Regulamin Allegro określa zasady sprzedaży na platformie, a sprzedawca musi równocześnie przestrzegać prawa konsumenckiego. Przy sprzedaży konsumentom kluczowe są poprawnie opisane zwroty, reklamacje oraz zasady gwarancji, jeśli została udzielona. Kupujący ma zwykle 14 dni na odstąpienie od umowy, a sprzedawca 14 dni na odpowiedź na reklamację.
Czym jest regulamin Allegro i dlaczego jest tak ważny dla sprzedawcy?
Regulamin Allegro określa prawa i obowiązki użytkowników platformy oraz zasady korzystania z jej poszczególnych funkcji. Dla sprzedawcy jest więc jednym z podstawowych dokumentów regulujących codzienną sprzedaż w serwisie.
Obejmuje między innymi zasady wystawiania ofert, realizacji transakcji oraz obsługi kupujących. Istotne miejsce zajmują też zwroty i reklamacje. Aktualny regulamin dla sprzedających na Allegro warto sprawdzać bezpośrednio na stronie regulaminu Allegro.
Jeśli prowadzisz konto firmowe, musisz również poprawnie skonfigurować informacje widoczne przy swoich ofertach. Regulamin Allegro zobowiązuje przedsiębiorców między innymi do uzupełnienia formularza warunków zwrotu. Formularz trzeba następnie przypisać do odpowiednich ofert.
Regulamin platformy nie zastępuje jednak przepisów dotyczących praw konsumenta. Sprzedawca musi przestrzegać jednocześnie zasad Allegro oraz obowiązującego prawa. Nie można więc wprowadzić własnych warunków, które ograniczałyby ustawowe uprawnienia klienta.
W wyszukiwarkach nadal pojawia się określenie „regulamin aukcji Allegro”. W praktyce zasady platformy obejmują znacznie więcej niż samą sprzedaż w formie licytacji. Dotyczą całego procesu sprzedaży i korzystania z usług dostępnych w serwisie.
Reklamacja towaru na Allegro – jakie prawa ma kupujący?
Klient może złożyć reklamację, gdy kupiony towar jest niezgodny z umową. Może chodzić na przykład o wadę, uszkodzenie albo brak właściwości wynikających z oferty. Odpowiedzialność z tego tytułu spoczywa na sprzedawcy.
Przy sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność sprzedawcy trwa co do zasady dwa lata od wydania towaru. Kupujący może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany produktu. Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeśli wybrane żądanie jest niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów.
Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy są dostępne w określonych sytuacjach. Dotyczy to na przykład nieskutecznej naprawy albo odmowy doprowadzenia produktu do zgodności. Przy istotnej niezgodności klient może od razu żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
Na odpowiedź na reklamację konsumenta sprzedawca ma 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Koszty naprawy, wymiany oraz transportu reklamowanego produktu ponosi sprzedawca.
Na Allegro klient może rozpocząć reklamację bezpośrednio ze szczegółów zakupu. Platforma udostępnia formularz oraz czat reklamacyjny pomiędzy kupującym i sprzedawcą. Szczegółowe zasady reklamacji i zwrotów opisuje Allegro Pomoc.
Reklamacja a gwarancja
Reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową i gwarancja to dwie różne podstawy dochodzenia roszczeń. To kupujący wybiera, z której chce skorzystać. Sprzedawca nie może narzucić klientowi zmiany tej decyzji.
Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową wynika z przepisów i spoczywa na sprzedawcy. Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Może nim być producent, importer, dystrybutor albo sam sprzedawca.
Zakres gwarancji wynika z oświadczenia gwarancyjnego. Powinno ono określać między innymi warunki oraz procedurę korzystania z ochrony. Gwarancja nie ogranicza ustawowych praw klienta wobec sprzedawcy.
Zwrot towaru na Allegro – kiedy klient może odstąpić od umowy?
Konsument kupujący przez internet ma zwykle 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Przy zakupie towaru termin liczy się zasadniczo od jego otrzymania.
Po złożeniu oświadczenia klient powinien odesłać rzecz najpóźniej w ciągu kolejnych 14 dni. Sprzedawca ma natomiast 14 dni na zwrot otrzymanych płatności. Może jednak poczekać na otrzymanie produktu albo potwierdzenia jego wysłania.
Zwrot obejmuje cenę produktu oraz koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy dostępnego w ofercie. Koszt odesłania produktu ponosi zwykle klient. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy sprzedawca zgodził się pokryć ten koszt.
Zasady Allegro wprowadzają także własne wymagania dotyczące obsługi zwrotów przez sprzedawców firmowych. Dlatego warunki ustawione na koncie powinny odpowiadać zarówno prawu, jak i aktualnej polityce platformy.
