RCS to standard komunikacji mobilnej, który rozszerza możliwości znane z SMS-ów i MMS-ów. Pozwala firmom wysyłać wiadomości zawierające zdjęcia, wideo, karty produktowe, karuzele oraz przyciski szybkiego działania. Umożliwia także prowadzenie dwustronnej rozmowy z klientem i korzystanie ze zweryfikowanego profilu marki.
Dzięki temu RCS może wspierać zarówno komunikację transakcyjną, jak i działania sprzedażowe czy obsługę klienta. Odbiorca może zobaczyć produkt, sprawdzić szczegóły oferty, wybrać jedną z sugerowanych odpowiedzi albo przejść bezpośrednio do wskazanej strony.
Zakres dostępnych funkcji zależy jednak od urządzenia odbiorcy, operatora, aplikacji do obsługi wiadomości oraz rozwiązania wykorzystywanego przez nadawcę.
RCS: co to jest i jak działa?
RCS, czyli Rich Communication Services, to standard komunikacji mobilnej rozwijany w ramach specyfikacji GSMA Universal Profile. Rozszerza klasyczne wiadomości tekstowe o funkcje znane z komunikatorów internetowych, takie jak multimedia, potwierdzenia odczytu, wskaźniki pisania czy bardziej rozbudowane formy interakcji.
W komunikacji między użytkownikami RCS rozwija możliwości znane z SMS i MMS. W komunikacji firm z klientami wykorzystywany jest natomiast RCS for Business, wcześniej określany jako RCS Business Messaging lub RBM.
RCS for Business pozwala firmie korzystać ze zweryfikowanego profilu marki. W zależności od wdrożenia odbiorca może zobaczyć między innymi nazwę firmy, logo, dane kontaktowe i oznaczenie potwierdzające weryfikację nadawcy.
Wiadomości mogą zawierać tekst, obrazy, GIF-y, materiały wideo, rich cards, karuzele oraz sugerowane odpowiedzi i działania. Pozwala to budować bardziej rozbudowane scenariusze niż w przypadku klasycznej wiadomości SMS.
RCS rozszerza komunikację mobilną o elementy, których nie daje klasyczny SMS. Marka może pokazać produkt, wykorzystać multimedia i od razu zaproponować odbiorcy konkretne działanie. Dzięki temu wiadomość przestaje być wyłącznie komunikatem, a może stać się jednym z elementów ścieżki klienta.
SerwerSMS.pl
Poznaj możliwości wiadomości RCS
RCS pozwala przenieść część interakcji, które wcześniej wymagały przejścia na stronę internetową lub do osobnej aplikacji, bezpośrednio do aplikacji obsługującej wiadomości.
Dostępne funkcje zależą od urządzenia, operatora oraz wykorzystywanego rozwiązania RCS, dlatego przed wdrożeniem warto sprawdzić, które elementy będą dostępne dla odbiorców.
| Funkcja | Co daje sklepowi |
| Profil marki | Ułatwia rozpoznanie nadawcy wiadomości |
| Weryfikacja nadawcy | Pomaga klientowi potwierdzić, że komunikuje się z właściwą firmą |
| Zdjęcia i grafiki | Pozwalają lepiej prezentować produkt lub ofertę |
| Wideo i GIF-y | Rozszerzają możliwości prezentacji treści |
| Rich cards | Łączą multimedia, tekst i działania CTA w jednej karcie |
| Karuzele | Pozwalają prezentować kilka produktów lub opcji w jednej wiadomości |
| Suggested replies | Ułatwiają klientowi szybkie udzielenie odpowiedzi |
| Suggested actions | Pozwalają np. przejść na stronę, zadzwonić lub otworzyć lokalizację |
| Potwierdzenia dostarczenia i odczytu | Ułatwiają analizę komunikacji |
| Dwustronna rozmowa | Pozwala budować scenariusze związane z obsługą klienta i sprzedażą |
Zweryfikowany profil nie oznacza przy tym, że każda wiadomość jest automatycznie bezpieczna ani że klient nie powinien zachowywać podstawowej ostrożności. Jego rolą jest przede wszystkim ułatwienie identyfikacji nadawcy.
