Jak efektywnie zarządzać zwrotami i reklamacjami płatności w e-commerce?

Zwroty i reklamacje w e-commerce to obowiązkowy element sprzedaży online, który bezpośrednio wpływa na koszty, płynność finansową i zaufanie klientów. Klient ma 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny, a sprzedawca musi oddać środki w określonym terminie i prawidłowo obsłużyć reklamację – w przeciwnym razie ryzykuje chargeback, czyli spór płatniczy rozpatrywany przez bank lub operatora. Różnica między zwrotem, reklamacją a chargebackiem decyduje o przebiegu całego procesu i odpowiedzialności za jego rozwiązanie. Sprawdź więcej informacji.

Zwroty i reklamacje płatności – podstawowe pojęcia

Zdarza się, że w e-commerce pojęcia: zwrot w sklepie internetowym, reklamacja i chargeback używane są zamiennie, choć oznaczają zupełnie różne procesy. 

• Zwrot w sklepie internetowym to proces, w którym klient rezygnuje z zakupu w ramach prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zgodnie z polskim prawem konsumenckim termin na zwrot wynosi 14 dni od momentu otrzymania towaru – bez konieczności podawania przyczyny. Sprzedawca ma obowiązek przyjąć zwracany produkt i oddać środki.
• Reklamacja w sklepie internetowym dotyczy wadliwego produktu lub niezgodności z umową. W tym przypadku klient zgłasza problem do sprzedawcy i oczekuje naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. 
• Co to jest chargeback? To szczególny rodzaj reklamacji płatności, ale składany nie w sklepie, tylko bezpośrednio u operatora płatności lub w banku klienta. Kupujący korzysta z niego wtedy, gdy uzna, że transakcja była nieprawidłowa – np. nie otrzymał towaru lub został obciążony niesłusznie. W takiej sytuacji to bank lub operator rozpoczyna procedurę wyjaśniającą, a sprzedawca musi udowodnić poprawność transakcji.

Podsumowując:

• zwrot – decyzja klienta o rezygnacji z zakupu,
• reklamacja – problem z produktem zgłaszany do sprzedawcy,
• chargeback – spór płatniczy rozstrzygany poza sklepem, przez bank lub operatora.

Rozumienie różnic między reklamacją a zwrotem towaru pozwala uniknąć błędów w obsłudze zgłoszeń i sprawniej zarządzać procesami posprzedażowymi w sklepie internetowym.

Zwroty i reklamacje płatności a prawo konsumenckie

Prawa konsumenta w sklepie online jasno określają obowiązki sprzedawcy w zakresie zwrotów i reklamacji. 

Klient ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, a sprzedawca musi zwrócić środki maksymalnie w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o zwrocie (może jednak wstrzymać się do momentu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania). 

W przypadku reklamacji sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na zgłoszenie w ciągu 14 dni – brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.

Polityka zwrotów w e-commerce powinna być jasna, dostępna i zgodna z obowiązującymi przepisami. To ona określa m.in. procedurę zwrotu produktów online, formy kontaktu, sposób zwrotu środków. 

Przejrzyste zasady ograniczają liczbę sporów i zwiększają zaufanie klientów.

Nieprzestrzeganie terminów lub brak odpowiedzi na zgłoszenia może prowadzić do poważnych konsekwencji. Klient, który nie otrzyma zwrotu pieniędzy na czas, może skorzystać z procedury chargeback, czyli zgłosić reklamację płatności do banku lub operatora. W efekcie sprzedawca naraża się nie tylko na zwrot środków, ale także na dodatkowe opłaty, a w skrajnych przypadkach – ograniczenia ze strony operatorów płatności.

Jakie są prawa klienta przy zakupach online?

• prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny;
• prawo do zwrotu pieniędzy w ciągu maks. 14 dni od zgłoszenia odstąpienia;
• prawo do reklamacji towaru w przypadku wady lub niezgodności z umową;
• prawo do jasnej informacji o produkcie i sprzedawcy przed zakupem;
• prawo do poznania pełnych kosztów zamówienia (produkt, dostawa, opłaty dodatkowe);
• prawo do bezpiecznych metod płatności i ochrony danych;
• prawo do otrzymania towaru zgodnego z opisem;
• prawo do łatwego kontaktu ze sprzedawcą w przypadku problemów z zamówieniem.

Jakie produkty nie podlegają zwrotowi w sklepie internetowym?

