Jeśli sprzedajesz przez Internet, istotne znaczenie ma dla Ciebie unijna dyrektywa dotycząca m.in. elektronicznego odstępowania od umowy zawartej online. Jej celem jest uproszczenie procesu zwrotów i zapewnienie konsumentom możliwości szybkiego złożenia oświadczenia o odstąpieniu bezpośrednio w sklepie internetowym. Dyrektywa przewiduje m.in. wdrożenie widocznej funkcji „Odstąp od umowy tutaj”, dostępnej w miejscu zawarcia transakcji. Rozwiązanie ma uprościć obsługę zwrotów i skrócić ścieżkę działania klienta do minimum.
W ekosystemie Shoper proponowane jest rozwiązanie zgodne z kierunkiem tych zmian, które umożliwi właścicielom sklepów internetowych wdrożenie nowoczesnego procesu odstąpienia od umowy online. Sprawdź, jak ma działać nowa funkcja, kogo obejmują założenia dyrektywy i jak przygotować sklep na nadchodzące zmiany w e-commerce.
Z czego wynikają zmiany dotyczące przycisku „Odstąp od umowy tutaj”?
Nowe wymogi wprowadza unijna dyrektywa 2023/2673, wzmacniająca ochronę konsumentów przy umowach zawieranych online. Wynika z niej m.in., że prawo odstąpienia od umowy online ma być tak łatwe, jak sam zakup. Konsument nie musi już szukać formularza w regulaminie ani pisać maili – ma dostać jasną, cyfrową ścieżkę rezygnacji.
Dyrektywa powinna być stosowana od 19 czerwca 2026 w całej Unii Europejskiej, jednak Polska nie uchwaliła jeszcze ustawy wdrażającej. Nie znaczy to jednak, że funkcję odstąpienia od umowy można zupełnie zignorować i o niej zapomnieć – prace legislacyjne trwają i prędzej czy później nowa funkcja stanie się obowiązkiem również w Polsce. Dlatego platforma Shoper już teraz przygotowała sklepy od strony technicznej, aby sprzedawcy byli w pełni gotowi na nadchodzące standardy i mogli uruchomić nową funkcję.
Dlaczego warto zdecydować się na wdrożenie zmian już teraz?
- Zgodność na rynkach międzynarodowych (cross-border): Dla e-sklepów prowadzących sprzedaż transgraniczną wewnątrz Unii Europejskiej wdrożenie nowej funkcji jest kwestią kluczową. W poszczególnych państwach członkowskich prace legislacyjne mogły zostać ukończone terminowo i nowe wymogi mogą być tam egzekwowane już teraz. Podmioty kierujące swoją ofertę poza Polskę, na rynek unijny, powinny zapewnić pełną gotowość techniczną systemu od pierwszego dnia obowiązywania unijnego terminu
- Ciągłość operacyjna i stabilność biznesowa: Krajowy proces legislacyjny jest w toku, co oznacza, że polskie przepisy mogą wejść w życie niebawem, dając jedynie krótki moment na uruchomienie nowej funkcji. Wdrożenie nowego standardu z wyprzedzeniem pozwala uniknąć ryzyka związanego z koniecznością nagłej, wymuszonej aktualizacji systemu w okresach najwyższego natężenia sprzedaży (np. podczas przedświątecznego szczytu handlowego). Warto podkreślić, że obecne ramy prawne w pełni zezwalają przedsiębiorcom na wcześniejsze, dobrowolne wprowadzenie tych rozwiązań.
Nowy obowiązek dotyczy:
- większości umów zawieranych na odległość;
- sklepów internetowych, platform sprzedażowych i aplikacji mobilnych;
- także umów dotyczących treści i usług cyfrowych.
Nowe przepisy są ważnym elementem pakietu zmian w prawie e-commerce w 2026. Unia Europejska stawia na realne ułatwienia dla konsumentów i większą przejrzystość procesów zakupowych.
Jeśli sprzedajesz online, warto już teraz przygotować się na nowe zasady wykonywania prawa odstąpienia – bo zmiany dot. sprzedaży na odległość obejmą każdy e-sklep działający w modelu B2C, a nawet niektóre sklepy działające w modelu B2B.
Ustawowe prawo do odstąpienia od umowy przysługuje konsumentom – i to właśnie z myślą o nich powstały nowe regulacje. Trzeba jednak pamiętać, że od 2021 roku uprawnienia konsumenckie przysługują także niektórym przedsiębiorcom. W uproszczeniu mowa tu o osobach prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą, dla których umowa wprawdzie jest związana z działalnością gospodarczą, ale nie ma dla nich charakteru zawodowego. Oni również, tak jak konsumenci, muszą mieć możliwość skorzystania z nowego przycisku.
