Jak skutecznie zarządzać opiniami w sklepie internetowym dzięki aplikacji Rating Captain?
“Obsługa klienta kończy się na zakupie” – takie myślenie to grzech główny e-commerce. Sprzedawcy nieustannie szukają pomysłów na zwiększenie zysków w sklepach internetowych, a tuż pod nosem mają najbardziej sprawdzone narzędzie: opinie klientów. Jak je wykorzystać?
Opinie budują zaufanie do marki
Ponad 90% konsumentów sprawdza opinie przed skorzystaniem z oferty danej firmy. Świadczy to o tym, jak wielką rolę odgrywają opinie w procesie zakupowym. Opinie klientów są społecznym dowodem słuszności, dlatego powinny znaleźć się w strategii marketingowej każdego e-sklepu.
Dzięki pozytywnym komentarzom sklep internetowy zyskuje zaufanie. Opinie są bowiem doskonałym źródłem wiedzy dla użytkowników internetu. Czytający je konsumenci mogą się upewnić, że mogą zaufać danej firmie, bo zrobił to już ktoś inny.
Ale co w przypadku negatywnych recenzji? Oczywiście złe opinie zdarzają się każdej firmie, co więcej – to od nich konsumenci zaczynają czytanie komentarzy. To, czy mimo kilku negatywnych ocen potencjalny klient zdecyduje się zaufać Twojej marce, zależy od tego, czy i w jaki sposób zarządzasz opiniami.
Jak pozyskiwać opinie zgodnie z dyrektywą Omnibus?
Zacznijmy od tego, że opinie pozyskiwać można zarówno o firmie, jak i o konkretnych produktach. Potencjalni klienci najczęściej korzystają z Google, by sprawdzić ogólne uwagi o marce. W tym samym celu chętnie odwiedzają również jej konta w mediach społecznościowych. Oprócz tego, zwłaszcza w przypadku droższych artykułów, kupujący szukają opinii produktowych, więc warto wyświetlać je na stronie sklepu.
No tak, ale tu w grę wkracza dyrektywa Omnibus, która od 1 stycznia 2023 roku wprowadza kilka istotnych kwestii w odniesieniu do pokazywania opinii. Teraz jako sprzedawca masz obowiązek informować konsumentów, czy i w jaki sposób weryfikujesz recenzje widoczne na Twojej stronie.
Tutaj z pomocą przychodzą narzędzia takie jak aplikacja Rating Captain w Shoper App Store. Wyśle ona do Twoich klientów zaproszenia z prośbą o opinię, przeanalizuje wszystkie recenzje i wyświetli je w e-sklepie w sposób zgodny z dyrektywą, a także zautomatyzuje proces zarządzania nimi.
Po połączeniu aplikacji Rating Captain ze sklepem internetowym Shoper do Twoich klientów, którzy otrzymali zamówienie, wysyłane będą zaproszenia z prośbą o opinię. Możesz je dostosować do identyfikacji wizualnej swojej marki i wybrać formę wysyłki (mail, SMS).
Oprócz tego do paczek z zamówieniami Twoich klientów możesz wkładać naklejki z QR kodami i dodatkowo zwiększyć szanse na zdobycie oceny. W Rating Captain istnieje także opcja zbierania opinii w sklepie internetowym np. za pomocą pop-upu na stronie podsumowania zamówienia lub formularza oceny na karcie produktu.
Zebrane przez Rating Captain opinie możesz wyświetlić w swoim sklepie Shoper za pomocą widgetów. Dzięki temu masz pewność, że opinie pochodzą tylko od Twoich klientów (są potwierdzone zakupem). Pod widgetem z opiniami znajduje się informacja, że opinie są zweryfikowane, oraz link np. do regulaminu Twojego sklepu, gdzie opisujesz proces przetwarzania opinii.
Oczywiście wszystkie opinie są analizowane, co ułatwia nie tylko odpowiadanie na komentarze klientów, ale również podejmowanie słusznych decyzji biznesowych (np. usunięcie produktu ze sprzedaży, weryfikację procesów czy jakości obsługi klienta).
Jak reagować na negatywne opinie w sklepie internetowym?
Radzenie sobie z nieprzychylnymi komentarzami wcale nie jest prostym zadaniem, ale gra jest warta świeczki. Badanie Bazaarvoice wykazało, że potencjalni klienci, którzy przeczytali, jak firma odniosła się do negatywnej recenzji, byli 186% bardziej skłonni do dokonania zakupu niż Ci, którzy odpowiedzi firmy nie widzieli. Widzisz więc, że reagowanie na negatywne opinie może zadziałać na Twoją korzyść. Dlatego pora poznać najlepsze zasady odpowiadania na nieprzychylne komentarze.
Pokaż swoje zaangażowanie w sprawy klientów, podejmując zdecydowane działania. Szybka reakcja jest niezbędna, dlatego zalecamy odpowiadać w ciągu 24 godzin od otrzymania negatywnej opinii. Co ważne, aplikacja Rating Captain powiadomi Cię o recenzjach w momencie ich publikacji.
Kiedy masz do czynienia z negatywnym komentarzem, nie działaj impulsywnie, przemyśl swoją odpowiedź. Upewnij się, że nie brzmi ona sztucznie. Pamiętaj, że cokolwiek napiszesz, będzie to widoczne dla każdego, kto natknie się na tę opinię i Twoją odpowiedź.
Przeproś za zaistniałą sytuację i skup się na jej naprawieniu, aby pomóc klientowi. W ten sposób pokażesz również, że nie boisz się konfrontacji i wręcz liczysz na dialog, ponieważ Twój sklep stale się rozwija i dostosowuje do potrzeb swoich klientów.
Zastanów się, w jaki sposób Twoja firma może wynagrodzić niemiłe doświadczenia. Marki często decydują się na udzielenie niezadowolonemu klientowi rabatu przy kolejnych zakupach. W swojej odpowiedzi możesz również poinformować, jakie zmiany wprowadzisz, aby podobny incydent nie powtórzył się w przyszłości.
W swojej odpowiedzi zapewnij klienta, że chcesz wyjaśnić sytuację i zostaw swoje dane kontaktowe. Najlepiej przenieś dyskusję na rozmowę telefoniczną lub mailową, ponieważ w ten sposób pokazujesz, że każdy klient jest traktowany indywidualnie.
Rating Captain dodatkowo przeanalizuje wszystkie opinie pod kątem sentymentu i powodów niezadowolenia klientów. Jest to bezcenna wiedza, ponieważ w ten sposób lepiej poznasz potrzeby i oczekiwania odbiorców. To z kolei pozwoli Ci dostosować ofertę, wykluczyć błędy w procesie zakupowym czy utrzymać obsługę klienta na wysokim poziomie.
Podsumujmy
Celem każdej platformy e-commerce jest generowanie coraz większych zysków. Aby to osiągnąć, musisz zastosować różne rozwiązania. Jednym z nich jest pozyskiwanie recenzji od klientów. Ten rodzaj interakcji z konsumentami pomoże Ci w rozwoju wiarygodności Twojego sklepu, napędzając sprzedaż. Jest to też potężne narzędzie budowania reputacji marki.
Zbieranie opinii klientów jest częścią obsługi posprzedażowej, równie ważnej, jak obsługa klienta podczas zakupów. Do zarządzania opiniami warto wykorzystywać narzędzia, takie jak aplikacja Rating Captain w Shoper App Store, które automatyzują procesy i dostarczają cennych informacji o klientach.
Warto zapamiętać!
- Poznaj aplikację Rating Captain do zarządzania opiniami w e-sklepie.