Dlaczego warto mieć program lojalnościowy w sklepie?

Ostatnia aktualizacja: 24 kwietnia 2024

Dlaczego warto lojalizować klientów?

Najlepszy klient to ten, który już raz nam zaufał. Celowo na początku przypominamy starą prawdę, o której często zapominamy, planując kolejne działania marketingowe nastawione na pozyskanie nowych konsumentów.

Jednak jak się okazuje CPS (ang. cost per sale – koszt za sprzedaż) praktycznie zawsze jest znacznie niższy dla grupy osób, która już u nas kupiła, niż dla tych, których dopiero chcemy pozyskać. Między innymi dlatego dbanie o obecnych klientów powinno stanowić jeden z głównych filarów prowadzenia biznesu w e-commerce.

Odpowiednio skonstruowany program lojalnościowy umożliwia docenienie klienta poprzez nagrodzenie go produktami lub rabatami w zamian za regularne zakupy.

Jednak dobry program lojalnościowy to coś więcej niż same korzyści materialne. Przede wszystkim to także narzędzie, które pomaga nam budować świadomość marki i długofalowe relacje z klientem, które docelowo przyniosą korzyści również nam, w postaci regularnych zamówień. 

Dla kogo jest program lojalnościowy?

Nie ma tutaj żadnych ograniczeń co do branży, wielkości sklepu itp. Można więc powiedzieć, że program lojalnościowy jest dla każdego sklepu, który oferuje produkty szybciej lub wolniej rotujące, czyli wymagające cyklicznego kupowania.

Jeżeli nie jesteś pewny czy klienci powracają do twojego sklepu przejdź w Panelu administracyjnym sklepu do sekcji: Raporty > Klienci wg zamówień i ustaw dłuższy zakres dat (np. 2 lata wstecz). Następnie posortuj wyniki po ilości zamówień, klikając kolumnę: Ilość zamówień i wyszukaj wartości większej niż „1”.

Raport ilości zamówień powracających klientów w sklepie Shoper
Rys 1. Raport ilości zamówień powracających klientów w sklepie Shoper.
Raport ilości zamówień powracających klientów w sklepie Shoper
Rys 1. Raport ilości zamówień powracających klientów w sklepie Shoper.

Raport w sklepie identyfikuje powracającego klienta tylko jeżeli jest zarejestrowany w sklepie. Dokładniejszy obraz sytuacji przedstawi nam raport w Google Analytics w zakładce: Odbiorcy > Zachowanie > Nowi a powracający, który bazuje na plikach cookie. 

Jeżeli sprzedajesz produkty, które kupuje się regularnie (np. ubrania), a mimo to klienci nie powracają do twojego sklepu na zakupy, potraktuj to jako sygnał do uruchomienia mechanizmów lojalizujących.

Jak ustawić program lojalnościowy w sklepie Shoper?

Aby przejść do konfiguracji programu, przejdź w Panelu administracyjnego sklepu do zakładki: Zwiększaj sprzedaż > Program lojalnościowy. 

Nie ulega wątpliwości, że odpowiednie ustawienie programu to fundament pod jego skuteczne funkcjonowanie, dlatego szczególnie zachęcamy do zapoznania się z wyżej wspomnianą instrukcją oraz poniższym poradnikiem wideo.

Poradnik wideo: program lojalnościowy w sklepach Shoper

W poniższym artykule tematem przewodnim nie będą jednak kwestie techniczne. Zwrócimy co prawda uwagę na najważniejsze z nich, ale w głównej mierze skupimy się na tym jak przygotować i komunikować program lojalnościowy, żeby realnie zwiększyć przywiązanie klientów do sklepu. 

Punkty wymienne na produkty lub rabaty

Pośród gąszczu opcji najważniejszą jaką przyjdzie nam ustawić jest to czy punkty wymienne będą na produkty czy stały rabat. Ciężko jednoznacznie wskazać, która opcja jest lepsza dlatego porównajmy plusy i minusy obu rozwiązań. 

