Marketing referencyjny to strategia pozyskiwania klientów, która nagradza zadowolonych kupujących za polecenie sklepu znajomym. W sklepie internetowym wykorzystasz go, tworząc program poleceń z indywidualnym linkiem lub kodem polecającym i nagrodą za skuteczne polecenie. W przeciwieństwie do marketingu szeptanego, taki program można w pełni kontrolować i mierzyć. Nagrodę zwykle otrzymuje zarówno polecający, jak i nowy klient, co dodatkowo buduje zaufanie do marki.
Marketing referencyjny
- Marketing referencyjny zamienia rekomendacje klientów w zaplanowany i mierzalny kanał pozyskiwania sprzedaży.
- Polecenia można śledzić za pomocą indywidualnych linków, kodów lub programu ambasadorskiego.
Korzyść może otrzymać polecający, nowy klient albo obie strony, zależnie od zasad programu. - Program działa najlepiej, gdy zasady są proste, a nagroda atrakcyjna dla klienta i opłacalna dla sklepu.
- Wyniki warto oceniać na podstawie sprzedaży, kosztu pozyskania, kolejnych zakupów i LTV klientów, a nie tylko liczby wysłanych poleceń.
- W Shoperze możesz wykorzystać aplikację Shoper Ambasadorzy. Pozwala ona klientom, twórcom i partnerom promować sklep za pomocą indywidualnych linków oraz otrzymywać prowizję od wygenerowanej sprzedaży.
Marketing referencyjny – czym jest?
Marketing referencyjny to strategia pozyskiwania klientów dzięki rekomendacjom osób, które już znają markę, produkt lub usługę. Bywa też określany jako marketing rekomendacji lub referral marketing.
Rekomendacja może przebiegać na kilka sposobów. Klient poleca sklep bezpośrednio znajomym albo udostępnia indywidualny link czy kod polecający. Może też podzielić się ofertą e-mailem lub w mediach społecznościowych. Marka może również zbudować program ambasadorski i współpracować z osobami, które regularnie polecają jej produkty.
Marketing referencyjny różni się od spontanicznego marketingu szeptanego jedną istotną cechą: firma może go kontrolować i mierzyć. Każde polecenie można przypisać do konkretnej osoby i rozliczyć nagrodą. Dzięki temu marketing rekomendacji staje się mierzalnym kanałem sprzedaży, a nie przypadkowym efektem dobrej obsługi.
Firma tworzy mechanizm, który ułatwia polecenie i pozwala przypisać nowy zakup do konkretnej osoby. Najprostszy schemat wygląda tak:
Zadowolony klient → poleca sklep → nowa osoba odwiedza sklep → dokonuje zakupu → polecający otrzymuje nagrodę.
Rekomendacja może być przekazana:
- bezpośrednio między znajomymi,
- przez indywidualny link,
- za pomocą kodu polecającego,
- w wiadomości e-mail,
- w mediach społecznościowych,
- w ramach programu ambasadorskiego.
Marketing szeptany może rozwijać się spontanicznie, bez formalnego systemu i przypisywania efektów. Program referencyjny jest natomiast zaplanowany, kontrolowany i mierzalny.
Klient powinien od razu rozumieć, co ma zrobić i co otrzyma w zamian. Złożone zasady utrudniają polecanie i zwiększają ryzyko rezygnacji.
Marketing referencyjny w sklepie internetowym
Program poleceń w sklepie internetowym prowadzi klienta od zakupu do udostępnienia rekomendacji i przyznania nagrody. Jego skuteczność zależy jednak od tego, czy wcześniejsze doświadczenie klienta jest warte polecenia.
Krok 1: Klient dokonuje zakupu
Podstawą programu jest produkt oraz doświadczenie, które klient rzeczywiście chce polecić. Sam rabat nie naprawi słabej jakości, problemów z dostawą ani trudnego procesu zakupowego.
Najpierw zadbaj o doświadczenie, które daje klientowi rzeczywisty powód do rekomendacji.
Krok 2: Klient otrzymuje możliwość polecenia sklepu
Po zakupie klient otrzymuje prostą możliwość przekazania polecenia. Może użyć indywidualnego linku, kodu, przycisku „Poleć znajomemu” lub opcji udostępnienia produktu.
Im mniej działań wymaga ten etap, tym łatwiej klientowi przekazać rekomendację.
Krok 3: Znajomy korzysta z rekomendacji
Znajomy otwiera link, wpisuje kod albo przechodzi do produktu z udostępnionej wiadomości. Mechanizm śledzenia zapisuje źródło wizyty lub późniejszego zamówienia.
Nowa osoba powinna od razu poznać swoją korzyść. Może nią być rabat, darmowa dostawa lub inna nagroda.
Krok 4: Dochodzi do zakupu
Nowy klient składa zamówienie zgodnie z zasadami programu. System rozpoznaje, któremu polecającemu należy przypisać zakup.
Jasne warunki pomagają ograniczyć pytania i nieporozumienia związane z przyznaniem nagrody.
