Click and Collect to model zakupów, w którym klient zamawia produkt przez internet, a odbiera go osobiście w sklepie lub innym punkcie sprzedawcy. Dzięki temu może wygodnie złożyć zamówienie online, a po odbiór przyjść wtedy, gdy produkt będzie gotowy. Dla firmy to sposób na połączenie sprzedaży internetowej ze stacjonarną i zaoferowanie klientom dodatkowej formy dostawy.
Czym jest Click and Collect?
Click and Collect, czyli dosłownie „kliknij i odbierz”, to sposób realizacji zamówienia, w którym klient kupuje produkt online, ale nie korzysta z dostawy kurierskiej ani automatu paczkowego. Zamiast tego odbiera zamówienie w sklepie stacjonarnym, showroomie lub innym miejscu wskazanym przez sprzedawcę.
Model łączy dwa kanały sprzedaży: internetowy i stacjonarny. Klient może sprawdzić ofertę i złożyć zamówienie bez wychodzenia z domu, a następnie odebrać produkt w wybranym punkcie. Click and Collect bywa też określany jako odbiór osobisty, choć w praktyce zakres usługi zależy od sposobu, w jaki zorganizuje ją sprzedawca.
To nie to samo co dostawa do punktu odbioru operatora, na przykład sklepu partnerskiego czy automatu paczkowego. W Click and Collect zamówienie trafia do punktu należącego do sprzedawcy albo przez niego obsługiwanego.
Jak działa Click and Collect?
Proces może się różnić w zależności od sklepu, ale zwykle przebiega w kilku krokach:
Warto rozróżnić potwierdzenie przyjęcia zamówienia od informacji, że jest ono gotowe do odbioru. Klient powinien wiedzieć, kiedy może przyjść po zakup, a nie zakładać, że będzie dostępny od razu po złożeniu zamówienia.
Jakie korzyści daje Click and Collect klientom?
Click and Collect łączy zakupy online z odbiorem w miejscu wybranym przez sprzedawcę. Dla klienta może oznaczać:
- brak opłaty za dostawę – jeśli sprzedawca oferuje bezpłatny odbiór;
- odbiór w dogodnym czasie – na przykład po pracy, w drodze do domu lub podczas wizyty w centrum handlowym;
- szybszy dostęp do produktu – szczególnie wtedy, gdy towar jest już dostępny w wybranym punkcie;
- większą pewność, że produkt będzie czekał – klient odbiera wcześniej przygotowane zamówienie, zamiast szukać produktu na półce;
- kontakt ze sprzedawcą – przy odbiorze można dopytać o produkt, jego użytkowanie lub dostępne akcesoria.
Ta forma zakupów może się sprawdzić, gdy klient potrzebuje produktu szybko, kupuje prezent na ostatnią chwilę albo chce uniknąć czekania na kuriera. Jeżeli sklep pozwala załatwić zwrot lub reklamację w punkcie stacjonarnym, odbiór osobisty może też ułatwić kontakt w tych sprawach. Nie dzieje się to jednak automatycznie. Zasady zwrotów i reklamacji trzeba opisać osobno
Dlaczego Click and Collect jest korzystny dla sprzedawców?
Odbiór osobisty może przynieść korzyści operacyjne i sprzedażowe, zwłaszcza firmom, które już prowadzą sklep stacjonarny lub mają lokalny punkt obsługi.
- Ogranicza część kosztów dostawy. Sklep nie musi zlecać przewozu każdego zamówienia do klienta. Trzeba jednak uwzględnić czas pracowników i koszty przygotowania oraz przechowania zakupów.
- Kieruje klientów do punktu stacjonarnego. Wizyta po odbiór może być okazją do zapoznania się z ofertą, usługami lub asortymentem dostępnym na miejscu.
- Pozwala zaproponować produkty uzupełniające. Przy odbiorze można poinformować klienta o pasujących akcesoriach lub usługach. Warto robić to pomocnie, bez utrudniania szybkiego odbioru.
- Zmniejsza zależność od dostaw zewnętrznych. Klient i sprzedawca mogą ustalić odbiór bez oczekiwania na kuriera.
- Rozszerza wybór dostępnych form dostawy. Część klientów woli odebrać zamówienie samodzielnie, dlatego warto dać im taką możliwość obok dostawy do domu czy punktu odbioru.
Click and Collect wymaga dobrej organizacji. Jeśli klient przyjdzie na miejsce, a zamówienie nie będzie przygotowane albo personel nie będzie wiedział, gdzie go szukać, wygoda szybko zmieni się we frustrację.