Dla uproszczenia w artykule posługujemy się pojęciem konsumenta, ale chodzi również o tzw. przedsiębiorców uprzywilejowanych, o których mowa powyżej.
Na czym polega nowy obowiązek przycisku „Odstąp od umowy tutaj”?
Jak już wyjaśniliśmy, nowym przepisom przyświeca zasada:
konsument musi mieć możliwość odstąpienia od umowy drogą elektroniczną w równie prosty sposób, jak ją zawarł.
Co to oznacza w praktyce? Konieczność wdrożenia widocznego przycisku umożliwiającego złożenie oświadczenia o odstąpieniu bezpośrednio w interfejsie sklepu, aplikacji lub platformy, przez którą dokonano zakupu.
Uwaga: to rozwiązanie nie zastępuje dotychczasowych metod. Konsument nadal może odstąpić od umowy mailowo, listownie czy przez formularz PDF. Nowy mechanizm ma po prostu uprościć proces i skrócić ścieżkę działania do minimum.
Co to oznacza dla sprzedawcy?
- Obowiązkowy, widoczny przycisk umożliwiający elektroniczne odstąpienie od umowy (w całości lub częściowo, jeśli konsument chce zwrócić wybrane z zakupionych produktów).
- Umieszczenie funkcji w tym samym środowisku, w którym zawarto umowę (np. sklep online, panel klienta, aplikacja mobilna).
- Jednoznaczną treść przycisku – sformułowanie musi jasno wskazywać jego funkcję. Projekt ustawy i dyrektywa proponują treść:
„Odstąp od umowy tutaj” lub równoważne komunikaty.
Wydaje się więc, że treść „Zrezygnuj z umowy” czy „Anuluj zakup w ramach prawa odstąpienia” również będzie właściwa. - Brak wątpliwości interpretacyjnych – użytkownik ma od razu rozumieć, że kliknięcie uruchamia procedurę odstąpienia.
- Stałą dostępność funkcji przez cały okres prawa do odstąpienia – co do zasady 14 dni od otrzymania towaru lub – w przypadku treści cyfrowych – zawarcia umowy.
Nowy przycisk to element upraszczający realizację praw konsumenta. Ma eliminować bariery formalne i techniczne, które dotąd mogły utrudniać rezygnację z umowy zawartej online. Co ważne, klient ma mieć możliwość częściowego odstąpienia od umowy (zwrotu wybranych produktów z zamówienia).
Sprawdź najważniejsze informacje na temat procesu odstępowania od umowy ze sklepem online
Gdzie i jak powinien być umieszczony przycisk „Odstąp od umowy tutaj”?
Nowe przepisy są proste w założeniu: konsument musi mieć dostęp do przycisku tam, gdzie zawarł umowę.
- Jeśli zakup odbył się w sklepie internetowym, funkcja powinna być dostępna na stronie sklepu.
- Jeśli w aplikacji mobilnej – przycisk musi się znaleźć w aplikacji.
- Jeżeli klient finalizuje zamówienia po zalogowaniu – przycisk musi być widoczny również w panelu klienta.
Liczy się wygoda użytkownika i brak barier technicznych. Konsument nie powinien szukać sposobu odstąpienia ani przechodzić przez skomplikowaną ścieżkę.
Przycisk „Odstąp od umowy tutaj” a dobre praktyki UX
Przycisk „Odstąp od umowy tutaj” powinien być:
- widoczny, a wręcz wyróżniony – czyli nie można go ukrywać w długich regulaminach czy mało intuicyjnych sekcjach;
- czytelny – z jasnym komunikatem, a najlepiej też z wyróżnieniem graficznym,
- łatwo dostępny – maksymalnie skrócona ścieżka do działania.
Gdzie warto umieścić przycisk „Odstąp od umowy tutaj”?
- w stopce strony – jako stały element widoczny w całym serwisie;
- w sekcji „Moje zamówienia” – przy każdym aktywnym zamówieniu;
- w dedykowanej zakładce lub na stronie „Zwroty / Odstąpienie od umowy”;
- w panelu klienta – w miejscu zarządzania zakupami.
O czym trzeba pamiętać?
- Przycisk musi być aktywny przez cały okres prawa odstąpienia, czyli co do zasady 14 dni od otrzymania towaru lub – w przypadku treści oraz usług cyfrowych – zawarcia umowy.
- Funkcja nie może być czasowo wyłączana ani utrudniona technicznie.