RCS vs SMS i MMS: poznaj kluczowe różnice
SMS pozostaje prostym i bardzo szeroko dostępnym kanałem komunikacji tekstowej. MMS rozszerza jego możliwości o treści multimedialne. RCS for Business dodaje natomiast interaktywność, rozbudowane multimedia, zweryfikowany profil marki oraz możliwość tworzenia bardziej zaawansowanych scenariuszy rozmowy.
| Możliwość | SMS | MMS | RCS for Business |
| Tekst | ✓ | ✓ | ✓ |
| Zdjęcia | Nie | ✓ | ✓ |
| Wideo i multimedia | Nie | ✓ | ✓ |
| Nazwa nadawcy | Możliwa w części usług biznesowych | Zależna od rozwiązania | ✓ |
| Zweryfikowany profil marki z logo | Nie | Nie | ✓ |
| Przyciski akcji | Nie | Nie | ✓ |
| Sugerowane odpowiedzi | Nie | Nie | ✓ |
| Rich cards | Nie | Nie | ✓ |
| Karuzele | Nie | Nie | ✓ |
| Dwustronna rozmowa | Możliwa jako odpowiedź tekstowa | Możliwa | ✓, również w formie interaktywnej |
| Potwierdzenia odczytu | Brak jako standardowa funkcja SMS | Zależne od rozwiązania | ✓, jeśli są obsługiwane |
| Rozbudowane elementy interaktywne | Nie | Nie | ✓ |
Największa różnica między RCS a SMS nie sprowadza się więc tylko do długości wiadomości czy możliwości dodania zdjęcia. RCS pozwala zbudować interaktywną komunikację, w której klient może odpowiadać, wybierać działania i korzystać z elementów wizualnych przygotowanych przez markę.
MMS również obsługuje multimedia, w tym obrazy i materiały wideo. Nie oferuje jednak takich funkcji jak rich cards, rozbudowane karuzele produktowe czy suggested replies.
Nie oznacza to jednocześnie, że RCS powinien zawsze zastępować SMS. Wybór kanału zależy od celu komunikacji, dostępności RCS u odbiorców, kosztów oraz konkretnego scenariusza.
Formaty i możliwości komunikacji RCS
Nie istnieje jeden obowiązujący marketingowy podział wiadomości RCS na kilka uniwersalnych rodzajów. Poszczególni dostawcy mogą inaczej grupować dostępne warianty usługi.
SerwerSMS oferuje trzy warianty komunikacji RCS: RCS Basic / Lite, Single Message / Rich RCS oraz Chat RCS.
Jeśli prowadzisz sklep na Shoperze, komunikację SMS możesz obsługiwać za pomocą aplikacji SerwerSMS.pl dostępnej w Shoper App Store.
RCS Basic / Lite to podstawowy wariant komunikacji biznesowej. Pozwala wysyłać wiadomości tekstowe ze zweryfikowanego profilu marki. Odbiorca może zobaczyć nazwę firmy, jej profil i oznaczenie weryfikacji zamiast wiadomości pochodzącej wyłącznie z numeru telefonu. Taki format sprawdzi się przede wszystkim tam, gdzie najważniejsza jest czytelna informacja, np. w powiadomieniach transakcyjnych, statusach zamówienia czy komunikatach organizacyjnych. RCS umożliwia też dostęp do informacji o dostarczeniu i odczytaniu wiadomości, jeśli są one obsługiwane w danym środowisku.
Rich RCS rozszerza wiadomość o elementy multimedialne i interaktywne. Może zawierać między innymi zdjęcie, materiał wideo, rich card, karuzelę oraz przyciski CTA.
Rich card może łączyć:
- multimedia,
- tytuł,
- opis,
- sugerowane odpowiedzi,
- sugerowane działania.
