19 czerwca 2026 roku nastąpią zmiany w ustawie o prawach konsumenta. Ustawodawca narzuci właścicielom sklepów internetowych wdrożenie przejrzystego mechanizmu odstąpienia od umowy (potocznie nazywanego też zwrotem produktów). W założeniu dyrektywa ma ułatwiać proces zwrotu produktów konsumentowi.
Z tego artykułu dowiesz się, jak poprawnie skonfigurować i obsługiwać proces zwrotów za pomocą gotowego, wbudowanego rozwiązania dostępnego w Twoim sklepie, aby zapewnić pełną zgodność z nowymi wymogami prawnymi.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat nowych regulacji o odstąpieniu od umowy, zapoznaj się z artykułem na blogu, który stanowi merytoryczną podstawę dla nadchodzących aktualizacji systemu.
Poprzednią wersję systemu zwrotów znajdziesz w panelu administracyjnym sklepu w zakładce: Aplikacje i integracje > Zainstalowane aplikacje w ustawieniach aplikacji Furgonetka Zwroty.
Jak włączyć system do obsługi zwrotów?
Przejdź do zakładki: Zamówienia > Zwroty.
Przeczytaj więcej na temat nowej wersji panelu administracyjnego sklepu Shoper
Kliknij: Uruchom zwroty.
Do wyboru masz następujące opcje:
- Wszystkie produkty można zwrócić
- Mam produkty, których nie można zwrócić
- Mam kategorie produktów, których nie można zwrócić
Jeśli wybierzesz politykę zwrotów z ograniczeniami, to możesz określić reguły, w oparciu o które wybranych produktów kupujący nie będzie w stanie zwrócić.
Mam produkty, których nie można zwrócić:
Wybierz tag, który po powiązaniu z produktem powoduje jego blokadę w formularzu zwrotu (np. produkty cyfrowe).
Mam kategorie produktów, których nie można zwrócić:
Wybierz całe kategorie lub podkategorie produktów, które mają być zablokowane w formularzu zwrotu.
Kliknij: Przejdź dalej.
Możesz włączyć: Akceptuj zgłoszenia zwrotów automatycznie, dzięki czemu każdy zwrot zgłoszony przez konsumenta nie będzie wymagał weryfikacji z Twojej strony.
Akceptacja zgłoszenia zwrotu nie oznacza, że zwrot zostanie uznany. Po zaakceptowaniu zwrotu kupujący otrzyma drogą mailową adres, pod który powinien odesłać zwracane produkty.
Możesz także określić liczbę dni od daty złożenia zamówienia, w czasie których zgłoszenia zwrotów będą automatycznie akceptowane. Po przekroczeniu określonej liczby dni wymagana będzie ręczna akceptacja zgłoszenia zwrotu.
Kliknij: Przejdź dalej.
Podaj dane i adres, pod który mają być kierowane zwracane produkty.
Możesz także dodać plik z logo Twojego sklepu, które będzie widoczne w formularzu zwrotu oraz w wiadomościach mailowych
Kliknij: Gotowe.
Zostaną wygenerowane adresy URL do formularza zwrotów dla klientów Twojego sklepu. Dla każdej wersji językowej dostępnej w Twoim sklepie adres do formularza generowany jest osobno.
W jaki sposób i gdzie umieścić link do formularza odstąpienia od umowy?
Unijna dyrektywa wskazuje, że proces odstąpienia od umowy ma być tak samo łatwy jak proces zakupu. Przepisy jednak nie narzucają konkretnego umiejscowienia linka do formularza odstąpienia od umowy w sklepie internetowym. W takim wypadku możesz go umieścić w następujących miejscach:
Niezależnie od tego, jakie miejsce wybierzesz link do formularza powinien być zatytułowany: Odstąp od umowy tutaj lub Dokonaj zwrotu.
Jak kupujący zgłasza odstąpienie od umowy?
Należy podać numer zamówienia, z którego produkty będą zwracane. Potrzebny będzie także adres e-mail użyty przez kupującego w tym zamówieniu.
Kliknięcie: Znajdź zamówienie spowoduje odszukanie informacji w bazie danych sklepu.
