Customer Experience i sklep internetowy

Czym jest Customer Experience w e-biznesie?

Zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym zdarzają się sytuacje, w których najbardziej oczywiste i banalne stwierdzenia najlepiej opisują rzeczywistość. Jesienią bardzo łatwo o przeziębienie, należy się cieplej ubierać. Alkohol szkodzi zdrowiu, w każdych ilościach. Zaufanie i przywiązanie klientów do twojego sklepu internetowego to jedna z podstaw jego istnienia w długim okresie.

Ale jak uchwycić istotę “zaufania i przywiązania”? Jak na te odczucia wpływać?  Na jakim etapie się kształtują? Najprostsza i najbardziej banalna odpowiedź jest tą właściwą – zaufanie i przywiązanie klienta kształtuje się na każdym etapie jego kontaktu ze sklepem. Tyle ile punktów styku, tyle szans i zagrożeń dla twojego biznesu.

Dziedziną, która zajmuje się kształtowaniem doświadczenia klienta z twoim sklepem (szerzej: z całym twoim biznesem) jest Customer Experience. Działając w niej wcielasz się w rolę kupującego. Zdajesz sobie sprawę, że podlega on twojej obsłudze klienta. Czyta twoje opisy produktów. Otrzymuje na skrzynkę twoje mailingi. Finalnie otrzymuje od ciebie paczkę z towarem, zapakowaną przez ciebie lub współpracującą z tobą hurtownię.

Działając w CX (tym skrótem określamy Customer Experience) znajdujesz i według własnego doświadczenia analizujesz wszystkie punkty styku klienta z twoim biznesem. Określasz, który z nich jest nie tylko punktem styku, ale także punktem bólu. Identyfikujesz taki negatywny punkt, po czym go korygujesz.

W dalszej części pokażemy jak znaleźć i analizować punkty styku klienta, wskażemy też jak najlepiej analizować sklep pod kątem CX. Zapinamy pasy!

Od czego zacząć przy Customer Experience?

Zaparz herbatę, kawę. Usiądź wygodnie i odwiedź swój sklep. Wyobraź sobie, że jesteś własnym klientem, który trafił na twój sklep przypadkowo z Google. Wyświetliła ci się reklama Google Ads twojego produktu, albo nawet wynik organiczny. A może wpis blogowy?

Wyświetlił ci się jeden z produktów, tak więc cały plan budowania marki i wizerunku tylko na stronie głównej runął w przepaść. Co klient widzi? Czy opis, zdjęcie, skład, liczba sztuk w opakowaniu są dla niego jasno opisane?

Klient ma do ciebie pytanie. Bardzo ważne. Szef/żona prosiła go o pilne uzupełnienie zasobów produktu X. Nie chce dokonać złego zakupu, chce zadzwonić. Czy twoja strona kontaktowa daje mu taką możliwość? Czy podajesz tam numer telefonu? Czy adres e-mail jest w domenie sklepowej, firmowej? Adresy w stylu: „[email protected]” nie wzbudzają zaufania.

Zainstalowałeś upragniony czat w sklepie. Z dumą głosisz na nim, że  “odpowiadacie natychmiast”. Ale czy napewno? Czy pomimo takiego zapewnienia klient nie będzie czekał dopóki nie zakończysz pracy na etacie i na spokojnie nie usiądziesz do komputera po 18?

Wszystkie punkty styku musisz zlokalizować, przeanalizować i nadać im odpowiednią jakość. Gdzie się da – zautomatyzować. W uzyskaniu globalnej wizji tego, czym twój sklep jest dla klienta pomoże ci opracowanie Customer Journey Map. 

Customer Journey Map twojego klienta

Tym terminem określamy mapę podróży klienta po wszystkich aspektach twojego biznesu, czyli w tym przypadku twojego sklepu. Uwaga – jest wiele sposobów tworzenia takiej mapy, można przedstawić ją w różnej formie. Poniższy przykład zalecamy stosować jako wstęp do tematu. Wraz z rozwojem twojego sklepu pojawią się kolejne punkty styku, kolejne szanse i zagrożenia.

Jak już wspomnieliśmy, podróż twojego klienta zaczyna się jeszcze przed jego wejściem do sklepu. Musi zobaczyć cię w Googlu lub na Facebooku. Styka się z twoim marketingiem.

Musisz sprawić, żeby w wynikach wyszukiwania zobaczył twoje propozycje. Musisz znać swój towar, wiedzieć które produkty są topowe. Czy wybierzesz Google Ads, Facebook Ads, czy pozycjonowanie SEO – to bardzo ważna decyzja dla ciebie. Dla klienta drugorzędna. On ma po prostu twój sklep znaleźć.

Czy pozycjonujesz właściwe produkty? Czy zadbałeś o atrakcyjne zdjęcia? Miniatura może zaważyć na tym, czy klient kliknie w reklamę! Czy wypełniłeś meta opis swoich produktów? Na tym etapie musisz odpowiedzieć sobie na powyższe pytania, patrząc oczami kupującego.

