Rękojmia, czy niezgodność towaru z umową? Co musisz wiedzieć o reklamacji
Poznaj najważniejsze informacje w sprawie dochodzenia uprawnień z tytułu rękojmi, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta (dla umów sprzedaży od 25 grudnia 2014 r.). Zwroty i reklamacje towarów to codzienność każdego sprzedawcy, również internetowego. Warto więc znać swoje prawa oraz obowiązki i wiedzieć, czego możesz się spodziewać od strony kupującego.
- Co to jest rękojmia? Prosty przewodnik
- Rękojmia a niezgodność towaru z umową – czy to to samo?
- Czym są wady fizyczne, a czym wady prawne?
- Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi
- Co możesz zrobić, gdy produkt jest wadliwy?
- Jak wygląda sytuacja demontażu i ponownego montażu rzeczy wadliwej?
- Jakie dodatkowe roszczenia i uprawnienia przysługują kupującemu?
- Rękojmia czy gwarancja – co wybrać
W SKRÓCIE:
- Rękojmia to Twoje prawo do reklamacji wadliwego produktu – przysługuje Ci zawsze, niezależnie od gwarancji
- Masz 2 lata na zgłoszenie wady od momentu zakupu
- Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na Twoją reklamację
- Możesz żądać: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy
Co to jest rękojmia? Prosty przewodnik
UWAGA! Od 1 stycznia 2023 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji towarów i ochrony konsumentów. Zamiast dotychczasowej rękojmi, konsumenci korzystają teraz z nowych zasad reklamacji opartych na niezgodności towaru z umową. Zmiany wynikają z wdrożenia Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771, która miała na celu ujednolicenie przepisów w całej Unii Europejskiej i zwiększenie ochrony konsumentów.
Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne sprzedanego towaru, obowiązująca w relacjach B2B (firma → firma). Oznacza to, że kupujący przedsiębiorca ma prawo do reklamacji towaru, jeśli okaże się on wadliwy lub niezgodny z umową, chyba że rękojmia została wyłączona w umowie.
Rękojmia a niezgodność towaru z umową – czy to to samo?
Rękojmia i niezgodność towaru z umową to nie są tożsame pojęcia, choć pełnią podobną funkcję. Rękojmia obowiązywała jako mechanizm reklamacyjny zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców. Była regulowana przez Kodeks cywilny i dotyczyła wad fizycznych oraz prawnych towaru. Niezgodność towaru z umową od 1 stycznia 2023 r. zastąpiła rękojmię w relacjach B2C. Regulowana jest przez Ustawę o prawach konsumenta i ocenia, czy produkt spełnia oczekiwania konsumenta zgodnie z umową.
Główne różnice:
- Kryteria oceny obejmują nie tylko wady, ale także zgodność z umową.
- Konsument musi najpierw żądać naprawy lub wymiany, a dopiero potem obniżenia ceny lub zwrotu.
- Domniemanie niezgodności wydłużone do dwóch lat.
W relacjach B2B rękojmia nadal obowiązuje.
CO SIĘ ZMIENIŁO?
Dla konsumentów (B2C) → „niezgodność towaru z umową”
Jeśli klientem jest konsument, reklamacja jest rozpatrywana na podstawie nowych przepisów o niezgodności towaru z umową.
Konsument nie powołuje się już na rękojmię.
Zmieniona została także kolejność roszczeń (najpierw naprawa/wymiana, potem zwrot pieniędzy).
Dla firm (B2B) → rękojmia nadal obowiązuje
W relacjach między przedsiębiorcami (np. hurtownik sprzedaje sklepikarzowi) nadal stosuje się rękojmię.
Strony umowy mogą ją jednak ograniczyć lub całkowicie wyłączyć w regulaminie lub umowie sprzedaży.
Czy rękojmia przestała istnieć?
❌ Nie, rękojmia nadal funkcjonuje, ale tylko dla B2B.
✅ Dla konsumentów zastąpiono ją przepisami o niezgodności towaru z umową.
Rękojmia pozwala na zgłoszenie reklamacji w przypadku wad towaru i daje możliwość żądania naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. W przeciwieństwie do przepisów dotyczących konsumentów, w B2B nie obowiązuje sztywna kolejność roszczeń – kupujący może od razu domagać się zwrotu pieniędzy, jeśli uzna to za konieczne. Standardowy okres rękojmi wynosi 2 lata od wydania towaru, a w przypadku nieruchomości – 5 lat. Jeśli wada ujawni się w ciągu roku, domniemywa się, że istniała już w chwili zakupu, co oznacza, że to sprzedawca musi udowodnić, że produkt był wolny od wad. Rękojmia obejmuje nie tylko towary fizyczne, ale również usługi, nieruchomości i prawa, np. licencje na oprogramowanie. Można ją ograniczyć lub całkowicie wyłączyć w umowie, co jest powszechne w transakcjach między przedsiębiorcami.
