Zasady składania i rozpatrywania reklamacji

Dwa tryby składania reklamacji

Pojęcia rękojmi i gwarancji nie należy stosować zamiennie. Mimo iż oba pojęcia dotyczą składania przez klienta reklamacji i są uregulowane przepisami Kodeksu Cywilnego, odmiennie kształtują prawa i obowiązki pomiędzy kupującym a sprzedawcą.

Są to dwa niezależne od siebie tryby dochodzenia przez klienta roszczeń w przypadku wystąpienia wad w towarze.

• Reklamacje składane na podstawie rękojmi, które reguluje Kodeks Cywilny (art.556 i kolejne), kierowane są zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za jej rozpatrzenie.
• Gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor i w przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem oraz reklamacji złożonej na podstawie gwarancji, to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.

Rękojmia obowiązuje zawsze

Ustawowa rękojmia ma charakter bezwzględny i obowiązuje co do zasady każdego sprzedawcę. W przypadku zakupu dokonywanego przez konsumenta nie można jej wyłączyć lub ograniczyć regulaminowymi zapisami.

Wyjątkiem jest sprzedaż towarów używanych, w przypadku której sprzedawca może skrócić okres swojej odpowiedzialności względem konsumenta z 2 lat do maksymalnie 1 roku (należy o tym jednak poinformować kupującego).

Zakres rękojmi został określony przepisami Kodeksu Cywilnego i jest bardzo szeroki – dotyczy wszelkich wad fizycznych sprzedanej rzeczy i niezgodności towaru z umową.

Kupujący może w ramach rękojmi żądać:

• wymiany towaru,
• naprawy towaru,
• obniżenia ceny,
• odstępstwa od umowy.

Gwarancja ma charakter dobrowolny

Zarówno udzielenie gwarancji jak i jej zakres zależy od woli gwaranta (np. producenta lub dostawcy) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (karcie gwarancyjnej).

W przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czasie trwania i zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej oraz uprawnieniach przysługujących w przypadku stwierdzenia wady towaru.

Oświadczenie gwarancyjne powinno także zawierać poniższe, wymagane przepisami stwierdzenie: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej” .

Niedozwoloną praktyką jest „odsyłanie” klientów z reklamacją, która została złożona bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie rękojmi, do serwisu producenta lub innego podmiotu będącego gwarantem w celu skorzystania z gwarancji.

Przepisy przyznają klientowi możliwość wyboru między reklamacją składaną bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie rękojmi, a gwarancją (jeśli taka została dobrowolnie udzielona przez gwaranta).

W przypadku, gdy z treści otrzymanego maila lub pisma reklamacyjnego nie wynika jednoznacznie, czy reklamacja została złożona na podstawie rękojmi lub gwarancji, sprzedawca powinien skontaktować się z klientem i poprosić go o doprecyzowanie podstawy reklamacji.

Bezpłatny poradnik – reklamacje w sklepach internetowych

Więcej informacji dotyczących zasad składania i rozpatrywania w reklamacji znajdziesz w bezpłatnym poradniku przygotowanym przez ekspertów Trusted Shops.

Tekst został przygotowany przez ekspertów Trusted Shops, europejskiego lidera w dziedzinie certyfikacji e-sklepów, dostawcę systemu opinii o sklepach i produktach oraz gwarancji zwrotu pieniędzy dla kupujących online.

Reklamacje w sklepach internetowych to ważny element posprzedażowej obsługi klienta.

Eksperci Trusted Shops przygotowali bezpłatny poradnik na temat zasad rozpatrywania oraz kluczowych różnic pomiędzy często mylonymi uprawnieniami konsumenta wynikającymi z ustawowej rękojmi i dobrowolną gwarancją.