W jakich branżach Click and Collect sprawdza się najlepiej?
Click and Collect może być dobrym rozwiązaniem dla sklepów, które mają punkt stacjonarny, showroom lub magazyn dostępny dla klientów. Szczególnie przydatny bywa tam, gdzie liczy się szybki odbiór, możliwość obejrzenia produktu albo dobrania do niego innych artykułów.
- Moda i obuwie: klient może odebrać zamówienie i sprawdzić rozmiar na miejscu, jeśli sklep zapewnia taką możliwość.
- Elektronika: samodzielny odbiór przydaje się przy pilnych zakupach lub droższych produktach, które klient chce odebrać osobiście.
- Wyposażenie domu: punkt stacjonarny może ułatwić odbiór mniejszych produktów i skonsultowanie wyboru z obsługą.
- Kosmetyki: Click and Collect może skrócić czas oczekiwania na popularny produkt lub zamówienie skompletowane z kilku pozycji.
- Artykuły sportowe: odbiór na miejscu może być wygodny dla klientów, którzy potrzebują sprzętu przed treningiem lub wyjazdem.
- Sklepy lokalne: połączenie sprzedaży online z odbiorem w okolicy pozwala obsłużyć klientów, którzy mieszkają lub pracują niedaleko.
Nie każda firma musi mieć kilka sklepów. W niektórych przypadkach wystarczy jeden punkt odbioru, pod warunkiem że klient może do niego wygodnie dotrzeć, a sklep sprawnie przygotowuje zamówienia.
Jak wdrożyć Click and Collect w sklepie internetowym?
Wdrożenie Click and Collect wymaga ustalenia, jak klient wybierze miejsce odbioru, jak sklep sprawdzi dostępność produktu i kto przygotuje zamówienie. Przed uruchomieniem usługi przejdź przez kilka obszarów.
1. Wybierz miejsca odbioru
Zdecyduj, gdzie klienci będą mogli odbierać zamówienia: w sklepie, showroomie, magazynie lub innym punkcie. Podaj dokładne adresy i godziny odbioru. Jeśli punkt ma ograniczenia, na przykład odbiera zamówienia tylko w określone dni, poinformuj o tym przed złożeniem zamówienia.
2. Ustal dostępność produktów
Określ, czy klient może odbierać wyłącznie produkty dostępne od ręki, czy też sklep będzie je sprowadzać z innego magazynu. Ustal także, jak długo zamówienie będzie czekać na odbiór i co stanie się, jeśli klient nie przyjdzie w tym terminie.
Przy kilku punktach szczególnie ważna jest aktualna informacja o stanach magazynowych. Bez niej klient może zamówić produkt do odbioru w miejscu, w którym nie ma go na stanie.
3. Dodaj odbiór osobisty jako metodę dostawy
W ustawieniach sklepu skonfiguruj odbiór osobisty jako jedną z metod dostawy. Uzupełnij nazwę metody, koszt, dostępne formy płatności oraz adres punktu. Jeśli odbiór jest możliwy w kilku lokalizacjach, sprawdź, w jaki sposób klient będzie wybierał właściwą.
W Shoperze możesz dodać odbiór osobisty jako metodę dostawy i podać informacje o miejscu odbioru. Przy obsłudze wielu magazynów i lokalizacji pomocna jest funkcja wielomagazynowości dostępna w Shoper Premium. Więcej informacji znajdziesz w instrukcji konfiguracji form dostawy w Shoperze oraz w opisie obsługi wielu magazynów.
4. Przygotuj komunikację z klientem
Opisz proces w widocznym miejscu, na przykład na stronie dostawy, w koszyku lub w FAQ. Klient powinien wiedzieć:
- gdzie odbierze zamówienie;
- kiedy będzie ono gotowe;
- w jakich godzinach może przyjść;
- co powinien mieć przy sobie;
- ile czasu sklep będzie przechowywał zamówienie;
- z kim skontaktować się w razie pytań.
Ustal też, kto wysyła klientowi powiadomienie o gotowości zamówienia i jak zmiana statusu zamówienia wpływa na komunikację.
5. Zorganizuj odbiór po stronie sklepu
Wyznacz miejsce, w którym pracownicy będą odkładać zamówienia do odbioru. Oznacz je numerem zamówienia lub innym sposobem, który ułatwi szybkie odnalezienie paczki. Ustal, kto sprawdza tożsamość lub potwierdzenie zakupu i jak obsługuje się zamówienia, których klient nie odbierze.
