Dwie kluczowe zasady obsługi klienta w e-commerce
Pozyskiwanie nowych klientów jest zdecydowanie trudniejsze niż utrzymanie dotychczasowych. Profesjonalnie prowadzona obsługa klienta zachęca do ponownych zamówień a także buduje lojalność. Poniższy artykuł prezentuje dwa obszary, o które warto się zatroszczyć by obsługa klienta była efektywna: kontakt telefoniczny oraz obsługa transakcji on-line.
Zbyt wielu sprzedawców jest zadowolonych z prowadzenia swojego biznesu niejako zza komputera. Korzystają z social media, marketingu mobilnego oraz innych najnowszych trendów w komunikacji on-line zapominając jednocześnie o sprawdzonym i cennym narzędziu obsługi klienta: telefonie. Można wysyłać maile, budować fan page, zamieszczać informacje na twitterze, jednak nie należy zapominać o tym, że nadal wielu kupujących preferuje kontakt telefoniczny.
Bycie dostępnym przez telefon dla kupujących w Twoim sklepie zwiększa Twoją wiarygodność (podobnie jak dane kontaktowe do firmy zamieszczone w widocznym miejscu). Wielu klientów czuje się zdecydowanie bardziej komfortowo podczas dokonywania transakcji on-line, gdy obsługa klienta dostępna jest pod numerami telefonów a adres sklepu/firmy jest widoczny.
Korzyści z telefonicznej obsługi klienta
Obsługa reklamacji
Wbrew temu, co myśli większość właścicieli, sklep internetowy może skorzystać na reklamacjach klientów:
- po pierwsze – rozpatrywanie skarg czy uwag klientów daje szansę na szybkie zidentyfikowanie problemów w sklepie, a co za tym idzie – sprawne naprawienie ich,
- rozmowa telefoniczna daje klientowi namiastkę kontaktu osobistego, pozostawia w nim poczucie pewności, że jego problem został wysłuchany a on sam potraktowany poważnie,
- to okazja, by początkowo negatywne nastawienie przekuć w pozytywne i doprowadzić transakcję do końca.
Jako e-sprzedawca na pewno masz doświadczenie w relacjach z różnymi klientami. Niekiedy rozmowy bywają trudne – staraj się jednak zawsze być uprzejmy. Chyba nie chcesz, by w dobie mediów społecznościowych – negatywna opinia rozgoryczonego klienta krążyła pomiędzy użytkownikami oraz pojawiała się w wynikach wyszukiwania Google?
Udzielanie szczegółowych informacji
Pomimo, że strona Twojego sklepu zawiera wiele informacji, rozbudowany dział FAQ, to klienci mogą nadal poszukiwać odpowiedzi na pytania z obszaru płatności, gwarancji, procedur technicznych, wysyłki i reklamacji. Pozwól im robić to telefonicznie.
Sprzedaż produktów
Potraktuj odwiedzających Twój sklep, jako potencjalnych klientów, którym dajesz swój nr telefonu, by w przyszłości mogli zadzwonić i coś kupić od Ciebie.
Niektórzy klienci potrzebują uwiarygodnić sklep krótką rozmową telefoniczną. Czasem też zakładają, że jesteś ekspertem z danej branży i potrzebują porady z zakresu wyboru np. jakiegoś modelu produktu itp. I to jest właśnie okazja do zasugerowania im zakupu produktów, o których wcześniej nawet nie myśleli.
Tworzenie dobrych praktyk dla transakcji on-line
- Uprość maksymalnie procedurę zwrotów i reklamacji. Nie marnuj czasu swojego klienta, nie każ mu przebijać się przez gąszcz regulaminów i formularzy. Jeśli obok sklepu internetowego posiadasz stacjonarną placówkę, dopilnuj, by obowiązywały tam spójne zasady w tym obszarze.
- Używaj CRM (programu do zarządzania relacjami z klientami). Dzięki temu będziesz miał historię kontaktów i zakupów danego klienta w jednym miejscu. Pozwoli Ci to również profilować jego potrzeby, poznać nawyki zakupowe i być może dopasowywać np. ofertę promocyjną pod niego. Takie działanie daje klientowi poczucie bycia traktowanym indywidualnie. Pokazujesz w ten sposób, że jako właściciel znasz swoich klientów i rozumiesz, że za każdym zamówieniem stoi ktoś inny.
- Oferuj spokojne i bezpieczne zakupy. Klienci dokonując zakupów w Twoim sklepie nie chcą martwić się o to, czy przesyłka dojdzie na czas, czy nie będzie uszkodzona – a jeśli tak, to czy zdążą ją wymienić itd. Upewnij się, że na Twojej stronie znajdą wszystkie te informacje, że poszukiwanie ich będzie łatwe, tak samo, jak wyszukiwanie produktów. Warto zainwestować w dobre narzędzia wyszukiwania. Zastanów się również, jakich słów kluczy używają Twoi klienci i wg nich przygotuj opisy i kategorie – nie zawsze jest to nazwa fabryczna przedmiotu.
Jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę, dopilnuj, by system właściwie to naliczał podczas dokonywania zakupów.
Staraj się spojrzeć na swój sklep oczami klienta, z zewnątrz – sprawdź czy wszystkie mechanizmy są czytelne i działają poprawnie. - Szanuj czas swój i klienta. Staraj się zrozumieć problem, dopytaj jeśli nie masz pewności – nie ma nic gorszego niż frustracja rosnąca w trakcie rozmowy po obu stronach.
Pozyskanie nowych klientów jest znacznie trudniejsze niż utrzymanie już istniejących. Wiele firm boryka się z tym samym problemem. Jeśli potrafisz wyróżnić swój e-biznes doskonałą obsługą – klienci to zauważą. Wierny klient jest na wagę złota.