Czy przepisy dotyczące zwrotów za zakupy faworyzują sprzedawców czy kupujących? Z pewnością pomagają tym, którzy je znają. Prowadzenie działalności handlowej w Internecie jest szczegółowo uregulowane przez przepisy czego odzwierciedleniem jest regulamin sklepu internetowego, w którym przedsiębiorcy działający w sieci określają, w oparciu o odpowiednie akty prawne, zasady dokonywania transakcji. Jednak część z tych postanowień, a w zasadzie ich interpretacja wciąż stanowi pewne wyzwanie nawet dla e-przedsiębiorców stosujących regulaminy. 

Czy klientowi zawsze należy się zwrot za odesłany produkt?

Konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Jednak dla wielu osób to okazja by w tym czasie z produktu skorzystać i go odesłać. Problem jest dość powszechny. Jeden z właścicieli sklepu działającego na oprogramowaniu Shoper napisał: „Sprzedaję buty, więc klient może w nich chodzić. A jeśli ktoś kupi buty do biegania i przebiegnie maraton a następnie dokona zwrotu (bo ma do tego prawo) to jak się zachować? Jak obliczyć kwotę zwrotu w stosunku do zużycia? Sprzedaję tylko nowe rzeczy, więc w mojej ocenie zwrot rzeczy używanej jest dla mnie kosztem 100%.”

Istotne są tutaj dwie kwestie. Zwrot towaru oraz zmniejszenie jego wartości w związku z użyciem. Za to drugie odpowiada kupujący. Pomocne jest tutaj postanowienie Ustawy o prawach konsumenta, art. 34. 

Art. 34 ustawy o Prawach konsumenta [Zwrot rzeczy przez konsumenta]

„4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt. 9”

Pewne wskazówki w tym zakresie można znaleźć w motywach do europejskiej dyrektywy w sprawie praw konsumentów gdzie wskazano, że konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym – dodaje Zofia Babicka-Klecor z kancelarii Legal Geek. Czyli, odwołując się do powyższego przykładu, konsument powinien jedynie przymierzyć buty, lecz nie powinien ich nosić. W okresie na odstąpienie od umowy powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je z należytą starannością. Sprawdzanie nie powinno wychodzić poza sposób konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy tj. nie powinno też obejmować działań innych, niż np. konsument podjąłby w sklepie stacjonarnym by sprawdzić obuwie.

Odnosząc się więc do pytania sprzedawcy – przebiegnięcie maratonu bez wątpienia wpłynie na zmniejszenie wartości produktu. To zdecydowane przekroczenie możliwości zbadania funkcji i cech zakupionego obuwia. Pojawia się kolejne kwestia: jak obliczyć zmniejszenie wartości towaru? W tym zakresie niestety nie ma przepisów czy jasnych wytycznych. Wskazówką dla sprzedawcy będą na przykład oferty sprzedaży używanych butów (takich lub tego typu) zamieszczane w serwisach aukcyjnych.

Kto ponosi koszty zwrotu towaru – sprzedawca czy kupujący?

Kto ponosi koszty transportu produktu, gdy klient odsyła zakupioną rzecz do sklepu? Sprzedawca? A może jednak nabywca? Ten drugi, ale…

Jedna kwestia jest tutaj istotna: czy w regulaminie sklepu została umieszczona odpowiednia informacja na temat kosztów odesłania towarów w przypadku odstąpienia od umowy? W dokumentach przygotowanych w ramach Aplikacji Shoper Regulaminy, stworzonej we współpracy z kancelarią prawną Legal Geek, ten obowiązek jest zawarty w regulaminie sklepu co zabezpiecza interesy sprzedawcy. Oczywiście – jeśli jest taka wola sprzedawcy – nic nie stoi na przeszkodzie, by przejąć taki koszt na siebie.