- Wdrożenie przycisku oznacza także konieczność aktualizacji regulaminu sklepu i opisania nowej ścieżki odstąpienia od umowy.
Cel jest jeden: klient ma móc zrezygnować z umowy w całości lub częściowo równie łatwo, jak ją zawarł.
Jak wygląda proces odstąpienia z wykorzystaniem nowego przycisku?
Nowe rozwiązanie ma być maksymalnie proste i intuicyjne. Proces przebiega dwuetapowo.
1. Kliknięcie przycisku „Odstąp od umowy tutaj”
Konsument wybiera widoczny przycisk dostępny w sklepie, panelu klienta lub aplikacji.
2. Wypełnienie formularza i potwierdzenie decyzji
Po kliknięciu otwiera się prosty formularz online, a klient zatwierdza zgłoszenie poprzez przycisk: „Potwierdź odstąpienie od umowy”. Taka funkcja potwierdzenia, a także odpowiednia treść na takim przycisku, to obowiązkowe elementy nowego rozwiązania.
Formularz powinien ograniczać się do informacji niezbędnych do identyfikacji zamówienia: Konsument musi w nim podać lub potwierdzić:
- swoje imię i nazwisko;
- dane identyfikujące umowę, od której chce odstąpić (może np. podać numer zamówienia lub wybrać konkretny produkt z listy);
- informację o środkach elektronicznych, przy wykorzystaniu których zostanie mu przekazane potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy (prawdopodobnie w sklepach internetowych będzie chodzić o umożliwienie konsumentowi podania swojego adresu e-mail).
Jeśli konsument jest zalogowany, to formularz odstąpienia powinien automatycznie uzupełnić jego dane – przynajmniej imię i nazwisko. W stosownych przypadkach automatycznie może też zostać pobrana lista zamówień, z których konsument może wybrać to, od którego chce odstąpić. W formularzu może być również pole na numer rachunku bankowego – jako dodatkowa opcja. Co ważne – sprzedawca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
Ważne!
Konsument nie musi podawać powodu odstąpienia od umowy. Prawo do zwrotu w sprzedaży na odległość jest bezwarunkowe i nie można uzależniać go od wyjaśnień czy dodatkowych formalności.
Jak wygląda obsługa odstąpienia od umowy po złożeniu oświadczenia przez klienta?
Złożenie oświadczenia przez klienta uruchamia konkretne obowiązki po stronie sprzedawcy. Nowe przepisy kładą nacisk na szybkość reakcji.
Co musi zrobić sprzedawca?
- Niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia
Sprzedawca ma obowiązek przesłać konsumentowi potwierdzenie odstąpienia od umowy bez zbędnej zwłoki, na trwałym nośniku – najczęściej w formie wiadomości e-mail.
W tym potwierdzeniu powinny znaleźć się:
- treść oświadczenia konsumenta,
- data i godzina złożenia oświadczenia przez konsumenta.
- Zachować jasność i prostotę komunikacji
Proces nie może zawierać ukrytych kroków, dodatkowych warunków ani prób zniechęcania do zwrotu. Informacje o dalszych etapach (np. zwrot płatności, odesłanie towaru) powinny być czytelne i zrozumiałe.
Niezależnie od tego, czy wdrażasz funkcję odstąpienia od umowy w sklepie już teraz, czy czekasz na polskie przepisy, aplikacje “Shoper Regulaminy by Legal Geek” oraz “Shoper Regulaminy UE by Legal Geek” zapewnią Ci odpowiednią wersję regulaminu.
Najczęściej zadawane pytania o przycisk „Odstąp od umowy tutaj”
To widoczny element interfejsu sklepu umożliwiający konsumentowi elektroniczne złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy w całości lub częściowo.
Unijny termin rozpoczęcia stosowania przepisów wdrażających dyrektywę upłynął 19 czerwca 2026 roku. W Polsce ustawa wdrażająca nie została jeszcze uchwalona, dlatego obowiązek nie wynika obecnie bezpośrednio z polskiej ustawy o prawach konsumenta.
W miejscu, w którym konsument zawarł umowę – np. na stronie sklepu, w panelu klienta lub aplikacji mobilnej.
Tak. Formularz pozostaje dopuszczalny jako dodatkowa forma odstąpienia.
Tak. Sprzedawca musi niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia o odstąpieniu.
Tak. Obowiązek obejmuje wszystkie interfejsy, przez które zawierana jest umowa.
Nie. To dodatkowa, uproszczona forma – pozostałe sposoby nadal są ważne.
Należy dodać informacje o elektronicznym odstąpieniu od umowy i opisać nową procedurę krok po kroku.