6. Przetestuj cały proces
Złóż testowe zamówienie i sprawdź, czy odbiór osobisty jest widoczny na etapie wyboru dostawy. Zweryfikuj adres, koszt, dostępne płatności i komunikaty wysyłane do klienta. Przetestuj również sytuację, w której produktu brakuje w wybranym punkcie.
O czym pamiętać, oferując odbiór osobisty zamówień?
Sama opcja odbioru osobistego w koszyku nie wystarczy. Klient musi rozumieć, jak skorzystać z usługi, a pracownik sklepu powinien wiedzieć, jak przygotować i wydać zamówienie. Najczęstsze problemy to:
- nieaktualne stany magazynowe – klient wybiera produkt, którego nie ma w punkcie odbioru;
- niejasny czas realizacji – nie wiadomo, czy można przyjść od razu, czy trzeba czekać na powiadomienie;
- brak dokładnego adresu lub godzin odbioru – klient nie wie, gdzie i kiedy odebrać zamówienie;
- brak oznaczenia gotowych zamówień – obsługa długo szuka paczki;
- brak informacji o nieodebranych zakupach – sklep nie określa, jak długo będzie przechowywał zamówienie;
- trudny dostęp do punktu – klient nie wie, gdzie zaparkować lub do którego wejścia się udać.
Warto opisać procedurę odbioru w kilku prostych zdaniach i przeszkolić osoby, które będą obsługiwać zamówienia.
Click and Collect a inne formy dostawy
Click and Collect to jedna z kilku metod dostarczenia zamówienia. Różni się od pozostałych przede wszystkim miejscem odbioru.
| Forma dostawy | Gdzie klient odbiera zamówienie? | Kiedy może się sprawdzić? |
| Click and Collect | W sklepie lub punkcie sprzedawcy | Gdy klient mieszka lub pracuje w pobliżu albo chce odebrać produkt osobiście |
| Kurier | Pod wskazanym adresem | Gdy klient chce otrzymać zamówienie w domu lub pracy |
| Automat paczkowy | W wybranym automacie | Gdy klient chce odebrać przesyłkę samodzielnie w dogodnym czasie |
| Punkt odbioru przewoźnika | W placówce należącej do sieci przewoźnika | Gdy klient woli odebrać paczkę poza domem, ale sklep nie ma własnego punktu w okolicy |
Click and Collect nie musi zastępować kuriera, automatów paczkowych ani punktów odbioru. Może uzupełniać ofertę dostawy i dawać klientowi wybór.
Czy warto wdrożyć Click and Collect?
Click and Collect warto rozważyć, jeśli prowadzisz sklep stacjonarny, showroom lub punkt, do którego klienci mogą wygodnie dotrzeć. Usługa pozwala połączyć zakupy online z odbiorem na miejscu i może ograniczyć część kosztów dostawy. Wymaga jednak sprawnego zarządzania zamówieniami, aktualnych informacji o dostępności produktów i jasnej komunikacji.
Przed uruchomieniem zacznij od jednego punktu i sprawdź, jak klienci korzystają z tej opcji. Jeśli proces działa dobrze, możesz rozszerzyć go o kolejne lokalizacje. Najważniejsze, by obietnica złożona przy zakupie była zgodna z tym, co sklep może zrealizować.
Przetestuj sklep internetowy
przez 14 dni za darmo.
Korzystaj ze wszystkich funkcji oprogramowania bez zobowiązań.
Często zadawane pytania o Click and Collect
Najczęściej tak, ponieważ klient odbiera zamówienie w miejscu obsługiwanym przez sprzedawcę. Może to być sklep, showroom, magazyn lub inny punkt udostępniony do odbioru.
Nie. Sprzedawca ustala koszt odbioru. Wiele sklepów oferuje go bezpłatnie, ale decyzja zależy od modelu biznesowego i kosztów obsługi.
Tak. Odbiór osobisty może być jedną z kilku opcji dostępnych w koszyku obok kuriera, automatu paczkowego lub punktu odbioru.
Może ograniczyć koszty związane z dostawą do klienta, ale wymaga pracy przy kompletowaniu, przechowywaniu i wydawaniu zamówień. Warto porównać te koszty z wydatkami na dostawy kurierskie.
Poinformuj o niej na stronie dostawy, w koszyku, na stronie głównej i w komunikacji marketingowej. Podaj konkretny adres, godziny odbioru i przewidywany czas przygotowania zamówienia.
Zobacz, jak Polacy kupują w Q4 i które działania naprawdę przynoszą rekordy. Raport na podstawie 20 000 sklepów.
Pobieram raport