W specyfikacji Google RCS for Business tytuł rich card może mieć maksymalnie 200 znaków, a opis do 2000 znaków. W pojedynczej karcie można umieścić maksymalnie cztery sugerowane odpowiedzi lub działania.
Karuzela nie jest osobnym standardem RCS, lecz jednym z formatów rozbudowanej wiadomości. Pozwala umieścić obok siebie kilka kart, które użytkownik może przewijać poziomo. Każda karta może prezentować inny produkt, wariant, kategorię lub element oferty. Przykładowy scenariusz może obejmować krótkie wprowadzenie do promocji, karuzelę produktów, zdjęcie i najważniejszą informację na każdej karcie oraz CTA prowadzące do odpowiedniego produktu.
W specyfikacji Google RCS for Business karuzela może zawierać do 10 rich cards. Dostawca usługi może jednak stosować dodatkowe ograniczenia w swoim narzędziu.
Taki format może być szczególnie przydatny w branżach, w których zdjęcie produktu odgrywa ważną rolę, np. w modzie, beauty czy wyposażeniu wnętrz
Chat RCS pozwala prowadzić dwustronną rozmowę między marką a klientem.
Wiadomość może zawierać suggested replies, czyli przygotowane wcześniej odpowiedzi, które użytkownik wybiera jednym kliknięciem. Może również wykorzystywać działania prowadzące np. do strony WWW czy innych funkcji urządzenia.
Sugerowane odpowiedzi ograniczają liczbę czynności potrzebnych do przejścia przez zaplanowany scenariusz, ale nie oznaczają, że użytkownik musi korzystać wyłącznie z nich. W zależności od rozwiązania klient może również wpisać własną wiadomość.
Chat RCS może wspierać między innymi obsługę najczęściej zadawanych pytań, wybór produktu lub wariantu, umawianie terminu, obsługę posprzedażową czy prostą kwalifikację potrzeb klienta.
RCS w praktyce. Jak wykorzystać go w e-commerce?
Możliwości RCS nie kończą się na wysłaniu bardziej atrakcyjnej wizualnie wiadomości. Dzięki multimediom, przyciskom i elementom interaktywnym można wykorzystać go na różnych etapach ścieżki zakupowej, od prezentacji oferty po obsługę klienta.
Promocja produktów
Zamiast wysyłać klientowi sam tekst z informacją o promocji, możesz pokazać mu konkretny produkt lub kilka produktów bezpośrednio w wiadomości. Rich card może zawierać zdjęcie, nazwę produktu, krótki opis i przycisk prowadzący do sklepu. Przy większej liczbie produktów można wykorzystać karuzelę, dzięki której odbiorca przewija kolejne propozycje bez opuszczania aplikacji wiadomości.
Premiera nowego produktu lub kolekcji
RCS może służyć do komunikowania premier. Wiadomość może łączyć grafikę lub wideo z krótkim opisem i CTA prowadzącym bezpośrednio do produktu lub całej kolekcji.
To szczególnie przydatny scenariusz dla sklepów, w których wygląd produktu ma duże znaczenie, np. w branży fashion, beauty czy home & decor.
Przypomnienie o porzuconym koszyku
Jeśli RCS zostanie połączony z odpowiednim systemem automatyzacji, może zostać wykorzystany do przypominania klientom o niedokończonych zakupach.
Wiadomość może zawierać informację o pozostawionym koszyku oraz przycisk prowadzący bezpośrednio do miejsca, w którym klient może kontynuować zakupy. Możliwość uruchomienia takiego scenariusza zależy od integracji i konfiguracji wykorzystywanego systemu.
Informacja o ponownej dostępności produktu
Klient czeka na produkt, który był niedostępny? RCS może poinformować go o powrocie produktu do sprzedaży, a jednocześnie od razu pokazać jego zdjęcie i umożliwić przejście do karty produktu.
Taki scenariusz wymaga połączenia systemu komunikacyjnego z informacjami o dostępności asortymentu.
