Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym poprzez skuteczny kontakt telefoniczny?

Aż 61% klientów po jednym złym doświadczeniu w obszarze obsługi klienta zrezygnowałoby z zakupów w danym sklepie. Poprzez skuteczny kontakt telefoniczny możesz nie tylko zbudować pozytywny wizerunek marki, ale też zwiększyć sprzedaż. Dziś podpowiemy Ci, jak zapewnić obsługę na najwyższym poziomie.

Bezpośredni kontakt z klientem – jak dobre relacje wpływają na sprzedaż w sklepie internetowym

Dlaczego klienci kupują? Za każdym zakupem stoi konkretna potrzeba, związana z organizacją codzienności, zadbaniem o siebie lub bliskich. Niektóre potrzeby mogą być mniej uświadomione – zakupy robimy także np. na poprawę humoru czy w celu zyskania uznania w oczach innych.

Dla wielu z nas zakupy są rozrywką, przyjemnością, i nie powinny sprawiać problemów. Jeśli jednak tak się zdarzy – zazwyczaj szybko odchodzimy szukać pozytywnych doświadczeń gdzie indziej. Do konkurencji.

Twoim zadaniem jest dbanie o doświadczenie klienta. Nie tylko sprzedaż produktu, ale też troska o jego zadowolenie i satysfakcję z zakupu. W przyszłości przełoży się to na ponowne zamówienia, a być może zyskasz nawet nieformalnych “ambasadorów” Twojej marki. Jak to zrobić? Poznaj kilka najważniejszych zasad współpracy.

Kluczowe zasady współpracy z klientem sklepu internetowego

Łatwy i szybki kontakt

Budowanie relacji z klientem opiera się na kontakcie, który jest fundamentem pozytywnej współpracy. Otwartość, zaangażowanie w rozmowę czy autentyczna chęć pomocy zaprocentuje lepszymi relacjami i sprzedażą. Pamiętaj więc aby regularnie i szybko odpowiadać na maile od klientów. Nie pozostawiaj bez odpowiedzi wiadomości i komentarzy w mediach społecznościowych. Odbieraj połączenia lub oddzwaniaj jak najszybciej. Zadbaj o każdy kontakt, bez względu na status zamówienia i jego wartość.

Kultura komunikacji

Dla wielu klientów oznaką braku szacunku jest odpisywanie bez polskich znaków, brak dużych liter na początku zdania, w zwrotach grzecznościowych, czy skrótowe odpisywanie – „nwm”, czy popularne „ok”. Zwracaj na to uwagę, dbaj o kulturę wypowiedzi i komunikacji pisemnej.

Unikanie nachalności

Pozwól klientowi dojrzeć do decyzji o współpracy we własnym tempie. Regularnie przypominaj o sobie, ale unikaj natarczywości. Pamiętaj, że profesjonalizm i pozytywne podejście zwiększają szansę na nawiązanie trwałej współpracy.

Relacje posprzedażowe

Nie traktuj klientów „jednorazowo”. Relacja z klientem nie kończy się wraz z finalizacją transakcji. Dbaj o nią również po sprzedaży, pytając o zadowolenie z produktu, oferując wsparcie i zbierając feedback. Pokaż, że klient jest dla Ciebie ważny.

Dodatkowe możliwości

Wzbogacaj swoją ofertę o unikalne elementy. Program lojalnościowy lub ciekawe upominki dla stałych klientów mogą wyróżnić Twoją firmę na rynku. Takie drobne, „ludzkie” gesty sprawią, że zostaniesz zapamiętany i doceniony.

Szybkie reakcje

Szybka reakcja na problemy i wątpliwości klientów jest kluczowa. Wyjaśniaj nieporozumienia od razu, ale bądź asertywny. Klient powinien czuć, że jego potrzeby są dla Ciebie priorytetem. Statystyki pokazują, że 64% klientów zapłaci więcej, jeśli firma rozwiąże ich problemy od ręki (Raport o trendach CX Zendesk 2023).

• Przeczytaj więcej o skutecznych formach współpracy z klientami Trendy w e-commerce w 2024

Jak wykorzystać kontakt telefoniczny do zwiększenia konwersji?

„Z jakich kanałów obsługi mogą korzystać klienci Twojej firmy?” – zapytaliśmy rok temu właścicieli sklepów internetowych Shoper. Najpopularniejszy okazał się e-mail (100% wskazań), telefon (95,7%) oraz social media (84,3%). Ale już na pytanie: „które kanały komunikacji są najbardziej efektywne w obsłudze klienta”, najwięcej odpowiedzi dotyczyło telefonu (77,9%), który wyprzedził e-mail (70%) oraz social media (39% wskazań).

Kontakt telefoniczny pomiędzy pracownikiem sklepu a klientem może być cennym źródłem danych. Co więcej, mierzalnych danych, dzięki którym z łatwością zwiększymy wartość koszyka. Aby tego dokonać, musimy dobrze zadbać o proces monitorowania komunikacji telefonicznej.

