W powyższym poradniku zostało wyjśnione:
  • kiedy prosić o opinię?
  • jak prosić o opinię?
  • jak ułatwić wystawienie opinii?
  • jak motywować do wystawienia opinii?
Udostępnij artykuł:

Przetestuj sklep internetowy
przez 14 dni za darmo

Korzystaj ze wszystkich funkcji oprogramowania za darmo i bez zobowiązań.

Testuj wszystkie funkcje przez 14 dni bez zobowiązań. Zakładając sklep poprzez podanie
adresu e-mail akceptujesz nasz Regulamin i Politykę Prywatności