Czy musisz przyjmować zwrot każdego zakupionego przedmiotu? Otóż nie. Od powyższych zasad jest też kilka wyjątków. Dotyczą one m.in.:

• towarów wyprodukowanych według specyfikacji klienta lub na jego indywidualne potrzeby (np. T-shirtu z własnym napisem);
• towarów ulegających szybkiemu zepsuciu lub z krótkim terminem przydatności do użycia (takich jak artykuły spożywcze, sadzonki roślin);
• towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu (np. kosmetyki, bielizna, soczewki kontaktowe, leki), które zostało otwarte po dostarczeniu – ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych;
• nagrań dźwiękowych lub wizualnych, programów komputerowych, prenumerat (e-booków, kodów do gier, czasopism itp.).

Jako sprzedawca nie masz obowiązku przyjęcia zwrotu w ramach odstąpienia od umowy, jeśli: 

• jesteś osobą prywatną i nie prowadzisz działalności gospodarczej (sprzedajesz w ramach działalności nierejestrowanej);
• otrzymałeś/aś od klienta oświadczenie o chęci zwrotu po upływie 14 dni od dostawy;
• zakupu był związany z działalnością gospodarczą (nie podlega ochronie konsumenta), chyba że dotyczy jednoosobowej działalności;
• wykonałeś/aś już opłaconą usługę za zgodą konsumenta i po poinformowaniu o braku możliwości odstąpienia od umowy;
• poinformowałeś/aś kupującego z góry o braku zwrotu na podstawie art. 38 ustawy o prawach konsumenta.

Warto wiedzieć, że na platformie Shoper nawet produkty należące do powyższych wyjątków obsłużysz w ramach jednej aplikacji – Shoper Zwroty. Jako sprzedawca sam/a oznaczasz również, które towary w Twoim sklepie internetowym nie podlegają zwrotom

Co warto wiedzieć na temat regulaminu zwrotów?

Pamiętaj, że w swoim sklepie internetowym potrzebujesz dobrze dopracowanego regulaminu zwrotów i reklamacji. Wskazanie w nim, kiedy i pod jakimi warunkami kupujący może skorzystać z prawa do zwrotu, może zaoszczędzić Ci wiele czasu, stresu i kosztów. Dlaczego?

• Jeżeli nie umieści w regulaminie informacji o czasie na odstąpienie od umowy, to czas ten wydłuża się dla konsumenta nawet do 12 miesięcy.
• Koszt odesłania towaru ponosi kupujący. Jeżeli natomiast nie zostanie o tym poinformowany, koszt może zostać przeniesiony na sprzedawcę. Ten zwraca koszt dostarczenia towaru w wysokości najtańszej dostępnej w sklepie formy dostawy. Odbiór osobisty nie jest w świetle przepisów sposobem dostawy! W przypadku towarów o większych gabarytach dobrą praktyką jest dodatkowo umieszczenie na karcie produktu informacji o szacunkowym koszcie ich odesłania.

Nowe zasady reklamacji, czyli dyrektywa towarowa

W styczniu 2023 roku weszła w życie dyrektywa towarowa, która wprowadziła sporo zmian w dotychczasowych zasadach reklamacji. Podsumujmy, co musisz o nich wiedzieć.

• Jako sprzedawca ponosisz odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy.
• Kupujący w pierwszej kolejności może żądać od sklepu wymiany zakupionego towaru lub jego naprawy. W drugiej kolejności może zwrócić się o obniżenie ceny produktu lub odstąpienia od umowy.
• Powinieneś/powinnaś dokonać naprawy lub wymiany towaru objętego reklamacją w rozsądnym czasie od chwili, w której zostałeś/aś poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, oraz bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Regulacje prawne nie wskazują tutaj na konkretny przedział czasowy.
• Koszty naprawy lub wymiany towaru, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca.
• Możesz wymienić towar, gdy konsument żąda naprawy, i odwrotnie, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby od Ciebie nadmiernych kosztów. Możesz też odmówić naprawy i wymiany towaru, gdy są one niemożliwe lub generowałyby zbyt duże koszty. W takim przypadku klient może odstąpić od umowy lub oczekiwać od Ciebie obniżenia ceny produktu.

Dodatkowo konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

• sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową lub tego odmówił;
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności;
• brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z wymiany lub naprawy towaru.

