Monitoring Internetu – to nie takie straszne!

Monitorowanie mediów, ze szczególnym uwzględnieniem społecznościowych, jest jednym z najważniejszych narzędzi współczesnego marketingu. Systematyczne obserwowanie treści zamieszczanych w mediach pozwala trzymać rękę na pulsie, nie tylko w obszarze własnej firmy czy konkurencji, ale także całej branży. Dzięki analizie zebranych informacji możliwe jest szybkie i aktywne reagowanie na opinie, komentarze o firmie, czy trendy rynkowe.

Od kilku lat w Polsce mamy „trend na monitoring”. Korzystają z niego nie tyko duże firmy, ale niemal każdy, kto docenia potencjał mediów w budowaniu marki i rozwijaniu sprzedaży. Regularne śledzenie zachowań konsumentów, zmieniających się tendencji w branży pozwala budować skuteczną strategię działań.

Shoper korzysta z usług jednej z najbardziej znanych firm z obszaru monitorowania mediów – Brand24. Poprosiłam Mikołaja Winkla by pokazał, jak w prosty sposób można zmienić swój sposób myślenia o monitoringu.

7 powodów za tym, by monitorować media:

1. Sprzedaż
Sprzedaż jest jedną z głównych możliwości wykorzystania monitoringu. W Internecie ludzie pytają o produkty, o rozwiązania czy o konkretne marki. To szansa dla nas – bardzo łatwo możemy spróbować przekierować taką osobę na naszą stronę, do naszego sklepu czy pokazać jej konkretny produkt. Trzeba to jednak robić umiejętnie, ponieważ internauci są już przewrażliwieni na punkcie marketingu szeptanego i od razu wyłapią perfidną reklamę. Bądźmy przejrzyści, napiszmy że jesteśmy z takiej, a nie innej firmy i polecamy sprawdzenie naszego produktu czy rozwiązania. Nie „wpychajmy” na siłę, a pokażmy się jako ekspert. To internauci docenią.

2. