Porady prawne dla sklepów internetowych
Nowa Ustawa o prawach konsumenta niesie ze sobą liczne wymogi informacyjne, które będzie musiał spełnić sprzedawca internetowy. Wiele z nich, jak na przykład podawanie pełnej ceny towaru, wraz z dodatkowymi opłatami ma na celu ochronę konsumenta. Część służy również ułatwieniu zawierania transakcji przez sprzedawcę – zniknie na przykład wymóg przesyłania papierowego wyciągu informacyjnego z danymi transakcji.
Właściciel sklepu jest zobowiązany dostarczyć wszystkich niezbędnych informacji, w przeciwnym razie naraża się na sankcje finansowe w postaci grzywny (od 20 zł do 5.000 zł), zgodnie z kodeksem wykroczeń:
“Art. 139b. Kto zawierając umowę z konsumentem nie wypełnia obowiązku udzielania informacji lub dostarczania dokumentu przewidzianego ustawą z dnia …. o prawach konsumenta (Dz. U. …) lub udziela informacji niepełnych lub nieprawdziwych lub dostarcza dokumenty zawierające informacje niepełne lub nieprawdziwe, podlega karze grzywny.”
Ogólne wymogi informacyjne
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta, o ile informacje te nie wynikają już z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały o:
- Głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem.
- Swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie pocztowym, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numerze telefonu przedsiębiorstwa.
- Łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany zapłacić.
- Sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji.
- Przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia.
- Treści usług posprzedażnych i gwarancji, o ile takie są oferowane.
- Czasie trwania umowy lub – gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy.
Zakres koniecznych informacji jest dość szeroki, warto przy tym pamiętać, że część z nich będzie trzeba zawrzeć w opisie produktu, zakładkach informacyjnych sklepu, formularzu zamówienia i w regulaminie sklepu internetowego.
Istotną informacją jest również wymóg udostępniania numeru telefonu do przedsiębiorstwa. Jeśli ma on posłużyć do kontaktowania się w sprawie zawartej umowy, to cena za połączenie z tym numerem nie może być wyższa, niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne.
Z kolei jeśli sprzedawca nie będzie w stanie określić całkowitej ceny towaru, na przykład z powodu cła lub kosztów dostawy (co będzie dotyczyć szczególnie wysyłki towaru poza granice Unii Europejskiej), to będzie mógł udostępnić konsumentowi nie cenę całkowitej opłaty, ale sposób jej obliczania – co musi być jednak jasne i zrozumiałe dla klienta.
Kiedy i w jaki sposób informować klientów?
Ustawa jasno wskazuje, że wymienione wyżej informacje powinny być przedstawione konsumentowi najpóźniej w momencie wyrażenia woli zawiązania umowy. W praktyce oznacza to, że informacje muszą być podane najpóźniej przed złożeniem zamówienia w sklepie internetowym.
Warto więc umieścić jak najwięcej informacji w regulaminie sklepu i uzależnić złożenie zamówienia od zapoznania się z nim. Najlepiej w takim wypadku umieścić w formularzu check-box potwierdzający zapoznanie się z regulaminem.
Trzeba również pamiętać, że wszystkie informacje powinny być przedstawione w sposób jasny i zrozumiały. Oznacza to, że lepiej unikać sformułowań niedookreślonych i wieloznacznych, oraz konsekwentnie stosować przyjętą nomenklaturę (przykładowo jeżeli stosujemy określenie “termin dostawy”, to nie używajmy za chwilę określenia “termin wysyłki”, “czas dostawy” itd.).
Sprzedaż treści cyfrowych
Jeśli przedmiotem naszej sprzedaży są treści cyfrowe, czyli np. programy komputerowe lub aplikacje, to dodatkowo musimy poinformować konsumenta o:
- Funkcjonalności treści cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony.
- Mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem.
Warto też pamiętać o tym, że treści cyfrowe dostarczane na trwałym nośniku, jak np. płyty CD i DVD powinny być uznane za towary tradycyjne.
Sankcje za niedochowanie obowiązków informacyjnych
Oprócz wspomnianej wcześniej grzywny, Ustawa przewiduje również inne sankcje za niedochowanie obowiązków informacyjnych. Najważniejsze z nich to:
- Wszczęcie postępowania o naruszenie zbiorowego interesu konsumentów (+ ryzyko nałożenia przez UOKiK kary finansowe sięgającej 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy).
- Błędne wypełniony obowiązek informacyjny to ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej.
- Obowiązek zwrotu konsumentowi dodatkowych płatności, na które sprzedawca nie uzyskał wyraźnej zgody konsumenta, a jedynie założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji.
Jakie obowiązki informacyjne spoczywają na przedsiębiorcy, który zawiera umowę na odległość z konsumentem?
Nowa ustawa o prawach konsumenta nakłada na sprzedającego dodatkowe obowiązki informacyjne. Są one związane z trzema zakresami działalności. Po pierwsze dotyczą umów zawieranych przez przedsiębiorcę z konsumentem, następnie trzeba spełnić odpowiednie wymogi związane z zawieraniem umowy na odległość, i wreszcie z zawieraniem umowy na odległość przy wykorzystaniu środków komunikacji elektronicznej.
Przed poznaniem wymogów informacyjnych, jakie musi spełnić sprzedawca warto dowiedzieć się, dlaczego poinformowanie klienta o wszystkich kwestiach jest tak ważne. Otóż nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadza zmianę w kodeksie wykroczeń dodając zapis:
Art. 139b. Kto zawierając umowę z konsumentem nie wypełnia obowiązku udzielania informacji lub dostarczania dokumentu przewidzianego ustawą z dnia …. o prawach konsumenta (Dz. U. …) lub udziela informacji niepełnych lub nieprawdziwych lub dostarcza dokumenty zawierające informacje niepełne lub nieprawdziwe, podlega karze grzywny.”
Grzywna może wynieść od 20 zł do nawet 5 tysięcy. Kara będzie mogła być wymierzona np. przez Policję, co ma być gwarancją respektowania nowych przepisów.
Ogólne obowiązki informacyjne związane z zawieraniem umowy przez przedsiębiorcę z konsumentem
Poniżej omawiamy najważniejsze obowiązki, jakie spełnić musi każdy przedsiębiorca, który przeprowadza transakcje z konsumentami.
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli zawarcia umowy przedsiębiorca ma obowiązek poinformować klienta w sposób zrozumiały i jasny o:
- Głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem.
- Swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie pocztowym, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numerze telefonu przedsiębiorstwa.
- Łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany zapłacić.
- Sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji.
- Przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia.
- Treści usług posprzedażnych i gwarancji, o ile takie są oferowane.
- Czasie trwania umowy lub – gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy.
Należy pamiętać o tym, że przedstawione informacje będą umieszczone w opisach produktów, regulaminie sklepu, formularzu zamówienia i pozostałych stronach informacyjnych, dlatego ważne jest, aby wszystko było ze sobą zgodne, uporządkowane i logicznie przedstawione.
Jedną z ważniejszych zmian jest wymóg podawania numeru telefonu oraz faksu do przedsiębiorstwa (pod warunkiem, że są dostępne). Co ważne, koszt połączenia telefonicznego wykonywanego w sprawie zawartej umowy nie powinien przekraczać kosztu standardowego połączenia telefonicznego.
Pozytywną zmianą dla sprzedawców jest możliwość udostępniania konsumentowi sposobu obliczania całościowej ceny produktu, jeżeli nie może być ona jednoznacznie określona, np. z powodu dodatkowych kosztów związanych z transportem, cłem czy innymi opłatami.
W którym momencie informować klienta?
Nowa ustawa wskazuje, że klient powinien być poinformowany o szczegółach transakcji najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy. W praktyce oznacza to, że klient powinien poznać szczegóły transakcji przed złożeniem zamówienia.
Zakres koniecznych informacji jest na tyle szeroki, że mógłby negatywnie wpłynąć na przejrzystość procedury zamówienia. Dlatego warto jak najwięcej danych umieścić w regulaminie sklepu i umieścić odpowiedni checkbox, w którym klient oświadczy, że się z nim zapoznał.
Warto pamiętać również o tym, że wszystkie informacje powinny być przedstawione w sposób jasny i zrozumiały. Należy unikać więc pojęć wieloznacznych i zadbać o odpowiednie usystematyzowanie i konsekwencję w stosowaniu poszczególnych terminów.
Sprzedaż treści cyfrowych
Dodatkowymi wymogami informacyjnymi została obarczona sprzedaż treści cyfrowych, za które uznaje się dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej.
Ustawa określa jednak, że jeżeli treści cyfrowe dostarczane są na trwałym nośniku, takim jak płyty CD lub DVD, to powinny być uznawane za towary w rozumieniu niniejszej dyrektywy.
Jeżeli więc przedmiotem sprzedaży jest np. dostęp do streamowanego serwisu z filmami, to sprzedawca dodatkowo powinien informować o:
- Funkcjonalności treści cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony.
- Mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem.
Podobnie jak przy umowach, których przedmiotem jest dostarczanie gazu, wody, lub energii elektrycznej, w przypadku gdy nie są one wystawione na sprzedaż w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, umowy, których przedmiotem jest dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na trwałym nośniku, nie powinny być klasyfikowane, do celów niniejszej dyrektywy, ani jako umowy sprzedaży, ani jako umowy o świadczenie usług. W przypadku takich umów konsument powinien mieć prawo do odstąpienia od umowy, chyba że wyraził zgodę na rozpoczęcie wykonywania umowy w okresie na odstąpienie od umowy i przyjął do wiadomości, że w związku z tym utraci prawo do odstąpienia od umowy.