Obsługa klienta i wirtualny asystent
RCS może również wspierać dwustronną komunikację. Suggested replies pozwalają przygotować odpowiedzi, które klient wybiera jednym kliknięciem, np. „Sprawdź status zamówienia”, „Zapytaj o produkt” czy „Skontaktuj się z obsługą”.
W bardziej rozbudowanym scenariuszu użytkownik może przechodzić przez kolejne kroki rozmowy, wybierać interesujący go produkt lub wariant albo zostać przekierowany do odpowiedniej strony.
Przy nowych kanałach komunikacji najważniejsze jest dla nas pokazanie ich praktycznego zastosowania w e-commerce. RCS daje możliwość połączenia wiadomości z prezentacją produktu i konkretnym działaniem po stronie klienta, dlatego warto patrzeć na niego przez pryzmat rzeczywistych scenariuszy zakupowych, a nie wyłącznie samej technologii.
SerwerSMS.pl
Jeden kanał, różne momenty ścieżki zakupowej
RCS może więc wspierać zarówno działania sprzedażowe, jak i komunikację z klientem po zakupie. Kluczowe jest jednak nie samo wykorzystanie nowego formatu, lecz dopasowanie go do konkretnego celu. Inaczej będzie wyglądać wiadomość promująca nową kolekcję, inaczej przypomnienie o koszyku, a jeszcze inaczej scenariusz obsługowy.
RCS jako kolejny kanał komunikacji w e-commerce
RCS daje markom znacznie większe możliwości prezentacji treści niż klasyczny SMS. Pozwala łączyć tekst, multimedia, profil marki, rich cards, karuzele oraz interaktywne działania w jednym kanale.
- Bogatsza prezentacja treści: W przeciwieństwie do klasycznego SMS-a, RCS umożliwia łączenie w jednym kanale tekstu, multimediów, profilu marki, rich cards, karuzel oraz interaktywnych akcji.
- Uzupełnienie, a nie zamiennik: RCS nie powinien automatycznie zastępować SMS-ów, e-mail marketingu czy powiadomień push, ponieważ każdy z tych kanałów ma unikalne zastosowanie i zasięg.
- Kluczowe zastosowania: Kanał sprawdza się najlepiej tam, gdzie liczy się wizualna prezentacja produktu, szybka reakcja odbiorcy oraz dwustronna komunikacja.
- Wsparcie na wielu etapach: RCS świetnie uzupełnia kampanie promocyjne, wiadomości transakcyjne, obsługę klienta oraz wybrane automatyzacje sprzedażowe.
- Weryfikacja skuteczności: Efektywność wdrożenia należy oceniać na podstawie danych z kampanii: dostarczalności, wskaźnika odczytów, interakcji z CTA, wygenerowanego ruchu w sklepie oraz konwersji.
- Zaawansowana analityka: RCS for Business pozwala mierzyć dostarczenie wiadomości, jej odczytanie oraz interakcje użytkownika. Należy jednak pamiętać, że potwierdzenie odczytu nie jest równoznaczne z czasem, jaki klient spędził na analizie treści.
RCS: najczęstsze pytania
RCS to skrót od Rich Communication Services. Jest to standard komunikacji mobilnej rozwijający możliwości SMS i MMS między innymi o multimedia, potwierdzenia odczytu i funkcje interaktywne. W komunikacji firm z klientami wykorzystywany jest RCS for Business
SMS służy przede wszystkim do przesyłania wiadomości tekstowych. RCS pozwala dodatkowo wykorzystywać multimedia, rich cards, karuzele, zweryfikowany profil marki, sugerowane odpowiedzi i przyciski działania. Dostępność konkretnych funkcji zależy od urządzenia, operatora i rozwiązania RCS.
MMS pozwala przesyłać obrazy, materiały wideo i inne treści multimedialne. RCS dodatkowo obsługuje elementy interaktywne, np. rich cards, karuzele, suggested replies czy działania CTA. Daje też większe możliwości prowadzenia dwustronnej komunikacji między marką a klientem.