Krok 5: Obie strony otrzymują korzyść
Po spełnieniu warunków program przyznaje korzyść polecającemu, poleconemu albo obu osobom. Nagrodą może być rabat, punkty, darmowa dostawa, środki na zakupy lub prezent.
Częstym rozwiązaniem jest nagradzanie obu stron. Dzięki temu każda osoba uczestnicząca w procesie otrzymuje konkretną korzyść. Przykładowo stały klient udostępnia znajomej indywidualny kod. Znajoma otrzymuje rabat na pierwszy zakup, a polecający środki na kolejne zamówienie.
Dlaczego warto wykorzystać marketing referencyjny w e-commerce?
Marketing referencyjny może wspierać pozyskiwanie klientów, wzmacniać relacje z kupującymi i ułatwiać kontrolę kosztów. Największą wartość daje sklepom, które mają już grupę zadowolonych klientów.
- Większe zaufanie. Rekomendacja od znajomego ma inny charakter niż komunikat reklamowy przygotowany przez markę. Jej siła wynika z relacji i wcześniejszego doświadczenia polecającego.
- Nowy kanał pozyskiwania klientów. Program może uzupełnić inne działania marketingowe. Wykorzystuje bazę osób, które już mają powód, aby mówić o sklepie.
- Silniejsza relacja z obecnymi klientami. Udział w programie daje dodatkowy sposób kontaktu z marką. Może też wspierać kolejne zakupy.
- Kontrola kosztów. Nagrodę można powiązać z konkretnym rezultatem, na przykład dokonanym zakupem. Ułatwia to ocenę opłacalności działań.
- Możliwość dalszych rekomendacji. Jedno skuteczne polecenie może prowadzić do kolejnych rekomendacji. Efekt wirusowy nie jest jednak gwarantowanym wynikiem programu.
System nagród nie stworzy lojalności bez dobrego produktu i sprawnej obsługi. Może jedynie ułatwić klientom dzielenie się pozytywnym doświadczeniem.
Jak stworzyć program poleceń w sklepie internetowym?
Skuteczny program poleceń wymaga jasno określonego celu, odbiorców, mechanizmu, nagrody i sposobu komunikacji. Każdy z tych elementów powinien być prosty do zrozumienia oraz zmierzenia.
1. Określ cel
Cel decyduje o konstrukcji nagrody, grupie uczestników i sposobie oceny wyników. Program może służyć między innymi do:
- pozyskiwania nowych klientów,
- zwiększenia liczby pierwszych zakupów,
- zwiększenia częstotliwości zamówień,
- aktywizacji obecnych klientów,
- zwiększenia LTV klientów.
LTV oznacza łączną wartość klienta w całym okresie jego relacji ze sklepem. Liczą się więc również zakupy dokonane po pierwszym zamówieniu.
Wybierz jeden główny cel, zanim zaczniesz projektować mechanizm. Dzięki temu łatwiej dopasujesz nagrodę i wskaźniki oceny.
2. Określ, kogo chcesz zachęcić
Nie każdy klient ma ten sam potencjał polecania. Najpierw przeanalizuj osoby, które już wykazują zaufanie lub aktywność.
W pierwszej kolejności możesz uwzględnić:
- klientów powracających,
- klientów z wysokim LTV,
- osoby wystawiające pozytywne opinie,
- osoby aktywne w mediach społecznościowych.
Taka analiza pomaga wskazać klientów, którzy najprawdopodobniej znają ofertę i potrafią ją wiarygodnie polecić.
3. Wybierz mechanizm
Mechanizm powinien być łatwy do wyjaśnienia jednym zdaniem. Klient może udostępniać kod, indywidualny link albo gotową wiadomość.
Następnie wybierz korzyść dopasowaną do celu programu. Możesz wykorzystać:
- rabat,
- punkty,
- cashback, czyli zwrot części wydanej kwoty,
- darmową dostawę,
- środki na kolejne zakupy,
- prezent.
Przykładowo rabat może zachęcać do kolejnego zamówienia. Darmowa dostawa usuwa konkretny koszt, a prezent dodaje nową korzyść.
Sprawdź nie tylko atrakcyjność nagrody, lecz także jej koszt dla sklepu. Program powinien przynosić korzyść obu stronom.
4. Ustal moment komunikacji
Program nie powinien zależeć od jednego e-maila. Możesz komunikować go:
- po zakupie,
- po wystawieniu pozytywnej opinii,
- w newsletterze,
- w panelu klienta,
- w mediach społecznościowych.
Nie ograniczaj komunikacji do jednego kanału. Każdy komunikat powinien jasno przedstawiać zasady i korzyść.
5. Zadbaj o prostotę
Klient powinien szybko znaleźć link, zrozumieć warunki i przekazać polecenie. Im więcej pól, wyjątków i kroków, tym większe ryzyko rezygnacji.