Punkty wymienne na produkty

  • sami decydujemy, które produkty dostępne będą do wymiany (daje nam to możliwość wyznaczenia tych, które ciężej nam sprzedać więc jest to niewątpliwy plus dla administratora sklepu),
  • możliwość dwustopniowego ustawienia przeliczania punktów. Dla przykładu: nagradzamy 5 punktami za wydany 1 zł, ale 5 punktów wymienne jest na 0,5 zł przez klienta (uzyskujemy iluzoryczny obraz dużej ilości punktów),
  • klient otrzymuje za swoją lojalność coś namacalnego (w przeciwieństwie do cyfrowego rabatu),
  • klienci po przeglądnięciu katalogu produktów dostępnych do wymiany mogą zniechęcić się do regularnych zakupów, jeżeli nie będzie w nim produktów, na których najbardziej im zależy lub jeżeli będzie ich zbyt mało,
  • konieczność zbierania punktów od nowa po wymianie może być demotywująca,
  • klienci w trakcie korzystania z programu mogą zniechęcić się jeżeli liczba punktów wymagana do wymiany na jeden produkt będzie zbyt odległa do osiągnięcia.

Punkty wymienne na stały rabat

  • rabat sam nalicza się w koszyku zalogowanemu klientowi (klient nie musi go wpisywać),
  • większe przywiązanie do sklepu po osiągnięciu progu punktowego (rabat jest stały, a po wymianie punktów na produkt trzeba zbierać je od nowa),
  • idealne rozwiązanie do przywiązywania kontrahentów w segmencie B2B,
  • brak możliwości definiowania produktów, które można kupować po osiągnięciu wymaganego progu punktowego do przyznania stałego rabatu,
  • nagroda niematerialna, nie można jej dotknąć, nie jest to konkretny, łatwy do wyobrażenia produkt,

Obydwie opcje mają swoje wady i zalety i to, która będzie lepiej działać zależy od wielu indywidualnych czynników. Jeżeli mamy już stałych klientów, z którymi utrzymujemy dobre relacje najlepszym wyjściem będzie przeprowadzenia krótkiego wywiadu wśród nich.

Może on przybrać formę prostej ankiety w Google Forms wysłanego mailowo lub (w przypadku bardziej zaawansowanych relacji biznesowych) szybkiego kontaktu telefonicznego.

Niezależnie od wyboru pamiętajmy, że żeby program działał cel postawiony przed klientem musi być atrakcyjny realny do osiągnięcia. W innym wypadku nikt nie będzie chciał w nim wziąć udziału albo po prostu zrezygnuje w trakcie.

Postawmy się więc na miejscu naszych klientów i zastanówmy, czy nas samych program zmotywowałby do regularnego robienia zakupów. Nie zaszkodzi na pewno poproszenie o zdanie swoich znajomych i porównanie co oferuje konkurencja.

Ustawienia programu lojalnościowego

Istnieje kilka uniwersalnych ustawień programów lojalnościowych, które możemy polecić każdemu.