– Jeśli regulamin sklepu nie wspomina o zwrotach zakupu, koszt dostarczenia produktu ze sklepu do konsumenta przy odstąpieniu od umowy ponosi sprzedawca w kwocie równej najtańszemu sposobowi dostawy dostępnego w sklepie, czyli zwraca klientowi równowartość najtańszej metodę wysyłki w jego sklepie. Do momentu dostarczenia rzeczy do kupującego odpowiedzialność za towar ponosi sprzedawca, stąd warto tak dobierać opcje przesyłek, by produkty nimi wysyłane były bezpieczne. Jednak w sytuacji, gdy to konsument odstępuje od umowy, musi on dostarczyć produkt z powrotem do sklepu na własny koszt. Jeśli dzieje się to w momencie, gdy przesyłka jest w dostarczeniu, obowiązują te same zasady. Klient ma prawo odstąpić od umowy, a produkt zwraca na swój koszt – wyjaśnia Oliwia Tomalik, Marketing Manager Shoper.

Uszkodzona przesyłka – kto jest winien?

Kolejną kwestią, nurtującą właścicieli e-sklepów, jest kwestia odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki. Jeden z e-sprzedawców napisał: „Kto ponosi koszt uszkodzenia towaru (rozbita porcelana), gdy jest źle towar zapakowany podczas odesłania do sklepu (klient oddaje towar bo nie podoba mu się produkt).”

W tym przypadku wyjaśnienie jest korzystne dla sprzedawcy. Bo jeśli to konsument odsyła rzeczy to jest za nie odpowiedzialny – zarówno za przygotowanie ich do wysyłki, jak i wybranie sposobu dostarczenia.

Wspomniany wyżej przykład – wysyłka porcelany – dotyczy jeszcze jednej ważnej kwestii. Towar tego typu oznacza się ostrzegawczymi naklejkami, trzeba go też bardzo dobrze zabezpieczyć przed uszkodzeniem (folia bąbelkowa, wypełniacze, dodatkowe kartony itp). Tego typu paczka jest zwykle droższa i nie może być odesłana w zwykłym trybie pocztą. Jak postąpić?

Wyjaśnieniem jest Ustawa o prawach konsumenta. Jeśli produktu nie da się odesłać w normalnym trybie pocztą – należy powiadomić klienta o szacowanym koszcie odesłania towaru. Na sprzedawcy spoczywa obowiązek oceny, czy oferowane przez niego towary podlegają pod ten przypadek. Na pewno dotyczy to artykułów wielkogabarytowych a w przypadku wspomnianej porcelany należy dodatkowo sprawdzić czy regulamin Poczty Polskiej zezwala na przesyłanie tego typu produktów zwykłą przesyłka. Jeśli tak jest – to na sprzedawcy spoczywa również obowiązek poinformowania o tym kupującego, a brak takiej informacji skutkuje powstaniem obowiązku pokrycia wyższych kosztów odesłania towaru po stronie sprzedawcy.

Art. 12 ustawy o Prawach konsumenta [Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach zawieranych na odległość poza lokalem przedsiębiorstwa]

1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.”

Częstym problemem jest też uszkodzona przesyłka i wątpliwości dotyczące odpowiedzialności za nią. Bywa, że kupujący nie sprawdzi przesyłki przy odbiorze – a np. po kilku godzinach i wtedy zgłasza sprzedawcy uszkodzenie. Moment powstania wady jest trudny do określenia. Istnieje jednak domniemanie przez rok od momentu wydania rzeczy, że wada powstała z winy sprzedawcy. Konsument też nie ma obowiązku sprawdzać przesyłki na miejscu odbioru i zgłaszać reklamacji od razu – może zrobić to później.

– Regulamin sklepu to rodzaj umowy pomiędzy sprzedawcą a jego klientem. Zawiera spisane warunki świadczenia usług drogą elektroniczną a także zasady, w oparciu o które odbywa się sprzedaż. Dokument ten musi być zgodny z obowiązującym prawem, dlatego dobrze jest zlecić jego przygotowanie specjalistom, aby by mieć pewność, że odpowiednio zabezpiecza interesy obu stron, a także nie zawiera niedozwolonych klauzul, które mogą być kosztowne dla przedsiębiorcy – podsumowuje Oliwia Tomalik.