Zadbaj przede wszystkim o:
- jasno opisaną korzyść,
- niewielką liczbę kroków,
- prosty sposób udostępnienia polecenia,
- czytelne warunki otrzymania nagrody,
- łatwy dostęp do kodu lub linku.
Cały proces powinien być zrozumiały zarówno dla polecającego, jak i nowego klienta.
Jak mierzyć skuteczność marketingu referencyjnego?
Skuteczność marketingu referencyjnego oceniaj przez cały lejek, od udziału w programie do kolejnych zakupów. Sama liczba wysłanych poleceń nie pokazuje jeszcze wartości biznesowej.
| Obszar | KPI programu poleceń | Co pokazuje? |
|---|---|---|
| Aktywność | liczba uczestników, liczba wysłanych poleceń | Czy klienci korzystają z programu? |
| Ruch | liczba kliknięć, liczba nowych użytkowników | Czy polecenia sprowadzają odbiorców do sklepu? |
| Pozyskanie | liczba nowych klientów, współczynnik konwersji poleceń | Ile poleceń kończy się zakupem? |
| Sprzedaż | wartość sprzedaży, średnia wartość zamówienia | Jaki przychód generuje program? |
| Koszty | koszt nagród, koszt pozyskania klienta | Ile kosztuje pozyskanie klienta z polecenia? |
| Jakość klientów | powtarzalność zakupów, LTV poleconych klientów | Czy pozyskane osoby wracają do sklepu? |
Współczynnik konwersji pokazuje, jaka część wizyt z poleceń kończy się zakupem:
Współczynnik konwersji = liczba zakupów z poleceń / liczba kliknięć w linki polecające × 100%.
Koszt pozyskania klienta pokazuje, ile sklep wydaje na zdobycie jednej nowej osoby:
Koszt pozyskania klienta = łączny koszt programu / liczba nowych klientów z poleceń.
Do oceny opłacalności możesz wykorzystać również ROI:
ROI programu = (zysk wygenerowany przez polecenia – koszty programu) / koszty programu × 100%.
W liczniku uwzględnij zysk przypisany do poleceń, a nie sam przychód. Koszty powinny obejmować nagrody i pozostałe wydatki programu.
Nie oceniaj wyników wyłącznie na podstawie pierwszego zamówienia. Sprawdź też powtarzalność zakupów i LTV klientów pozyskanych dzięki rekomendacjom.
Marketing referencyjny w Shoper – jak wykorzystać program ambasadorski?
W Shoperze marketing referencyjny można wdrożyć za pomocą aplikacji Shoper Ambasadorzy. Narzędzie pozwala oznaczyć aktywnych klientów, influencerów lub partnerów jako Ambasadorów i przypisać im indywidualne linki polecające. Prowizję wypłacasz tylko za sprzedaż faktycznie wygenerowaną z tych poleceń. Zasady prowizyjne ustala właściciel sklepu, może też wykluczyć z programu produkty o niskiej marży.
Ten wariant sprawdzi się przy współpracy z klientami, twórcami lub partnerami, którzy regularnie polecają sklep. Łączy rekomendację z rozliczeniem opartym na wyniku.
Opis rozwiązania znajdziesz w materiale o aplikacji Shoper Ambasadorzy.
Marketing referencyjny – najczęstsze pytania
Marketing referencyjny to strategia pozyskiwania klientów za pomocą rekomendacji od osób, które już korzystały z oferty.
Zadowolony klient poleca sklep, nowa osoba dokonuje zakupu, a polecający otrzymuje nagrodę za skuteczne polecenie.
Marketing referencyjny opiera się na poleceniach od klientów, którzy znają odbiorcę osobiście. Marketing afiliacyjny częściej angażuje partnerów promujących ofertę do szerokiego, anonimowego grona odbiorców.
Nie, to nie to samo. Marketing szeptany jest spontaniczny, a marketing referencyjny to zaplanowany program, który można mierzyć i nagradzać.
Program poleceń to konkretne wdrożenie marketingu referencyjnego w sklepie, z określonym mechanizmem i nagrodą za polecenie.
Sprawdzają się rabaty, punkty lojalnościowe, cashback, darmowa dostawa lub drobny prezent. Wybór zależy od marży i charakteru sklepu.
Tak, model „polecający i polecony” należy do najpopularniejszych sposobów projektowania programów referencyjnych. Motywuje obie strony transakcji.
Program warto pokazać po zakupie, w newsletterze, w panelu klienta i w mediach społecznościowych. Im więcej miejsc kontaktu, tym większa szansa na udział klientów
Tak, wystarczy grupa zadowolonych klientów gotowych polecać sklep dalej. Wielkość sklepu ma tu mniejsze znaczenie niż jakość doświadczenia zakupowego.
Może obniżyć koszt pozyskania klienta, bo nagrodę płacisz tylko za zrealizowane polecenie. Warto to jednak zestawić z kosztem pozyskania klienta z innych kanałów.
Więcej sprzedaży z tego samego ruchu, bez zwiększania budżetu na reklamy. Marketing automation, który pracuje za Ciebie.
Poznaj edrone