  • dodanie punktów automatycznie na konto klienta kiedy status zmieni się na „przesyłka wysłana” (dodawanie punktów w momencie opłacenia zamówienia jest problematyczne przy wysyłce pobraniowej przez konieczność zmiany statusu ręcznie, o której łatwo zapomnieć),
Ustawienia dodawania punktów w programie lojalnościowym w sklepie Shoper
Rys 2. Ustawienia dodawania punktów w programie lojalnościowym w sklepie Shoper.
Ustawienia dodawania punktów w programie lojalnościowym w sklepie Shoper
Rys 2. Ustawienia dodawania punktów w programie lojalnościowym w sklepie Shoper.
  • odbieranie punktów automatycznie jeżeli status zamówienia zmieni się na „anulowane”,
Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas anulowania zamówienia w sklepie Shoper
Rys 3. Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas anulowania zamówienia w sklepie Shoper.
Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas anulowania zamówienia w sklepie Shoper
Rys 3. Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas anulowania zamówienia w sklepie Shoper.
  • oddanie punktów wydanych przez klienta, kiedy zamówienie otrzyma status typu „zamknięte (niezrealizowane)”,
Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas zamknięcia zamówienia w sklepie Shoper
Rys 4. Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas zamknięcia zamówienia w sklepie Shoper.
Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas zamknięcia zamówienia w sklepie Shoper
Rys 4. Usuwanie punków z programu lojalnościowego podczas zamknięcia zamówienia w sklepie Shoper.
  • przyznawanie dodatkowych punktów za zapis do newslettera i dodanie opinii o produkcie (pod warunkiem, że nie korzystamy z systemu do zbierania opinii, który nagradza za pozostawienie opinii,
Dodatkowe punkty w programie lojalnościowym, np. za newsletter lub dodane opinie do produktów
Rys 5. Dodatkowe punkty w programie lojalnościowym, np. za newsletter lub dodane opinie do produktów.
Dodatkowe punkty w programie lojalnościowym, np. za newsletter lub dodane opinie do produktów
Rys 5. Dodatkowe punkty w programie lojalnościowym, np. za newsletter lub dodane opinie do produktów.
  • wysyłanie wiadomości automatycznej informującej o zmianie liczby punktów (bardzo dobra forma przypomnienia o programie),
Opcje wysyłki powiadomień e-mail o zmianie ilości punktów w programie lojalnościowym
Rys 6. Opcje wysyłki powiadomień e-mail o zmianie ilości punktów w programie lojalnościowym.
Opcje wysyłki powiadomień e-mail o zmianie ilości punktów w programie lojalnościowym
Rys 6. Opcje wysyłki powiadomień e-mail o zmianie ilości punktów w programie lojalnościowym.
  • możliwość wymieniania punktów na dowolne produkty dostępne w sklepie,
Ustawienia wymiany punktów w programie lojalnościowym (np. na produkty)
Rys 7. Ustawienia wymiany punktów w programie lojalnościowym (np. na produkty).
Ustawienia wymiany punktów w programie lojalnościowym (np. na produkty)
Rys 7. Ustawienia wymiany punktów w programie lojalnościowym (np. na produkty).
  • doliczanie symbolicznej opłaty do każdego wymienianego produktu (np. 0.01 zł) ze względów podatkowych,
Opłaty za wymieniane produkty w ramach programu lojalnościowego w sklepie Shoper
Rys 8. Opłaty za wymieniane produkty w ramach programu lojalnościowego w sklepie Shoper.
Opłaty za wymieniane produkty w ramach programu lojalnościowego w sklepie Shoper
Rys 8. Opłaty za wymieniane produkty w ramach programu lojalnościowego w sklepie Shoper.
  • wygaszanie punktów po określonej liczbie dni od daty pojawienia się na koncie klienta (opcja dostępna dla licencji Shoper Premium przy wymianie punktów na produkty) – opcja pomagająca aktywować klientów w czasie. Przydatna szczególnie dla sklepów z produktami szybko rotującymi.
Ustawienia usuwania / wygaszania punktów w programie lojalnościowym
Rys 9. Ustawienia ważności zebranych punktów w programie lojalnościowym.
Ustawienia usuwania / wygaszania punktów w programie lojalnościowym
Rys 9. Ustawienia ważności zebranych punktów w programie lojalnościowym.

Jak komunikować program lojalnościowy?

Gdy mamy już ustawiony i włączony program pora go zakomunikować światu! Po aktywacji programu lojalnościowego w sklepie Shoper, system automatycznie umieści informacje o warunkach programu lojalnościowego m.in. na karcie produktu.

Po aktywacji programu lojalnościowego, w Panelu klienta wyświetlona zostanie ilości zebranych punktów, ale to nie wystarczy do skutecznego funkcjonowania programu.

Przykładowe sklepy z programami lojalnościowymi

Poniżej prezentujemy więc listę przykładowych sklepów z platformy Shoper, które jako jedne z wielu z powodzeniem wdrożyły program lojalnościowy w swoich sklepach:

Na sam koniec drobna uwaga – pamiętajmy, że dobry program lojalnościowy to taki, który w dłuższej perspektywie czasu wpłynie korzystnie także na finanse sklepu. Uwzględnijmy więc to, robiąc wyliczenia podczas konfiguracji programu.

Warto zapamiętać!
W powyższym artykule zostało wyjaśnione:
  • dlaczego warto lojalizować klientów?
  • dla kogo jest program lojalnościowy?
  • jak ustawić program w zależności od celu, który chcemy osiągnąć?
  • jak komunikować program lojalnościowy w sklepie?
  • jak dodatkowo zachęcać do uczestnictwa w programie lojalnościowym?
  • poznasz przykłady sklepów ze sprawnie działającym programem lojalnościowym. 
Udostępnij artykuł:

Przetestuj sklep internetowy
przez 14 dni za darmo

Korzystaj ze wszystkich funkcji oprogramowania za darmo i bez zobowiązań.

Testuj wszystkie funkcje przez 14 dni bez zobowiązań. Zakładając sklep poprzez podanie
adresu e-mail akceptujesz nasz Regulamin i Politykę Prywatności