• Pierwsze kroki w Google Ads – zareklamuj biznes w wyszukiwarce
• Czym są meta tagi?
• Jak tworzyć dobre zdjęcia produktów?

Kolejnym etapem podróży jest już obecność kupującego w sklepie. Czy twój sklep jest przygotowany do sprzedaży? Czy karta konkretnego produktu, która ma kluczowe znaczenie dla dalszej podróży klienta, wygląda zachęcająco? Przekazuje wszystkie potrzebne do podjęcia decyzji zakupowej informacje?

Bardzo ważna jest też cena produktu. To trochę rada z gatunku “dobrego wujka”, gdyż zachodzi tutaj wiele biznesowych procesów, jednak zadbaj, by cena zawsze była atrakcyjna w porównaniu do konkurencji na rynku.

Pamiętaj, by zadbać o atrakcyjne i pozytywne opinie od kupujących. Dobre słowo zadowolonego klienta, jeśli jeszcze jest poparte zdjęciem zamówionych produktów, zwiększa wiarygodność sklepu w oczach innych kupujących.

Potwierdzają to badania Gemius za 2021 rok (E-commerce w Polsce). 46% badanych wskazało, że opinie o danym sklepie w ich oczach wpływają na jego wiarygodność.

Ok, klient zdecydował się nie zamknąć karty w przeglądarce. Nastąpiła magiczna chwila kliknięcia w logotyp. Przejście na stronę główną sklepu. Czy spełnia ona wszystkie swoje role? Informuje o sprzedażowych okazjach? Poprawnie rozprowadza ruch w sklepie? Odpowiednio prezentuje twoją markę?

Sklep musi być dobrze zbudowany pod względem User Experience (w skrócie UX). Jest to całość wrażeń, jakie doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu. Termin ten obejmuje zagadnienia szersze niż CX. Banery na stronie głównej muszą linkować do produktów, które ukazują.

Produkty polecane nie mogą zajmować całego ekranu, a tekst powitalny musi być napisany odpowiednią, nie za dużą i nie za małą, czcionką. Analogicznie na karcie produktu opis nie może być ścianą tekstu bez nagłówków i akapitów, dane techniczne produktu powinny być ukazane w widocznym miejscu.

• Strona główna wizytówką sklepu
• Jak powinna wyglądać idealna karta produktu?
• Kreatywna strona “O nas” w sklepie internetowym

A strony informacyjne? Czy posiadasz profesjonalny regulamin? Jasne warunki zwrotów i reklamacji? Czy opisałeś swoją pasję na stronie “O nas?” Zakładamy, że działanie w twojej branży to twoja pasja, dlatego sklep jest godny zaufania, a kupujący jest w dobrych rękach. Pamiętaj, że klient naprawdę może do ciebie zadzwonić. Nawet z najbardziej, twoim zdaniem, błahą sprawą. Musi poczuć, że dzwoni do specjalisty w swojej branży.

Finalizacja zakupu. A więc koszyk i maile transakcyjne. Klient nie może pogubić się w formach dostawy i płatności, ale musi mieć też poczucie wyboru. Zgodnie z przytoczonymi już badaniami Gemius za 2021 rok, najczęściej wybierane formy płatności to przelew natychmiastowy (70% badanych), natomiast 42% badanych również oczekuje obecności przelewu tradycyjnego (w badaniu można było wskazać kilka opcji).

Pamiętaj, że maile wysyłane do klienta po dokonaniu zakupu muszą być zgodne z całością identyfikacji twojego sklepu. Jeżeli przekaz całego sklepu jest utrzymany w stylistyce młodzieżowej czy hip hopowej, to również tutaj pamiętaj, aby nie zanudzić. Oczywiście działa to w dwie strony – klient zaopatrujący się w materiały budowlane poczułby się dziwnie, jeżeli potwierdzenie dokonania zamówienia pisane byłoby wierszem.

• Koszyk, który sprzedaje skuteczniej i więcej
• Jak złapać i nie wypuścić klienta z koszyka?
• Maile transakcyjne: jak, po co, dlaczego?
• Dobre maile transakcyjne bez znajomości HTML?

Ok, mamy to. Klient dokonał zakupu. Otrzymał solidnie zapakowany towar. W przypadku sklepów z akcesoriami erotycznymi – tak jak oczekiwał, w dyskretnym pudełku.

Czy to kończy jego kontakt ze sklepem? Absolutnie nie. Klient może być z zakupu niezadowolony. Może chcieć coś wyjaśnić. Dzwoniąc na podany numer musi się czuć jak na infolinii profesjonalnej firmy. Analogicznie wysyłając maila, kupujący oczekuje zwięzłej odpowiedzi, w szybkim terminie. Obsługa posprzedażowa jest tak samo ważna jak ta przedsprzedażowa – może zadecydować, czy pierwsze zamówienie w sklepie nie okaże się także ostatnim.

Pisząc o punktach styku kupującego ze sklepem nie możemy pominąć kwestii Newslettera. O ile różnica między klientem a subskrybentem jest wyraźna, o tyle jest tutaj sprawa wspólna – u jednego i drugiego mailing może polepszyć lub pogorszyć CX. Czy nie wysyłasz go zbyt często? Czy informacje w nim zawarte naprawdę są warte wysyłki?

