Czat w sklepie internetowym to narzędzie, które umożliwia natychmiastowy kontakt z klientem i realnie wpływa na sprzedaż. Dzięki rozmowie w czasie rzeczywistym możesz szybko odpowiadać na pytania, usuwać wątpliwości i wspierać decyzje zakupowe dokładnie w momencie, gdy klient jest na stronie. W efekcie skraca się ścieżka zakupowa, maleje liczba porzuconych koszyków, a konwersja rośnie. Znaczenie ma jakość obsługi – szybkie reakcje, jasna komunikacja i dopasowanie stylu rozmowy do klienta. Sprawdź więcej szczegółów
Po co kontakt przez czat w sklepie?
Może się wydawać, że proces zakupowy jest oczywisty – ale w praktyce wielu klientów potrzebuje wsparcia już na etapie dodania produktu do koszyka. Nie każdy użytkownik wie, jak przejść przez cały proces zakupu, a szukanie informacji w zakładkach czy na Facebooku często kończy się… porzuceniem strony.
Dlatego czat w sklepie internetowym działa jak sprzedawca dostępny „tu i teraz” – widoczny, szybki, gotowy do pomocy dokładnie wtedy, gdy klient jej potrzebuje.
Co daje czat w praktyce?
- natychmiastową pomoc bez opuszczania strony;
- szybkie odpowiedzi na pytania, które blokują decyzję zakupową;
- wygodę, która wygrywa z samodzielnym szukaniem informacji;
- większą szansę na finalizację zamówienia.
Klienci pytają o wszystko – i to jest naturalne.
- Czy ktoś pomoże im złożyć zamówienie.
- Czy produkt jest dostępny lub skąd pochodzi.
- Kiedy dotrze przesyłka.
- Czy mogą liczyć na rabat.
- Jak użyć kodu promocyjnego.
Warto zbierać pytania klientów. Następnie odpowiedzi na te najczęściej powtarzane możemy zamieścić na stronie informacyjnej w sklepie. Oczywiście jednak nawet rozbudowane FAQ nic nie zastąpi szybkiej, ludzkiej odpowiedzi. To właśnie czat eliminuje wątpliwości w kluczowym momencie i sprawia, że klient nie musi się zastanawiać – tylko kupuje.
Czat w sklepie internetowym a formularz kontaktowy – różnice
Najważniejsza różnica to więc tempo i wygoda. Czat wspiera szybkie decyzje zakupowe, eliminuje bariery komunikacyjne i zwiększa komfort użytkownika, podczas gdy formularz pozostaje rozwiązaniem bardziej formalnym i mniej dynamicznym.
Jak czat wpływa na konwersję i sprzedaż?
W e-commerce liczy się moment decyzji – a właśnie wtedy klient najczęściej ma pytania lub wątpliwości. Czat i konwersja są ze sobą bezpośrednio powiązane – szybka odpowiedź może przesądzić o tym, czy użytkownik kupi produkt, czy opuści stronę.
Możliwość natychmiastowego kontaktu skraca ścieżkę zakupową i eliminuje bariery, które często blokują finalizację zamówienia.
Sprzedaż online czat wspiera na kilku poziomach.
Czat działa jak sprzedawca w sklepie stacjonarnym, który podchodzi do klienta i pomaga mu podjąć decyzję. Dzięki temu jest nie tylko narzędziem obsługi klienta, ale też wsparciem w sprzedaży – zwiększa konwersję, ogranicza porzucenia koszyka i pozwala wykorzystać potencjał każdego użytkownika odwiedzającego sklep.
Co wpływa na jakość obsługi klienta na czacie?
Jakość obsługi na czacie nie zależy wyłącznie od szybkości odpowiedzi – to wypadkowa wielu elementów, które razem tworzą spójne i profesjonalne doświadczenie klienta.
Uważność konsultanta
Znaczenie ma uważność konsultanta już na początku rozmowy. Pierwsza wiadomość klienta często zawiera najważniejsze informacje, dlatego należy ją dokładnie przeczytać, a w razie niejasności – dopytać. W komunikacji tekstowej łatwo o nieporozumienia, zwłaszcza gdy użytkownik posługuje się skrótami lub językiem potocznym. Precyzja i cierpliwość są tu szczególnie ważne.
Niektórzy użytkownicy – szczególnie Ci młodsi – mogą mieć tendencję do używania slangu i wprowadzania skróconych, nieco tajemniczo brzmiących form językowych. Jeśli klient napisał coś nieprecyzyjnie, warto grzecznie dopytać, by uniknąć nieporozumień.