Dodatkowa aplikacja dla sklepu internetowego pozwoli nam na sprawne zebranie i analizę informacji takich jak:

• Ilu klientów dziennie do Ciebie dzwoni?
• Ile połączeń odbierasz?
• Ilu klientów jest w trakcie zakupu?
• Jaką masz z tego sprzedaż?
• Czy dzwonią do Ciebie przed zakupem?
• Czy po rozmowie z Tobą kupują?
• A może po rozmowie z Tobą kupują jeszcze więcej?

Widget do oddzwaniania – podstawowe informacje o Callback24

Callback24 to aplikacja mobilna, która pozwala na “poukładanie” obszaru połączeń w Twojej firmie. Dzięki niej możesz rejestrować zarówno połączenia pochodzące ze sklepu internetowego, jak i wszystkie przychodzące i wychodzące w całym Twoim sklepie.

Jest to widget, mający postać ikonki słuchawki, który instalujesz w swoim sklepie internetowym. Po kliknięciu pojawia się okienko, w którym potencjalny klient wpisuje swój numer telefonu. Następnie rozdzwania się aplikacja na Twoim telefonie i, wybierając zielony przycisk, oddzwaniasz do klienta. Ale to nie wszystko. Jakie dokładnie funkcje posiada aplikacja?

6 funkcji, które zwiększą Twoją sprzedaż

Jakie problemy rozwiązuje callback24?

Wdrożenie widgetu od oddzwaniania znacząco poprawi efektywność działania i obsługę klienta Twojego sklepu internetowego oraz zweryfikuje działania marketingowe. Co dokładnie się zmieni?

• Zmniejszysz liczbę porzuconych koszyków.
  Często nawet połowa zakupów nie kończy się finalizacją. Callback24 ma na to rozwiązanie. Exit pop-up, pojawiający się, gdy klient chce opuścić sklep, oddzwonienie do niego w 15 sekund oraz pomoc na każdym etapie zamówienia sprawiają, że liczba porzuconych koszyków znacznie maleje.
• Przekonasz niezdecydowanych klientów.
  Natychmiastowy kontakt z klientem (telefon, e-mail lub czat), profesjonalne doradztwo, rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta.
• Zwiększysz wartość zamówienia – nawet o 169%.
  Podczas rozmowy sprzedawca ma możliwość zaproponowania lepszych, korzystniejszych rozwiązań oraz dosprzedaży, zwiększającej wartość koszyka.
• Zwiększysz liczbę połączeń do 30%.
  W jednym widgecie gwarantujesz klientowi kontakt na poziomie rozmowy telefonicznej, rozmowy na chacie i wysyłki wiadomości e-mail. Callback24 posiada mechanizmy wzywające klientów do akcji.
• Przeanalizujesz i zweryfikujesz pracę sprzedawców.
  Dzięki callback24 będziesz wiedział, jak pracują Twoi sprzedawcy – ile rozmów prowadzą, jak często dzwonią klienci i z jakimi tematami, jaki jest efekt tych rozmów.
• Zbierzesz połączenia przychodzące, wychodzące i użycie widgetu callback w jednym miejscu.
  Callback24 zbierze i usystematyzuje połączenia z całej firmy w jednym miejscu. Stworzysz bazę leadów, którą będziesz mógł wykorzystywać w kolejnych działaniach marketingowych.

Ile możesz zarobić dzięki Callback24? Współpraca z Ragtime

Jak w praktyce wyglądają korzyści, jakie może przynieść aplikacja? Najlepiej zobrazuje to analiza współpracy Callback24 z jednym z klientów.

Sklep Ragtime wprowadził system Callback24 na swoją witrynę internetową i w trakcie jednego kwartału zanotował szereg pozytywnych zmian, które dodatkowo usprawniły jego funkcjonowanie. Celem było zwiększenie wartości zamówienia oraz poprawa jakości obsługi klienta.

Po zaledwie trzech miesiącach od wprowadzenia Callback24, statystyki pokazały, że zakupy poprzedzone kontaktem telefonicznym odznaczały się średnią wartością zamówienia o 169% wyższą.

Dodatkowo, pracownicy sklepu byli w stanie dostosować działania marketingowe, biorąc pod uwagę mikrokonwersje klientów zainteresowanych zakupami. Zwiększona skuteczność Callback24 pozwala więc nie tylko poprawić wyniki sprzedażowe, ale także umożliwia docieranie do szerszego grona klientów i skuteczne budowanie wizerunku marki.

Aplikacja Callback24 dostępna jest w Shoper App Store w kilku wariantach, w zależności od potrzeb biznesu: pakiet basic pozwala np. na 100 połączeń w miesiącu, pakiet premium do 400.

Funkcjonalności narzędzia można przetestować w ramach bezpłatnego okresu, a „jeżeli nie sprostamy Twoim wymaganiom, pakiet 15 połączeń masz od nas na zawsze za darmo”.

• Więcej szczegółów, jak i samą aplikację, znajdziesz tutaj: Callback24 w Shoper App Store