SMS – klucz do dobrej komunikacji z klientem

Wiadomości SMS są bardzo prostym w obsłudze, szybkim i skutecznym kanałem komunikacji z klientami. Zapoznaj się w jaki sposób oraz w jakich sytuacjach możesz stosować komunikacje przy użyciu SMS. Przeczytaj poniższy artykuł, aby poznać jakie są różnice pomiędzy marketingiem SMS i transakcyjnymi wiadomościami SMS.

Dlaczego warto używać kanału SMS w sklepie internetowym?

Komunikacja SMS jest kompatybilna z każdym urządzeniem i jest dostępna dla wszystkich niezależnie od demografii czy technologii. Nawet na urządzeniach mobilnych, które nie posiadają planu transmisji danych i w kiepskim zasięgu.

Kolejnym atutem jest to, że SMS-y nie przeszkadzają, tak jak rozmowy telefoniczne – konsumenci mogą na nie odpowiadać, gdy jest to dla nich najwygodniejsze.

• Podstawowe informacje o komunikacji SMS w sklepach internetowych
• Na czym polega pomiar i optymalizacja marketingu i komunikacji SMS

Porównanie SMS z wiadomością e-mail

• co drugi e-mail w skrzynce odbiorczej pozostaje nieprzeczytany,
• wiadomość SMS wymaga krótszego czasu na jej przeczytanie w porównaniu do wiadomości e-mail, przy której niezbędne jest przeznaczenie więcej uwagi,
• współczynnik Click Rate dla linków znajdujących się w treści SMS wynosi ok. 30%, podczas gdy klikalność linków w wiadomościach e-mail wynosi 1,7% (źródło: Raport Gartnera 2019),
• współczynnik Open Rate przy wiadomościach e-mail wynosi około 20%, natomiast przy wiadomościach SMS jest to około 98% (źródło: Raport storyly.io 2023).

Podział komunikacji SMS na dwie grupy

Komunikacje SMS dzielimy na dwa typy:

• SMS marketing
• SMS transakcyjny (automatyczny)

SMS marketing

SMS marketing to wiadomość mająca na celu dotarcie do określonej dużej grupy odbiorców z konkretnym przekazem, np. wywołującym działanie. Przykład marketingowych wiadomości SMS:

• kampanie marketingowe SMS – promocje, nowości, zniżki, wyprzedaże,
• zdobywanie nowych subskrybentów poprzez newsletter SMS,
• informowanie o szkoleniach, warsztatach, webinarach, dniach otwartych, ważnych wydarzeniach dla marki,
• stworzenie klubu lojalnościowego, specjalnej komunikacji dla VIP-ów,
• promocja firmowych social media, zdobywanie opinii o sklepie, itd.

Co zrobić, aby kampania SMS marketing była skuteczna?

• zaplanuj atrakcyjny mechanizm promocji,
• dobierz odpowiednią grupę docelową,
• ustal właściwy termin i godzinę wysyłki SMS, a także czas jej trwania,
• stwórz szablon z hakiem na uwagę odbiorcy oraz niezbędnymi informacjami,
• zrób test A/B podczas wysyłki – zadbaj o to by sprawdzić, która grupa, który czas wysyłki okazał się lepszy,
• zmierz i przeanalizuj wyniki po przeprowadzonej kampanii.

Co powinien zawierać marketingowy SMS?

• jedna wiadomość SMS to maksymalnie 160 znaków,
• nazwę sklepu, jeśli sms nie jest wysyłany z nadpisu, czyli z nazwy sklepu,
• termin obowiązywania promocji – czyli od kiedy do kiedy,
• mechanizm promocji – które produkty są objęte promocją / kodem rabatowym,
• treść kodu rabatowego – o ile przewiduje go mechanizm promocji,
• link lub link skrócony do sklepu, np. do zakładki prezentującej aktywne promocje,
• mechanizm wypisania – Nie chcesz SMS? Odpisz STOP.

Przykładowe treści marketingowych SMS

Przykład 1

Anna nie przegap -50% na cały asortyment! Z kodem: XXX czyszczenie magazynu
tylko do KOŃCA WEEKENDU [link do sklepu]

Przykład 2

Od DZIS -17% na WSZYSTKO. Do piatku uzyj kodu: XXX i wybierz bizuterie dla
siebie. Nie chcesz SMS? Odpisz STOP na XXXXXXXXX

Przykład 3

Anna, mamy dla Ciebie rabat z okazji Dnia Matki. 10% od 100, 15% od 300 i 
20% od 700 zl. W koszyku wpisz kod: XXX Zapraszamy [link do sklepu]

Przykład 4

Od dzis w [nazwa sklepu] -10% na [nazwa produktu]! Kod XXX na [link skrócony 
do stron] Nie chcesz SMS? Wypisz się: [link do wypisu]

Przykład 5

Bycie VIPem sie oplaca! Lap kod: XXX i kupuj TANIEJ o 20%! Oferta na 
wszystko TYLKO do 5.02 [link skrócony do sklepu] Nie chcesz SMS? Wypisz się: [link do wypisu]

SMS automatyczny (transakcyjny)

Jest to rodzaj wiadomości SMS wysyłanej automatycznie do klientów (np. po złożeniu zamówienia).

Transakcyjne wiadomości SMS pozwalają m.in. na:

• komunikacje z klientami w sytuacjach wyjątkowych, np. powiadomienia SMS, opóźnione dostawy lub wysyłka,
• prośbę o akceptację projektu lub przesłanie treści do spersonalizowanego zamówienia,
• usprawnienie realizacji nieopłaconych zamówień,
• wysłanie linku z prośbą o wystawienie opinii lub treść zawierającą kod rabatowy na kolejne zakupy,
• odpowiedni komunikat w przypadku odbioru osobistego czy pobrania,
• wysłanie wiadomości SMS z linkiem do śledzenia zamówienia.

Zalety stosowania transakcyjnych wiadomości SMS:

• brak konieczności kontaktu z klientem, np. w sprawach dotyczących jego zamówienia,
• zmniejszenie ryzyka negatywnych opinii klientów o opóźnionych dostawach i braku kontaktu ze sklepem,
• zmniejszenie liczby połączeń przychodzących,
• oszczędność czasu pracowników sklepu.

Przykładowe treści transakcyjnych SMS

Przykład 1

Hej Patrycja, Twoje zamowienie o nr 24546 na kwote 460 zl jest nieoplacone. 
Jesli chcesz, aby dotarlo do Ciebie, prosimy o dokonczenie platnosci. Jesli 
chcesz je anulowac, odpisz TAK. Jesli masz problemy z platnoscia i 
potrzebujesz pomocy, odpisz na te wiadomosc. Pozdrawiamy

Przykład 2

Hej Patrycja, Twoje zamowienie o nr 24565 jest w drodze do Ciebie! Numer 
listu przewozowego to XXX i mozesz sledzic jego droge na dpd.pl. Pozdrawiamy