Sposób prowadzenia rozmowy
Równie istotny jest sposób prowadzenia rozmowy. Dobre powitanie i naturalne zakończenie kontaktu budują pozytywne doświadczenie i sprawiają, że rozmowa przypomina realną interakcję, a nie wymianę komunikatów. Styl komunikacji powinien być uprzejmy, ale jednocześnie dopasowany do klienta – z wyczuciem jego tonu, bez przesady i sztuczności. Warto unikać szablonowych odpowiedzi, chyba że są one punktem wyjścia do dalszej, bardziej spersonalizowanej rozmowy.
Czas reakcji
Ogromne znaczenie ma także tempo reakcji. Czat to kanał natychmiastowy, dlatego klient oczekuje odpowiedzi w ciągu kilkudziesięciu sekund, a nie minut. W tym kontekście pomocne są funkcje takie jak podgląd wpisywanej wiadomości czy gotowe odpowiedzi, które przyspieszają pracę konsultanta – pod warunkiem, że nie wpływają negatywnie na jakość komunikacji. Kluczowe jest znalezienie równowagi między szybkością a dokładnością.
Postaraj się sprawić, by klient nie czekał na pierwszą odpowiedź dłużej niż pół minuty. Upewnij się, że konsultanci wiedzą, kiedy pojawia się wiadomość na czacie. To bardzo ważne, ponieważ w niektórych narzędziach do obsługi klienta obecnych na rynku informacja o tym, że ktoś kontaktuje się przez czat jest niedostatecznie wyeksponowana.
Organizacja pracy zespołu
Nie bez znaczenia pozostaje organizacja pracy zespołu. Jeśli konsultant nie zna odpowiedzi, powinien jasno poinformować klienta i – w razie potrzeby – przekazać rozmowę do odpowiedniej osoby. Ważne, aby proces ten był płynny i nie powodował długiego oczekiwania. Dobrą praktyką jest także kierowanie klienta już na starcie do właściwego działu – ograniczy to konieczność przełączania rozmów.
Język komunikacji
Na jakość obsługi wpływa również język – powinien być prosty, zrozumiały i dostosowany do poziomu wiedzy klienta. Nadmierne użycie terminologii technicznej może utrudnić komunikację i wydłużyć proces rozwiązania problemu. Konsultant powinien tłumaczyć jasno, krok po kroku, a w razie potrzeby upewnić się, że klient wszystko zrozumiał.
Dla najbardziej standardowych odpowiedzi warto stworzyć szablony, szczególnie dla tych wymagających najwięcej pisania. Ale uwaga! Konsultant nie powinien operować niemal wyłącznie szablonami – stworzyłoby to aurę sztuczności. Nie chcesz chyba, by klientowi wydawało się, że rozmawia z botem.
Odpowiednie domknięcie rozmowy
Na końcu najważniejsze jest domknięcie rozmowy. Sama odpowiedź nie wystarczy – warto upewnić się, że problem został rozwiązany i klient jest usatysfakcjonowany. To właśnie ten moment decyduje o tym, jak klient zapamięta kontakt ze sklepem i czy będzie chciał do niego wrócić.
Prosta i skuteczna metoda na obsługę klienta: Smartupp
cSmartsupp jest prostym w obsłudze i skutecznym narzędziem do prowadzenia rozmów na żywo z klientami. Na jego przykładzie omówimy, na co zwrócić uwagę, konfigurując czat w sklepie. Interfejs aplikacji jest dostępny po polsku, a do wyboru są cztery plany.
Plan darmowy
- 1 operator
- 25 rozmów miesięcznie
- historia rozmów: 14 dni
- kanały: live chat, WhatsApp, Messenger
Plan Solo – 17 dolarów za miesiąc w rozliczeniu rocznym
- 1 operator
- nielimitowane rozmowy
- kanały + e-mail
- podstawowe automatyzacje
- 50 AI odpowiedzi miesięcznie
Plan Plus – 25 dolarów za miesiąc w rozliczeniu rocznym
- 3 operatorów
- nielimitowane rozmowy
- kanały + e-mail (większa skala)
- automatyczne workflow
- 250 AI odpowiedzi miesięcznie
Plan Expert – 83 dolary za miesiąc w rozliczeniu rocznym
- dla większych zespołów
- rozszerzone możliwości i skalowanie obsługi klienta
Jak zainstalować Smartupp?
W tym momencie rola integracji się kończy. Konfiguracja czatu i rozmowy z klientami odbywają się w panelu Smartsupp – aby tam przejść kliknij przycisk: Odwiedź Smartsupp.
Po zalogowaniu domyślnym statusem jest online, czyli klienci korzystający z czatu widzą nas jako dostępnych i mogą dołączać do rozmowy.
Podstawowe ustawienia czatu w sklepie
Na początek dopasujmy wygląd czatu i wyświetlane komunikaty do naszego sklepu. Klikamy na swój mail w prawym górnym rogu i wybieramy Ustawienia.