Czym są wady fizyczne, a czym wady prawne?
Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową i zapewnieniem sprzedawcy. W szczególności towar jest niezgodny z umową, jeżeli:
- nie posiada właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna posiadać ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub z ich przeznaczenia (np. dzbanek na herbatę, który pęka po zalaniu gorącą wodą),
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór (np. jeśli zegarek miał być wodoodporny, a zniszczył się po zamoczeniu),
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia,
- została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.
PRZYKŁAD Z ŻYCIA:
Kupiłeś nowe buty, które po tygodniu noszenia zaczęły się rozpadać? Możesz skorzystać z prawa do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. W pierwszej kolejności masz prawo zażądać naprawy lub wymiany butów. Jeśli sprzedawca nie dokona tego w rozsądnym czasie lub nie jest to możliwe, możesz ubiegać się o obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.
Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.
Z wadą prawną mamy do czynienia, w sytuacji gdy rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążana prawem osoby trzeciej.
PROSTY PRZEWODNIK:
Wada fizyczna = produkt nie działa jak powinien (np. pralka nie pierze)
Wada prawna = produkt należy do kogoś innego lub jest obciążony prawami osób trzecich
ZMIANY DLA KONSUMENTÓW (B2C)
Od 1 stycznia 2023 r. w relacjach z konsumentami pojęcia „wady fizycznej” i „wady prawnej” zostały zastąpione przez „brak zgodności towaru z umową”.
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi
Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument, a przedmiotem sprzedaży używana rzecz ruchoma, ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, ale nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej.
Co istotne, jeżeli określony przez sprzedawcę lub producenta termin przydatności rzeczy do użycia kończy się po upływie dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu, sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy stwierdzone przed upływem tego terminu.
Zgodnie z nowymi przepisami, domniemanie istnienia wady w momencie wydania towaru zostało wydłużone z 6 miesięcy do 2 lat. Oznacza to, że przez ten czas sprzedawca musi udowodnić, że wada nie istniała w momencie sprzedaży, a nie konsument.
Podstawowe obowiązki konsumenta i sprzedawcy wynikające z tytułu rękojmi
Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. W przeciwnym razie uznaje się, że zaakceptował on żądanie konsumenta jako zasadne. Zgodnie z nowymi przepisami, konsument nie ma obowiązku zawiadamiania sprzedawcy o wadzie w określonym terminie. Przepis ten usunięto, co ułatwia dochodzenie roszczeń z tytułu rękojmi.
Dotychczas na kupującym ciążył obowiązek zawiadomienia sprzedawcy o wadzie w ciągu 2 miesięcy od dnia stwierdzenia wady. Natomiast nowa ustawa nie podaje terminu, w jakim konsument ma zawiadomić o wadliwości produktu sprzedawcę.
W jakich sytuacjach sprzedawca nie ponosi za wady odpowiedzialności z tytułu rękojmi ?
- W sytuacji gdy poinformuje kupującego o wadzie (najpóźniej jednak w chwili zawarcia umowy).
- Sprzedawca odpowiada za sytuacje, gdy towar nie spełnia zapewnień producenta (np. obietnic z reklamy), które mogły mieć wpływ na decyzję konsumenta o zakupie. Jednak sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności, jeśli nie wiedział o takich zapewnieniach producenta i nie miał realnej możliwości, aby się o nich dowiedzieć.
- Jeśli ograniczy się lub wyłączy odpowiedzialność sprzedawcy (nie dotyczy konsumentów).
Niezgodność towaru z umową obowiązuje również w przypadku sprzedaży internetowej, ponieważ dotyczy wszystkich transakcji B2C, niezależnie od tego, czy zakup odbywa się w sklepie stacjonarnym, czy online.
Jak działa odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową w sklepie internetowym?
1. Obowiązki sprzedawcy internetowego wobec konsumenta (B2C)
- Sklep internetowy odpowiada za zgodność towaru z umową przez 2 lata od momentu jego dostarczenia.
- Jeśli wada ujawni się w ciągu 2 lat, domniemywa się, że istniała już w chwili dostawy, co oznacza, że sprzedawca musi udowodnić, że towar był zgodny z umową.
- W przypadku towarów używanych okres odpowiedzialności można skrócić do minimum 1 roku, ale tylko jeśli konsument wyrazi na to zgodę.
- Niezgodność z umową obejmuje zarówno wady fizyczne, jak i sytuacje, gdy towar nie spełnia obietnic sprzedawcy, np. nie ma określonych funkcji lub jest inny niż przedstawiony na zdjęciu.
Co możesz zrobić, gdy produkt jest wadliwy?
W relacjach B2B kupujący może w ramach rękojmi:
- zawnioskować o obniżenie ceny,
- żądać wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad,
- żądać naprawy towaru,
- odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.