Zobacz też: Dyrektywa Omnibus i inne zmiany w prawie e-commerce

Jak wygląda procedura zwrotu towaru?

Nie zapominaj jednak, że to konsument wybiera sposób i formę złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Nie możesz wymagać od niego np. przesłania oświadczenia w formularzu czy pocztą. Zgodnie z obowiązującymi przepisami jako sprzedawca nie możesz też wymagać informacji o powodzie odstąpienia.

Możesz udostępnić na swojej stronie wzór odstąpienia od umowy, ale w charakterze propozycji, konsument ma gwarantowaną dowolność w tej kwestii. Na takiej samej zasadzie możemy zapytać klienta o powód zwrotu towaru, lecz udzielenie odpowiedzi nie może być obowiązkowe.

Jeżeli natomiast chodzi o terminy, 14 dni na odstąpienie od umowy to minimum wymagane przez prawo. Możesz wyjść klientom naprzeciw i komfortu wydłużyć ten czas, dzięki czemu wyróżnisz się na tle konkurencji.

Kolejny ważny krok to zwrot klientowi płatności. Musisz go dokonać niezwłocznie, najpóźniej 14 dni od momentu, w którym do sklepu wpłynęło oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jednak możesz się wstrzymać ze zwrotem środków do czasu otrzymania towaru lub dostarczenia dowodu jego odesłania. Zwrotu pieniędzy powinieneś/powinnaś wykonać przy użyciu takiej samej formy płatności, jaka została użyta w pierwotnej transakcji.

Jak wygląda proces obsługi zwrotów w sklepie internetowym?

Na obsługę zwrotów w sklepie online składa się kilka kluczowych kroków.

Być może w pierwszej chwili brzmi to skomplikowanie. Ale w rzeczywistości cały proces może przebiegać szybko i sprawnie, jeśli tylko wykorzystasz odpowiednie narzędzia i sprawdzone rozwiązania.

Ile sprzedawca ma czasu na rozpatrzenie reklamacji?

Co ważne, jako sprzedawca masz obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie będzie oznaczał, że uznajesz reklamację klienta.

Odpowiedź na reklamację powinieneś/powinnaś przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (między innymi pocztą tradycyjną, mailowa, ale już nie np. w linku do odpowiedzi zawartej na koncie klienta w sklepie).

We wskazanym czasie kupujący musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią sklepu. Jeśli więc wyślesz odpowiedź tradycyjną pocztą na dzień przed terminem, klient nie dostanie jej na czas, dlatego reklamacja będzie automatycznie uznana. Termin ten dotyczy odpowiedzi na reklamacje, nie naprawy bądź wymiany towaru.

Kiedy i dlaczego klienci najczęściej zwracają towar?

Zakupy przez internet, choć coraz wygodniejsze i popularniejsze, wciąż mają pewien minus w porównaniu ze sprzedażą tradycyjną. Jaki? Nie pozwalają na sprawdzenie towaru na żywo przed złożeniem zamówienia, a zdjęcia i opisy nie oddają rzeczywistości w 100%.

Jak wynika z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025”, przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, aż 93 proc. internautów w ciągu ostatnich sześciu miesięcy dokonało zakupów online.

Najwięcej zwrotów (co jest całkiem zrozumiałe) zdarza się w kategorii odzieżowej. Jakie są najczęściej deklarowane powody zwrotów? Takie informacje znajdziemy np. w raporcie DHL e-Commerce „Trendy w e-commerce 2025”.

Najczęstsze powody zwrotów w sklepach internetowych

• Produkt był złej jakości lub wadliwy (55%)
• Wybrano zły rozmiar (54%)
• Produkt został uszkodzony podczas transportu (44%)
• Produkt nie wyglądał jak na zdjęciach (39%)
• Produkt nie pasował (33%)
• Zamówiono więcej niż jeden rozmiar lub kolor (16%)

Zwróć uwagę na dwie ostatnie pozycje. To odmiany zjawiska bracketingu (inaczej buy-and-try). Klient kupuje kupuje kilka przedmiotów w różnych rozmiarach czy kolorach lub wiele podobnych produktów, z których ostatecznie wybiera tylko te najbardziej mu odpowiadające. Choć z perspektywy sprzedawcy może się to wydawać uciążliwe, taki sposób robienia zakupów staje się w e-commerce standardem i warto się do niego dostosować.