Na starcie zmieniamy nazwę widoczną dla odwiedzających. Domyślna to Wsparcie. Jeśli za czat odpowiada konkretny pracownik, można podać jego imię. Wpłynie to także pozytywnie na odbiór ze strony klienta. Przykład: Dominik z Shoper. Zapisujemy zmiany.
Interesuje nas zakładka Okno czatu. Wybieramy tę pozycję z menu i klikamy Opcje. Zwróć szczególną uwagę na położenie czatu. Czat w prawym górnym rogu może przesłaniać znak X zamykający okienko informujące o plikach cookies. Może też zasłaniać przycisk przenoszący klienta na górę strony.
Z danych sklepów Shoper wynika, że najpopularniejsze są małe rozdzielczości, będące domeną telefonów komórkowych. Z kolei najpopularniejszą desktopową rozdzielczością jest 1366 x 768 pikseli. Jeśli zostawisz czat w prawym dolnym rogu, będą na siebie nachodzić: przycisk zamknięcia komunikatu o plikach cookies, strzałka kierująca użytkownika na górę strony oraz czat.
W sekcji Pozycja okna czatu bezpieczniej będzie wybrać lewy dolny róg.
Przejdźmy przez kolejne opcje:
- Ocena agentów umożliwia zbieranie informacji zwrotnej od klienta. Wybierając jedną z trzech dostępnych emotikon, klient będzie mógł ocenić rozmowę z obsługą. Dane będą później dostępne w panelu Smartsupp. Opcja zapytania o komentarz pozwala potencjalnie rozszerzyć ocenę o dodatkowe uwagi od rozmówcy.
- Zezwalaj odwiedzającym na wysyłanie transkrypcji czatu na ich adres email to domyślnie zaznaczona, korzystna opcja. Dzięki niej klient otrzyma mailowo zapis całej rozmowy. To bardzo pomocne, szczególnie jeśli użytkownik dopytuje o różne modele produktu.
- Powiadomienia dźwiękowe dla odwiedzających mogą być przydatne, jeśli nie będziesz w stanie natychmiast odpisać. Klient usłyszy dźwięk, gdy tylko otrzyma wiadomość, nawet jeśli sklep będzie otwarty w innej karcie przeglądarki niż obecnie otwarta.
- Pokaż dymek czatu wyświetla komunikat zachęcający do kontaktu. Warto go zostawić i dostosować wiadomość do swoich potrzeb (co pokażemy w dalszej części poradnika).
- Pokaż okno czatu w trybie offline to domyślnie włączona opcja. Gdy osoba obsługująca komunikator nie będzie dostępna, klient będzie mógł wysłać wiadomość mailowo, bez poszukiwania formularza kontaktowego.
- Pokaż formularz pre-czatu poprosi klienta dodatkowo o podanie imienia i adresu mailowego przed rozpoczęciem rozmowy. Prawdopodobnie większość klientów zniechęci to dalszej rozmowy, jednak ta opcja może być przydatna w wyjątkowych sytuacjach (np. kontakt B2B).
- Pokaż informację o przetwarzaniu danych osobowych to domyślnie włączona opcja. Możesz podać tu link do swojej strony Polityki prywatności, która opisuje, jak sklep przetwarza dane.
- Ukryj okno czatu – wykonujesz testy, wyjeżdżasz na urlop? To opcja na te okazje.
Ustawienia wyglądu czatu
Gdy już lepiej rozumiemy kluczowe opcje czatu, przejdźmy do kwestii wyglądu. Przechodzimy do zakładki Kolory. Przede wszystkim zmień kolor główny na taki sam, jak kolor przewodni swojego sklepu (lub inny, którym chcesz wyróżnić komunikator). Możemy też zmienić kolor dymka (czyli strzałki wskazującej na okno czatu), kolor tekstu dymka (tekstu obok strzałki). Po zmianach, nie zapomnij kliknąć przycisku: Zapisz.
Pora przejść do zakładki: Tekst. Przejdźmy przez dostępne opcje.
- Domyślny tekst nagłówka to online. Jeśli uznasz to za zasadne, możesz zmienić ten komunikat na „dostępny” lub inny sugerujący gotowość do rozmowy.
- Jako typ dymka możesz wgrać własny obrazek, pasujący do szaty graficznej Twojego sklepu. Możesz też skorzystać z prostej opcji Strzałka i zmienić wyświetlaną treść i dodatkowy tekst w dymku, który znajduje się pod nią.