Prawo odstąpienia od umowy nie obejmuje jednak każdego zakupu. Ustawa przewiduje konkretne wyjątki, których sprzedawca nie powinien rozszerzać według własnego uznania.
| Przykład | Czy konsument może co do zasady odstąpić od umowy? | Dlaczego? |
|---|---|---|
| Standardowa para butów kupiona online | Tak | Produkt nie należy do ustawowych wyjątków |
| Kosmetyk w nieotwartym opakowaniu | Tak | Sam rodzaj produktu nie wyłącza prawa do zwrotu |
| Koszulka ze spersonalizowanym nadrukiem | Nie | Produkt powstał według indywidualnej specyfikacji klienta |
| Świeża żywność szybko ulegająca zepsuciu | Nie | Ustawa przewiduje wyjątek dla takich towarów |
| Zapieczętowany produkt higieniczny po otwarciu opakowania | Nie, jeśli spełnia warunki ustawowe | Po otwarciu nie może zostać zwrócony ze względów zdrowotnych lub higienicznych |
| Treść cyfrowa udostępniona natychmiast | Zależy | Klient musi wcześniej spełnić ustawowe warunki utraty prawa odstąpienia |
Samo wykonanie produktu dopiero po złożeniu zamówienia nie wystarcza do wyłączenia zwrotu. Wyjątek dotyczy produktów rzeczywiście wykonanych według indywidualnej specyfikacji klienta.
Podobnie jest z produktami higienicznymi. Nie można automatycznie wykluczyć zwrotu całej kategorii towarów. Wyjątek dotyczy zapieczętowanego produktu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych.
Jak przygotować warunki reklamacji i zwrotów na Allegro?
Dobre warunki reklamacji i zwrotów powinny jasno mówić klientowi, co zrobić po wystąpieniu problemu. Nie powinny tworzyć dodatkowych barier ani ograniczać praw wynikających z ustawy.
Przygotowując te informacje, uwzględnij:
- sposób zgłoszenia reklamacji oraz przebieg jej obsługi,
- adres używany do zwrotów,
- terminy dotyczące odstąpienia od umowy i reklamacji,
- informację, kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej,
- zasady zwrotu pieniędzy,
- ustawowe wyjątki od prawa odstąpienia,
- dane potrzebne do identyfikacji zamówienia,
- prosty i jednoznaczny sposób komunikacji z klientem.
Przy reklamacji nie wymagaj dokumentów, których posiadania prawo nie uzależnia od rozpatrzenia sprawy. Paragon fiskalny nie jest koniecznym warunkiem przyjęcia reklamacji. Zakup można potwierdzić również innymi dowodami.
Na Allegro kupujący może korzystać z udostępnionego przez platformę procesu reklamacyjnego. Jeżeli wybierze ten proces, sprzedawca nie powinien kierować go do dodatkowego formularza poza Allegro.
Przy zwrotach ważny jest również poprawny adres. Allegro wymaga od sprzedawców firmowych uzupełnienia formularza warunków zwrotu i przypisania go do ofert.
Najbezpieczniejsza zasada to opisywanie procedury, a nie tworzenie własnych ograniczeń praw klienta. Wszelkie wyjątki powinny mieć podstawę w obowiązujących przepisach.
Jak Shoper pomaga prowadzić sprzedaż zgodną z obowiązującymi przepisami?
- Własny sklep internetowy pozwala uporządkować zasady obsługi klientów również poza marketplace. W Shoper możesz publikować regulamin oraz informacje dotyczące zwrotów i reklamacji.
- Aplikacja Shoper Regulaminy by Legal Geek umożliwia przygotowanie między innymi regulaminu sklepu, polityki prywatności oraz treści dotyczących zwrotów i reklamacji. Gotowe dokumenty można następnie opublikować w sklepie.
- Dokumenty trzeba jednak aktualizować, gdy zmieniają się przepisy albo sposób działania sklepu. Dotyczy to również zmian w asortymencie, na przykład rozpoczęcia sprzedaży produktów cyfrowych.
- Jeśli sprzedajesz także na Allegro, możesz połączyć oba kanały przez Apilo. Integracja umożliwia między innymi pobieranie zamówień oraz synchronizację cen i stanów magazynowych. Dzięki temu łatwiej zachować porządek operacyjny przy sprzedaży wielokanałowej. Nadal trzeba jednak stosować zasady właściwe dla każdego kanału sprzedaży.
Sprzedajesz na Allegro? Załóż własny sklep
Korzystaj ze wszystkich funkcji oprogramowania bez zobowiązań.
FAQ – Wszystko, co musisz wiedzieć o regulaminie Allegro
Jeśli przedsiębiorca sprzedaje konsumentowi na odległość, klient ma zwykle 14 dni na odstąpienie od umowy. Ustawa przewiduje jednak konkretne wyjątki od tej zasady.
Sprzedawca powinien podać między innymi warunki zwrotu, adres oraz informacje potrzebne do prawidłowej obsługi reklamacji. Konto firmowe wymaga uzupełnienia formularza warunków zwrotu i przypisania go do ofert.
Tak, niektóre elementy organizacyjne mogą się różnić, ponieważ Allegro ma własne procedury platformowe. Żaden kanał nie może jednak ograniczać ustawowych praw konsumenta.
Oprzyj go na aktualnych przepisach i aktualnym regulaminie Allegro. Jasno opisz zwroty, reklamacje, terminy, koszty oraz ustawowe wyjątki.