Pamiętaj, że dobry mailing to taki, który realnie coś klientowi daje. Kod na zniżkę 10%, kod na darmowe próbki bądź darmowy e-book. Prowadzisz sklep specjalistyczny? Pochwal się, że dodałeś nowy wpis na bloga, faktycznie wnoszący coś do wiedzy branżowej. Użyj czegoś, co zaktywizuje klienta do powrotu do sklepu i działania.

• E-mail marketing – wszystko co powinieneś o nim wiedzieć

Powyższy podział nie kończy kwestii opisu Customer Journey w twoim sklepie, gdyż każdy biznes jest indywidualny. Jest to jednak dobry drogowskaz do opracowania pierwszej, ale poprawnej mapy podróży.

Z powyższej treści otrzymujemy następujący diagram:

Jest to szkielet kontaktu klientów z twoim sklepem. Mapa punktów styku, ale też lustro prawdy, gdzie z powodów biznesowych bądź indywidualnych może następować ucieczka kupujących do innych sklepów.

Bazując na nim eliminuj lub poprawiaj wszelkie miejsca, w których według twojej oceny konsumenci oczekują ciekawszej oferty, atrakcyjniejszej treści czy lepszej obsługi.

Customer Journey Map nie jest kwestią zamkniętą. Ona może (i powinna!) rozrastać się wraz z rozwojem twojego biznesu. Otwierasz salon sprzedaży bezpośredniej? Zadbaj w nim o najwyższą jakość obsługi. Bierzesz udział w cyklicznych targach/eventach?

Postaw na wysokiej jakości materiały marketingowe, zadbaj o jakiś konkurs dla odwiedzających, upewnij się, czy osoby obsługujące twoje stanowisko znają język angielski. Im bardziej rozbudowany biznes, tym więcej jego styków z klientem i potencjalnych punktów wymagających poprawy.

Automatyzacja, automatyzacja, automatyzacja – bez granic?

Dążąc w biznesie do perfekcji chcemy wiele procesów automatyzować, oszczędzając czas i nasze zasoby. To w pełni zrozumiałe, ale pamiętajmy też o tym, że nie obsługujemy robotów.

Stwierdzenie, że klient lubi poczuć się wyjątkowo należy chyba do najbardziej banalnych na trzeciej planecie od Słońca, ale jest… prawdziwe. Pomóżmy mu poczuć się dobrze.

Możemy to zrobić na wiele sposobów, na przykład napisać dla niego odręcznie podziękowanie za zakupy i dodać je do paczki. Robi tak na przykład sklep Burattino:

Fizycznie nie masz czasu na takie atrakcje? Nie poddawaj się. Możesz dodawać wydrukowane kartki z podziękowaniem za zakupy i z zaproszeniem na stronę www, konto na Facebooku czy Instagramie. Klient poczuje, że wokół sklepu istnieje społeczność, poczuje się jej częścią. Nie muszę dodawać, jak dobra jest to wiadomość dla ciebie jako właściciela. Tak działa sklep Emma Store:

Jeśli działasz w ramach dropshippingu to takie materiały możesz wysłać hurtowni. Wystarczy się z nią porozumieć, aby podczas pakowania towarów dodawali je do przesyłek.

Pamiętaj, aby twoje social media tętniły życiem. Również to pokaże, że za sklepem stoją ludzie, nie automaty. Posty, zdjęcia, konkursy – wszystko, co aktywizuje społeczność wpływa pozytywnie na odczucia względem sklepu, zwiększa przywiązanie klientów.

• Co się liczy na Facebooku?
• Jak postować, żeby nie żałować?
• Zbuduj zaangażowaną społeczność na Instagramie
• Strategia prowadzenia profilu na Instagramie
• Co powinien zawierać atrakcyjny post na Instagramie?

Dobry Experience klienta gwarancją twojego sukcesu

Jak widzisz, tematyka Customer Experience nie jest odkrywcza. To co takie jednak jest, to całościowe spojrzenie na kwestię doświadczenia klienta. Motyw podążania za nim, poczucia na własnej skórze wszystkiego tego, czego on doświadcza w twoim sklepie.

Świadomość istnienia mapy podróży klienta jest konieczna do sukcesu twojego sklepu. Dzięki niej kompleksowo i skutecznie zlokalizujesz i wyeliminujesz wszelkie niedogodności czekające na kupujących.

Sama w sobie jest też formą dokumentu, w którym zawarte są wszystkie punkty styku kupującego ze sklepem. Można do nich wrócić dużo szybciej i wygodniej, niż na przykład do notatek.

Zachęcamy do ponownego spojrzenia na swój sklep, pod kątem Customer Journey Map właśnie. To może być bolesne, może frustrujące. Może na początku popsuć ci, jako przedsiębiorcy, humor. Ale może okazać się nowo otwartą autostradą do wielkiego sukcesu sklepu, czemu gorąco kibicujemy 🙂