- Logo powinno zawierać albo sygnet, czyli symbol w logotypie Twojej firmy, albo zdjęcie jednej z osób obsługujących czat. Jednak jeśli komunikator obsługuje kilka osób, wtedy logo lub jego element będą lepszym wyborem. Każdy z agentów (pracowników obsługi klienta) będzie mógł wyświetlić swoje rozmówcy swoje zdjęcie. Wystarczy wejść do zakładki Agenci i wybrać konkretną osobę. Zalogowany użytkownik obsługujący czat, może też kliknąć w prawym górnym rogu na swój adres e-mail i wybrać opcję: Ustawienia, gdzie będzie mógł wgrać swoje zdjęcie.
- Tytuł, czyli nazwa wyświetlana na pasku komunikatora, np. Wsparcie lub Obsługa Klienta.
- Kolejne elementy to Nazwa firmy i opis firmy wyświetlający się tuż pod nią.
- Tekst przycisku Wyślij – umożliwia wysłanie wiadomości zamiast klikania enter.
Po dokonaniu zmian, kliknij: Zapisz. Poniżej przykład wyglądu komunikatora dodanego na stronach sklepu internetowego.
Jak ustawić godziny dostępności i jak rozmawiać z klientem?
Warto ustawić godziny pracy, w których klient może napisać na czacie. Jeśli posiadasz wyższy pakiet, możesz je zmienić w zakładce: Ogólne > Godziny pracy > Aktywuj godziny pracy. Dodasz tam przedziały czasowe dla poszczególnych dni tygodnia.
Przede wszystkim pamiętaj, że – jeśli wolisz pracować przed komputerem – aby otrzymać sygnał, że klient przesłał wiadomość, musisz mieć otwarty dashboard Smartsuppa w przeglądarce. Nie musi to być aktywna karta, a po prostu jedna z otwartych. Jest również wygodna alternatywa: Smartsupp posiada prostą aplikację dla Androida i systemów iOS, możesz więc obsłużyć czat także na urządzeniach mobilnych.
W panelu Smartsupp na liście widocznej po lewej stronie ekranu znajdziesz gości (czyli odwiedzających strony sklepu).
Wystarczy, że klikniesz daną osobę, a aplikacja przeniesie Cię do okna rozmowy (funkcjonuje to nieco podobnie jak Messenger od Facebooka).
Wyższe pakiety posiadają przydatną opcję wiadomości automatycznej. Przykładowo, jeżeli nie odpiszesz natychmiast, to aby klient nie czekał w niepokoju, po określonej liczbie sekund otrzyma komunikat:
Co więcej, automatyczne komunikaty posiadają szereg ciekawych warunków (obrazek poniżej).
Warto zwrócić uwagę na zmianę komunikatu w zależności od podstrony (adresu URL). Dzięki niemu możemy chociażby wyświetlić zupełnie inną wiadomość, gdy klient przebywa na stronie konkretnej kategorii, czy w koszyku.
Jeśli osoby obsługujące czata dłużej nie przebywają online, należy zmieniać status. Klienci oczekują szybkiej reakcji i odpowiedzi na żywo.
Klient pokaże Ci, co poprawić
Płatne pakiety posiadają funkcjonalność, która szczególnie zaciekawi osoby zainteresowane poprawą konwersji w sklepie. Chodzi o nagrania Smartlook – wideo z wizyt klientów na stronie, pokazujące ich dokładny sposób poruszania się po stronie. Tę funkcjonalność możesz wykorzystać w działaniach mających na celu poprawę user experience (doświadczeń użytkownika).
Na nagraniach możesz zobaczyć, kiedy klient krąży bez celu po stronie, napotyka problem podczas poszukiwania produktów, czy – co gorsza – podczas realizacji zamówienia, z którego finalnie się wycofuje. Możesz przez moment poczuć się, jakbyś zaglądał klientowi przez ramię i spoglądał na jego telefon lub smartfon. To szczególnie pomocne.
Narzędziem w różnych pakietach (w tym darmowym) oferującym taką samą możliwość, jest Hotjar. Dodatkowo oferuje on tzw. mapy ciepła, obrazujące, gdzie klienci najchętniej klikają, czy w jaki sposób poruszają się po stronie.
Twórz treści, które sprzedają. Odkryj praktyczne wskazówki i checklisty zwiększające zaufanie i konwersję w sklepie.
Chcę wiedzieć jak
Najczęstsze pytania o czat w sklepie online
Tak, ułatwia kontakt i poprawia doświadczenie klienta.
Tak, pomaga rozwiać wątpliwości i przyspiesza decyzje zakupowe.
Umożliwia rozmowę z klientem w czasie rzeczywistym bez opuszczania strony.
Tak, większość rozwiązań działa również na urządzeniach mobilnych.
Najlepiej w ciągu kilkudziesięciu sekund.
Tak, pozwala szybko rozwiązać problemy i zatrzymać klienta w procesie zakupowym.
Wybierz darmowy szablon i uruchom sklep bez projektowania od zera. Sprawdź, jak Twój sklep może wyglądać już dziś.
Zobacz szablony