Z kolei interoperacyjność treści cyfrowych odnosi się do współdziałania z oprogramowaniem lub sprzętem w celu efektywnej współpracy, aby zapewnić wzajemny dostęp użytkowników do usług świadczonych w tych sieciach.
Co grozi sprzedawcy?
Oprócz wspomnianej wcześniej grzywny, naruszenie przepisów nowej ustawy może powodować również inne, dotkliwe sankcje za nieprzestrzeganie wymogów informacyjnych. Poniżej wskazujemy najważniejsze z nich:
- Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów (+ ryzyko nałożenia przez UOKiK kary finansowe sięgającej 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy).
- Błędne wypełniony obowiązek informacyjny to ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej.
- Obowiązek zwrotu konsumentowi dodatkowych płatności, na które sprzedawca nie uzyskał wyraźnej zgody konsumenta, a jedynie założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji.
Odpowiednie informacje gwarancją poprawnego zawarcia umowy sprzedaży
Warto pamiętać, że poinformowanie klienta o kwestiach wymaganych przez prawo jest podstawą do skutecznego zawarcia ważnej umowy sprzedaży. Poniżej omawiamy kolejne informacje, jakie muszą pojawić się w procesie zakupowym.
Nowa ustawa o prawach konsumenta jasno wskazuje, że w przypadku stron służących do prowadzenia handlu internetowego (czyli stron sklepu), najpóźniej na początku składania zamówienia powinna pojawić się jasna i czytelna informacja o ograniczeniach w dostarczaniu towaru i akceptowanych sposobach płatności.
W praktyce oznacza to, że wystarczająca jest możliwość wyboru przez klienta sposobu dostawy i płatności w formularzu zamówienia. Dodatkowo zalecamy jednak podanie tych sposobów zarówno w regulaminie sklepu, jak i w odrębnej zakładce informacyjnej na stronie sklepu. Warto także śledzić na bieżąco decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ponieważ najprawdopodobniej wykonanie tego obowiązku zostanie doprecyzowane.
Koniec z obowiązkiem oferowania przesyłki pobraniowej
Zdecydowanie pozytywną zmianą dla sprzedawców internetowych będzie zniesienie konieczności oferowania przesyłki pobraniowej. Obecnie klientowi trzeba zaproponować możliwość płatności po dokonaniu usługi, co w praktyce oznacza, że nawet w przypadku produktów tworzonych na zamówienie nie można wymagać przedpłaty. Nowa ustawa zniesie ten obowiązek, co w wielu przypadkach pozwoli na lepsze zabezpieczenie interesów sprzedawcy.
Obowiązkowe informacje
Przejdźmy do konkretnego wyliczenia informacji, jakie będzie musiał otrzymać konsument dokonujący zakupów w sklepie internetowym. Bezpośrednio przez złożeniem zamówienia klient, który jest konsumentem musi zostać poinformowany w sposób jasny i widoczny o:
- głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem,
- łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności,
- czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu,
- minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.
Dla sprzedawcy internetowego najważniejsze jest spełnienie punktów nr 1 i 2 – kolejne odnoszą się do sprzedaży usług ciągłych, jak np. uzyskanie dostępu do treści płatnych.
Klient potwierdza, że wie o konieczności zapłaty
Kolejną nowością jest dodanie do przycisku zamówienia czytelnej informacji: „zamówienia z obowiązkiem zapłaty” lub innego, równoważnego i jednoznacznego sformułowania.
Jakie kary czekają sprzedawcę, który nie dopełni wymogów informacyjnych?
Sprzedawca, który nie dopełni wymogów informacyjnych wobec konsumenta musi liczyć się z tym, że umowa sprzedaży nie zostanie prawidłowo zawarta. W praktyce oznacza to, że klient nie będzie musiał odebrać przesyłki z produktem, a sprzedawca nie będzie miał podstaw aby rządać np. zwrotu poniesionych kosztów.
Oprócz tego sprzedawca musi liczyć się z dodatkowymi sankcjami
Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów (w tym kosztów zwrotu rzeczy przy odstąpieniu od umowy), to konsument nie ponosi tych opłat i kosztów. W praktyce ponosił je będzie sprzedawca.
Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo do odstąpienia od umowy wygasa dopiero po 12 miesiącach od upływu standardowego czternastodniowego terminu.
Możliwość nałożenia grzywny (od 20 zł do 5.000 zł) na sprzedawcę internetowego na podstawie projektowanego art. 139b kodeksu wykroczeń.
„Art. 139b. Kto zawierając umowę z konsumentem nie wypełnia obowiązku udzielania informacji lub dostarczania dokumentu przewidzianego ustawą z dnia…. o prawach konsumenta (Dz. U. …) lub udziela informacji niepełnych lub nieprawdziwych lub dostarcza dokumenty zawierające informacje niepełne lub nieprawdziwe, podlega karze grzywny.”
Zachęcamy do skorzystania z bezpłatnego kursu prowadzonego dla właścicieli sklepów internetowych przez naszego Partnera – Netlibre Sp. z o.o.: Prawo e-Commerce.