Jak polityka zwrotów wpływa na aktualne i przyszłe decyzje zakupowe konsumentów?

Konsumenci lubią mieć swobodę wyboru. Nie chcą za to ryzykować, że stracą pieniądze na nietrafiony zakup. Dlatego możliwość zwrotu towaru kupionego online to dla nich bardzo ważny element procesu decyzyjnego.

Jak dowiadujemy się z raportu e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce 2025”, aż 61% konsumentów sprawdza politykę zwrotów przed zakupem. Co ważne, porzucanie koszyka zakupowego spowodowane tym, że polityka zwrotów i reklamacji opisana na stronie jest niejasna, zadeklarowało w tym badaniu 15% osób.

Łatwiejsze zwroty i reklamacje to większe korzyści

Okazuje się, że łagodna i prosta polityka zwrotów nie zmniejsza zysków sklepu. Co więcej, w rzeczywistości zwiększa ilość oraz wartość zamówień. Nawet przy większej liczbie zwrotów wpływ na wynik finansowy jest pozytywny. Klienci, zdobyli w ten sposób zaufanie do sklepu, wrócą do niego na kolejne zakupy. Ponownie potwierdzają to liczby.

• Na to, czy jest opcja zwrotu do automatu, zwraca uwagę 53% kupujących (według raportu e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce 2025”).
• Na pytanie „Co skłoniłoby Ci do częstszego robienia zakupów przez internet?” w raporcie Gemius „E-commerce w Polsce 2025” 17% badanych odpowiedziało: dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny.
• Z tego samego raportu dowiadujemy się, że 7% kupujących online deklaruje problemy ze zwrotem towaru.
• 39% badanych deklaruje, że wpływ formy zwrotu na środowisko ma dla nich duże znaczenie (to też wynika z badań Gemius). Potwierdzają to wnioski e-Izby, zamieszczone w raporcie „Odpowiedzialny e-commerce 2025”. Aż 63% badanych (prawie 2-krotny wzrost rok do roku) ocenia zwroty jako aktywność niosącą negatywne konsekwencje dla środowiska.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów i reklamacji?

Ograniczenie zwrotów w sklepie internetowym zaczyna się dużo wcześniej niż na etapie obsługi zgłoszeń – ważne są działania prewencyjne. Jakość informacji i doświadczenie zakupowe decydują o tym, czy klient podejmie trafną decyzję i czy produkt spełni jego oczekiwania.

Jak uruchomić obsługę zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym?

Co zrobić, by zwroty i reklamacje były proste zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów? Najlepiej skorzystaj z aplikacji Shoper Zwroty. Dzięki niej zyskujesz pewność, że realizacja procesu przebiegnie bez najmniejszych problemów.

• Masz dostęp do wszystkich informacji – m.in. kwoty i statusy zwrotów oraz reklamacji, komentarzy do zamówień, opcji akceptacji lub odrzucenia zwrotu lub reklamacji – w panelu administracyjnym sklepu.
• Łatwa konfiguracja ustawień pozwala Ci na indywidualne określenie zasad zwrotów w sklepie (m.in. czasu na odstąpienie od umowy, adresu do zwrotu).
• Aplikacja generuje przyjazny dla użytkownika formularz zwrotu, a szybka i prosta procedura poprawia doświadczenia klienta i zachęca go do powrotu do Twojego sklepu.
• Gotowa polityka zwrotów daje Ci możliwość wygenerowania kompletnej Polityki zwrotów, zweryfikowanej przez zespół prawny i zgodnej z informacjami podanymi w ustawieniach.
• Dzięki monitorowaniu statusu zwrotów możesz bezpośrednio w panelu sklepu sprawdzać aktualny status zwrotu.
• Nie płacisz za udostępnienie modułu zwrotów w swoim sklepie.
• Możesz udostępnić bezpłatne zwroty na podstawie indywidualnej umowy z firmą kurierską.
• Obsłużysz zwroty produktów z listy wyjątków, m.in. kosmetyki, przedmioty na specjalne zamówienie, żywność z krótkim terminem przydatności czy klucze do gier. Samodzielnie zdefiniujesz też, które towary są w Twoim e-sklepie bezzwrotne.

Proste i wygodne zwroty oraz reklamacje z darmową aplikacją Shoper Zwroty

Najczęściej zadawane pytania o zwroty i reklamacje w sklepie internetowym