Jeśli wprowadzone przez konsumenta dane są poprawne, to system wyśle na jego adres e-mail (użyty w zamówieniu) 6-cyfrowy kod weryfikacyjny, który należy umieścić w formularzu odstąpienia od umowy.
Po jego prawidłowym wprowadzeniu system automatycznie przeniesie klienta do kolejnego kroku.
Za pomocą checkboxa kupujący wybiera produkty, które chce zwrócić oraz ich liczbę. Przy produkcie z rozwijanej listy należy wybrać powód zwrotu. Do wyboru są następujące opcje:
- Zmiana zdania
- Niewłaściwy rozmiar
- Produkt niezgodny z opisem
- Opóźniona dostawa
- Otrzymano zły produkt
- Produkt uszkodzony lub wrażliwy
- Inny powód
Środki kupującemu zostaną zwrócone tą samą metodą płatności, która została wybrana podczas składania zamówienia.
Kliknięcie: Potwierdź zwrot, spowoduje wysłanie zgłoszenia do sklepu.
Klientowi zostaje wyświetlone podsumowanie wysłanego zgłoszenia, a w nim:
- Indywidualny numer zwrotu
- Kwota do zwrotu
- Aktualny status zwrotu
- Imię i nazwisko klienta składającego zamówienie
- Adres e-mail podany w zamówieniu
- Wybrany sposób zwrotu środków
- Wybrane produkty do zwrotu
Kupujący może ponownie wypełnić formularz zwrotu dla tego samego zamówienia, jednak nie może wprowadzać zmian dla zgłoszonych wcześniej zwróconych produktów.
W przypadku błędnie zgłoszonych produktów do zwrotu, kupujący powinien kontaktować się bezpośrednio z obsługą sklepu.
Jak obsługiwać zwroty w panelu administracyjnym?
Przejdź do zakładki: Zamówienia > Zwroty.
Przeczytaj więcej na temat nowej wersji panelu administracyjnego sklepu Shoper
Lista składa się z następujących kolumn:
- ID zwrotu – numer zwrotu generowany automatycznie przez system zwrotów
- Data zgłoszenia zwrotu przez kupującego
- Klient – imię i nazwisko osoby przypisanej do zamówienia
- ID zamówienia – numer zamówienia, do którego został zgłoszony zwrot
- Powód zwrotu – wybrany przez kupującego w trakcie zgłaszania zwrotu
- Wartość zwrotu – kwota, o zwrot której ubiega się kupujący
- Status zwrotu – aktualny status zgłoszonego zwrotu
Przejdź do szczegółów zwrotu danego zgłoszenia, klikając jego ID zwrotu.
W sekcji: Historia aktywności zobaczysz zapisane wszelkie zmiany związane z obsługą danego zwrotu, możesz dopisać własny komentarz/uwagę.
Nowy, nieobsłużony zwrot będzie miał status: Zwrot zgłoszony.
Po zapoznaniu się z treścią zwrotu, przydziel mu odpowiedni status. Do wyboru masz:
- Zgłoszenie zaakceptowane (zaakceptowano możliwość zwrotu towaru)
- Zgłoszenie odrzucone (brak możliwości zwrotu np. przekroczony czas na zwrot)
- W trakcie weryfikacji (przesyłka ze zwrotem odebrana, towar w trakcie weryfikacji)
- Zwrot uznany (można zlecać pełen zwrot pieniędzy)
- Zwrot częściowy (wypłacona inna kwota niż w zgłoszonym zwrocie, obniżona wartość produktu)
- Zwrot odrzucony (brak przesyłki z towarem, produkt bez możliwości zwrotu)
Dla statusów: zwrot zgłoszony, zwrot uznany oraz zwrot odrzucony automatycznie wysłane zostaną powiadomienia do kupującego na adres e-mail użyty w zamówieniu.
Warto zapamiętać!
- Na czym zmiana w ustawie o prawach konsumenta?
- Włączyć system obsługi zwrotów w sklepie Shoper?
- Jak kupujący zgłasza zwrot za pomocą formularza?
- Jak obsłużyć zgłoszony zwrot w panelu administracyjnym sklepu?