Zwrot nie przysługuje, jeśli wada jest nieistotna lub sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz na zgodną z umową lub wadę usunie. Nie dotyczy to sytuacji, gdy towar był już wcześniej wymieniony lub naprawiany, a wada nadal występuje, lub gdy sprzedawca nie wykonał obowiązku usunięcia wady. Sprzedawca ma obowiązek wymiany towaru lub jego naprawy w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.
W relacjach sprzedawca → konsument (od 1 stycznia 2023 r. rękojmia została zastąpiona przepisami o niezgodności towaru z umową) konsument ma prawo do reklamacji, ale najpierw może żądać naprawy lub wymiany towaru. Dopiero jeśli sprzedawca nie usunie wady w rozsądnym czasie, konsument może domagać się zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny.
KROK PO KROKU – JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ:
1. Zbierz dowody wady (zdjęcia, opis problemu)
2. Przygotuj dowód zakupu
3. Napisz reklamację do sprzedawcy
4. Wybierz czego oczekujesz (naprawa/wymiana/)
5. Czekaj na odpowiedź (max 14 dni)
Co, jeśli sklep internetowy nie uzna reklamacji?
- Konsument może zgłosić sprawę do miejskiego rzecznika praw konsumentów lub UOKiK.
- Może również skorzystać z alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) lub zgłosić sprawę do Europejskiej Platformy ODR (dla transakcji w UE).
Jak wygląda sytuacja demontażu i ponownego montażu rzeczy wadliwej?
Jeżeli produkt został zamontowany przed stwierdzeniem jego wady, konsument może żądać, aby sprzedawca na własny koszt zdemontował wadliwy produkt oraz ponownie zamontował po naprawie lub wymianie. Jeśli sprzedawca nie wykonuje tego obowiązku, konsument ma prawo przeprowadzić te czynności na koszt i ryzyko sprzedawcy.
Należy pamiętać o tym, iż kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest zobowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży.
Jakie dodatkowe roszczenia i uprawnienia przysługują kupującemu?
W sytuacji gdy kupujący korzysta z rękojmi, może żądać naprawienia szkody, którą poniósł w wyniku zawarcia umowy, nie wiedząc o istnieniu wady. W szczególności może żądać zwrotu:
- kosztów zawarcia umowy,
- kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy,
- dokonanych nakładów w takim zakresie, w jakim nie odniósł korzyści z tych nakładów.
Sprzedawca musi pamiętać o tym, że w przypadku gdy dopuszcza się on zwłoki z odebraniem rzeczy, kupujący może odesłać rzecz na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.
Rękojmia czy gwarancja – co wybrać
Warto pamiętać, że rękojmia różni się od gwarancji – gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta lub sprzedawcy, a jej zakres i czas trwania zależą od warunków gwarancyjnych. W przypadku rękojmi sprzedawca ponosi odpowiedzialność ustawową, której nie można zignorować, jeśli nie została wyłączona w umowie.
- W rękojmi podmiotem odpowiedzialnym za niezgodność towaru z umową jest sprzedawca, a w gwarancji najczęściej producent (czyli gwarant).
- Okres obowiązywania rękojmi wynosi (w zależności od towaru) 2 lata, z kolei w przypadku gwarancji ten okres zależy od woli gwaranta.
- Kupujący może skorzystać z rękojmi za wady fizyczne niezależnie od tego, czy otrzymał gwarancję na towar.
Zakres gwarancji dotyczy nie tylko wad fizycznych, ale zapewnia też o jakości produktu. Podmiot udzielający gwarancji deklaruje tym samym, że w razie wystąpienia jakichkolwiek wad w okresie objętym gwarancją (czasem nawet 10 letnim) konsument będzie mógł zareklamować produkt na podstawie dokumentu gwarancyjnego.
Warto zapamiętać!
- Nie musisz mieć paragonu – wystarczy potwierdzenie zakupu (wyciąg z karty, przelew).
- W przypadku B2B: rękojmia działa niezależnie od gwarancji – możesz wybrać, co Ci najbardziej pasuje.
- Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, ma obowiązek ją przyjąć i rozpatrzyć.
- W przypadku reklamacji konsumenckiej (B2C) – sprzedawca musi pokryć wszystkie koszty związane z naprawą lub wymianą towaru, jeśli jest on niezgodny z umową.
Pozostałe tematy z obszaru Nowej Dyrektywy Unijnej:
Część pierwsza: Obowiązki informacyjne w sklepie internetowym
Część druga: Obowiązki informacyjne w sklepie internetowym
Część trzecia: Obowiązki informacyjne w sklepie internetowym
Sklepy internetowe – Nowa Ustawa o Prawach Konsumenta
Nowa Ustawa o Prawach Konsumentów: Odstąpienie od Umowy