Black Friday trwa cały miesiąc!

Sprawdź aktualne promocje i ich szczegóły.

Zdjęcie strona lewa
Zdjęcie strona prawa

Zadbaj o profesjonalną obsługę i zadowolenie klienta

Gdzie jak gdzie, ale szczególnie w sklepach internetowych trzeba dbać o dobre relacje z klientami. Duża konkurencja powoduje, że tu nie ma miejsca na niskie standardy. O ile nie jesteś monopolistą na rynku, zawiedziony klient w dwie minuty znajdzie inny sklep, w którym dokona potrzebnych zakupów.

Jeżeli jednak chcesz zachwycać swoich klientów, wcale nie musisz przekraczać ich oczekiwań i serwować pokazu fajerwerków w trakcie każdego kontaktu. Wystarczy natomiast, że będziesz dobrze wykonywać swoją robotę. Solidna obsługa klienta to tak naprawdę pilnowanie tego, co dla odbiorcy w danym przypadku najważniejsze.

 

Pamiętaj, że twoich użytkowników interesuje przede wszystkim rozwiązanie problemu. Chcą szybko i bezboleśnie zakończyć sprawę, z którą akurat mają kłopot – zamówić wybrany produkt, podjąć dobrą decyzję. A ty jesteś właśnie od tego, żeby im w tym pomóc. Weź pod uwagę, że nie znajdziesz lepszego sposobu na zbudowanie pozytywnej relacji z człowiekiem mającym problem ze sklepem, niż w wyniku znalezienia dla niego najlepszego rozwiązania. Zatem nawet najmilsza rozmowa nie będzie dobra, jeśli nie doprowadzi do kluczowego z punktu widzenia klienta celu.

 

Od tego warto zacząć:

  • Przygotuj zakładkę „Kontakt”. Wpisz tam dokładne informacje na temat możliwości kontaktu z twoim sklepem.
  • Opisz zasady zakupów, dostaw i ewentualnych reklamacji – niech każdy klient zawsze i o każdej porze znajdzie interesujące go na ten temat informacje.
  • Dokładnie znaj swoją ofertę – i nie, nie chodzi tylko o dostępność produktów, ale np. także ich właściwości, by doradzić klientowi odpowiedni zakup.
  • Używaj języka korzyści – kupujący nie chcą słyszeć o trudnościach i problemach związanych z ich zamówieniem, bo te sami znają – chcą dowiedzieć się, co możesz dla nich zrobić w danej sytuacji.
  • Posługuj się językiem swojego klienta – szczególnie, gdy oferujesz produkty specjalistyczne używaj zwrotów i sformułowań zrozumiałych dla drugiej strony.
  • Komunikuj się w sposób czytelny – szczególnie gdy piszesz, nie używaj skrótów myślowych i nie zakładaj znawstwa tematu po drugiej stronie.
  • Wykazuj się empatią – szczególnie w trudnych sytuacjach. Nawet jeśli rozwiązanie nie zadowala klienta – staraj się nie zostawiać go bez pomocy.

 

Przetestuj sklep internetowy
Shoper przez 14 dni za darmo

Podając maila akceptujesz Regulamin i Politykę Prywatności

Obsługuj dobrze nie tylko przed zakupem!

„Towar dobrze zapakowany, dołączony miły gratis, nie ma się do czego przyczepić”, „Ładne opakowanie, jestem usatysfakcjonowany”, „Zakupy pięknie przygotowane, jakość doskonała” – doskonale znasz podobne wpisy, prawda? Często pojawiają się one w komentarzach do sieciowych zakupów, w których użytkownicy kładą nacisk na kontakt ze sprzedawcą, czas realizacji wysyłki oraz jej opakowanie. Sklep dobrze opakowany – to sformułowanie w branży e-commerce najczęściej odnosi się do jego szaty graficznej, do szablonu, w który został wkomponowany. Ale gdyby przyjrzeć mu się bliżej, uświadomimy sobie, że za tym hasłem może stać coś zupełnie innego, często przez właścicieli sklepów internetowych traktowanego niestety po macoszemu. Czyli o opakowanie sprzedawanych przez nich towarów, tak po prostu.

 

Dlaczego warto o nich pamiętać? Przede wszystkim dla identyfikacji waszej marki. Piękne opakowanie to oczywiście próba przypodobania się klientowi, a co za tym idzie również inwestycja we własną markę – jeśli wybierzecie określoną stylistykę opakowań i zarówno większe, jak i mniejsze pudełka, będą utrzymane w podobnym, atrakcyjnym tonie – konsumenci będą was kojarzyć właśnie z nimi. Tak jak robi to pracujący na Shoper sklep Marthu.

 

Po drugie: ładne opakowanie to promocja dla twojego sklepu dużo tańsza, niż ci się wydaje. Papier do pakowania, tekturowe zawieszki/metki, sznurek przemysłowy – to nie są drogie rzeczy. Dużo cenniejszy jest natomiast pomysł – co wymyślisz i jak to opakujesz, zależy wyłącznie od twojej wyobraźni. A tej może pomóc masa dostępnych w sieci inspiracji oraz grafik gotowych do wydruku (jeżeli tylko nieco się wysilisz, by ich poszukać, znajdziesz fajne propozycje nawet za darmo).

 

Trzecia sprawa: zadowolenie klienta. Jeśli ten zamówi towar, którego długo szukał i dodatkowo otrzyma produkt zapakowany w torebkę z fajnym wzorem, nietypowe pudełko lub cokolwiek innego, co przyda mu się także do domowego użytku (woreczek na szpargały, tekturowa koperta na dokumenty itp.) – jego zadowolenie (i też odczuwalna wygoda) przełoży się z pewnością na kolejne zakupy u ciebie. Weź to pod uwagę zwłaszcza już na etapie określania charakteru działania swojego sklepu. Profesjonalnie prowadzona obsługa klienta zachęca do ponownych zamówień, a także buduje jego lojalność. Przeczytaj tutaj o tym, dlaczego tak ważny jest ostatni etap zamówienia w twoim sklepie.

 
 
 

Przetestuj sklep internetowy
Shoper przez 14 dni za darmo

Podając maila akceptujesz Regulamin i Politykę Prywatności