Gdy centra handlowe świeciły pustkami, w internecie zrobiło się tłoczno. Dla kilku milionów Polaków zakupy online stały się całkiem nowym doświadczeniem. Kolejni coraz chętniej wybierają zakupy w internecie zamiast w sklepie stacjonarnym. Eksperci Shopera analizują ostatnie badania i podpowiadają sprzedawcom internetowym, jak powinni walczyć dziś o klienta.

Ostatni raport PwC poświęcony sektorowi e-commerce “Strategie, które wygrywają” skupia się głównie na zagadnieniu Customer Experience, czyli projektowaniu przez sprzedawców doświadczenia zakupowego klienta. Eksperci wskazują w publikacji, że niespodziewany napływ milionów nowych klientów był dla branży najważniejszym wydarzeniem ostatnich kilkunastu miesięcy. Jak wynika z raportu, 85 proc. Polaków deklaruje, że nawet po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów.



Co istotne, nowi e-konsumenci to osoby, które przed pandemią nie kupowała w sieci lub robiły to sporadycznie. “Ta grupa, cechuje się raczej cechami behawioralnymi takimi jak mniejszy stopień zaufania, potrzeba kontaktu czy doradztwa zakupowego oraz dużą chęcią przeżywania doświadczeń zakupowych. (…) Do klientów e-commerce dołączyło pokolenie 50- i 60-latków. To konsumenci, dla których wiele funkcjonujących w świecie online skrótów, piktogramów i rozwiązań mogło być obcych” – czytamy w raporcie.



Podobne wnioski płyną z badania przeprowadzonego jesienią ubiegłego roku na zlecenie platformy sklepów internetowych Shoper oraz firmy SMSAPI “Komunikacja sklepów internetowych”. Respondenci zapytani, co skłania ich do zakupu w danym sklepie, zaraz po atrakcyjnej cenie wskazują na darmową dostawę, wygodne metody płatności dostawy i zwrotów, oraz pozytywne opinie w sieci – czyli aspekty pozwalające poczuć się w sieci pewniej.



– Cena wciąż jest ważna dla kupujących, ale to nie są już wyłącznie sprytni łowcy okazji, którzy dominowali w handlu online jeszcze dekadę temu. Raporty zwracają uwagę, że w sieci coraz mniej jest zakupów impulsywnych, a więcej planowanych. Dzisiejsi klienci chcą robić w internecie normalne, codzienne zakupy, poszukują spersonalizowanej oferty. Chcą mieć poczucie, że sklep czy marka jest z nimi blisko – zauważa Artur Halik, Head of Sales na platformie sklepów internetowych Shoper.



Raport “Nowy świat e-commerce” Shoper, opublikowany wiosną 2021 r. pokazuje, że sprzedawcy internetowi szybko uczą się rozpoznawać potrzeby nowych klientów. Najczęściej wskazywaną przez nich zmianą dokonaną w ostatnim roku było udostępnienie wygodnych bezgotówkowych płatności, a drugą – inwestycja w bardziej przyjazną szatę graficzną sklepu.



Wśród podejmowanych działań, które miały przyciągnąć klientów do sklepu, najpopularniejszym było prowadzenie kampanii reklamowych w mediach społecznościowych. Niewiele mniejszym zainteresowaniem cieszyła się reklama w wyszukiwarce Google oraz działania z zakresu pozycjonowania. W czołówce metod stosowanych do przyciągnięcia klientów znalazły się także bezpieczne i szybkie płatności, których kupujących oczekują dzisiaj po nowoczesnym sklepie online.





W raporcie “Komunikacja sklepów internetowych” respondenci wskazali z kolei, co sprawia, że czasem nie kończą zakupów. Obok lepszej oferty w innym sklepie, najczęściej wskazywanymi powodami są: dodatkowe koszty pojawiające się w trakcie zakupów, brak atrakcyjnej formy płatności, brak możliwości kupna bez rejestracji oraz zbyt długi i uciążliwy proces zakupowy.



– Teraz, gdy nowi klienci ponownie mają wybór, czy kupować z domowej kanapy czy jechać do galerii handlowej, chcą mieć tę pewność, jaką w sklepie stacjonarnym daje im obecność sprzedawcy, któremu można zadać dowolne pytanie. Sklepy online powinny więc likwidować przeszkody na drodze kupujących, które utrudniają im dotarcie do kasy, podsuwać dobre rozwiązania i zachęcać do korzystania z profesjonalnej obsługi w postaci infolinii, kontaktu mailowego czy live chata. Bardzo ważne są dzisiaj także programy lojalnościowe oraz inteligentne rekomendacje produktów, które wyświetlają kupującym produkty dopasowane do ich wyszukań w sklepie. W sklepach Shoper widzimy na przykład, że najwyższy – aż 19 proc. – współczynnik konwersji, czyli przełożenie kliknięcia na zakup, notują rekomendacje dodatkowych produktów wyświetlane klientom w koszyku – podpowiada Artur Halik z Shoper.



Jak wynika z ostatniego raportu Shopera, jeszcze dwa lata temu co piąty sprzedawca nie wprowadzał w ciągu roku żadnych nowych zmian w swoim sklepie. W 2020 roku grupa ta spadła do 7 proc. Nowoczesne sklepy internetowe chcą zabiegać dzisiaj o klienta już nie tylko samą ceną.



Po więcej informacji zapraszamy do kontaktu: [email protected].