Nie musi. Oba kanały mogą działać równolegle. SMS nadal ma bardzo szeroki zasięg. RCS daje większe możliwości wizualne i interaktywne, ale jego dostępność zależy od urządzenia, operatora oraz konfiguracji usługi. W praktyce firmy mogą wykorzystywać RCS jako jeden z elementów komunikacji wielokanałowej.
Dla odbiorcy RCS korzysta z połączenia z internetem przez Wi-Fi lub transmisję danych. Ewentualne koszty zależą od jego planu taryfowego i operatora. Firmy wysyłające wiadomości RCS rozliczają się z dostawcą usługi. Model rozliczeń może zależeć między innymi od rodzaju komunikacji, dostawcy oraz rynku
Nie. Do korzystania z RCS potrzebne jest połączenie z internetem przez Wi-Fi lub transmisję danych. Jeżeli RCS nie może zostać dostarczony, nadawca może zastosować alternatywny kanał, np. SMS. Taki fallback nie jest jednak automatyczną właściwością każdej wiadomości RCS. Musi być obsługiwany i odpowiednio skonfigurowany przez dostawcę lub system wysyłkowy.
Tak. RCS jest obsługiwany na wielu urządzeniach z Androidem. Technologia nie jest jednak ograniczona do Androida. RCS jest również dostępny na iPhone’ach z nowszymi wersjami iOS, jeśli obsługuje go operator użytkownika.Dostępność biznesowych funkcji RCS może różnić się w zależności od urządzenia, operatora i wykorzystywanej usługi.
RCS for Business wykorzystuje weryfikację profilu firmy, dzięki czemu użytkownik może łatwiej sprawdzić, z jaką marką się komunikuje. Wiadomości RCS for Business są szyfrowane podczas transmisji pomiędzy poszczególnymi elementami infrastruktury. Nie oznacza to jednak, że komunikacja biznesowa RCS zawsze korzysta z szyfrowania end-to-end. Zweryfikowany profil zwiększa przejrzystość komunikacji, ale nie zwalnia użytkownika z podstawowej ostrożności podczas klikania linków czy przekazywania danych.
Jeżeli RCS jest wykorzystywany do przesyłania informacji handlowych, w tym marketingu bezpośredniego, wymagana jest uprzednia zgoda odbiorcy. Nie oznacza to jednak, że każda wiadomość RCS wymaga zgody marketingowej. Inaczej należy oceniać wiadomości związane np. z realizacją zamówienia lub wykonaniem usługi, a inaczej komunikację promocyjną. Podstawa prawna powinna być dopasowana do celu i treści komunikatu.
Nie. Wygląd wiadomości i dostępność poszczególnych funkcji mogą różnić się w zależności od urządzenia, systemu operacyjnego, aplikacji obsługującej wiadomości i operatora. Dlatego przed uruchomieniem większej kampanii warto przetestować wiadomości na różnych urządzeniach.
To zależy od zastosowania. RCS daje więcej możliwości wizualnych, interaktywnych i analitycznych. SMS może być jednak lepszym wyborem w przypadku prostych komunikatów lub wtedy, gdy kluczowy jest jak najszerszy zasięg.
RCS oferuje więcej możliwości interakcji niż MMS. Pozwala wykorzystywać między innymi zweryfikowany profil marki, rich cards, karuzele, suggested replies i przyciski działania. MMS ma prostszą konstrukcję i nie zapewnia tak rozbudowanego interfejsu komunikacji
RCS warto rozważyć szczególnie wtedy, gdy sklep chce połączyć komunikację mobilną z prezentacją produktów, multimediami lub dwustronną obsługą klienta. Nie należy jednak zakładać, że samo wdrożenie RCS automatycznie zwiększy sprzedaż. Przed uruchomieniem kanału warto sprawdzić dostępność RCS wśród odbiorców, koszty usługi, możliwości integracji ze sklepem oraz wyniki pierwszych testów.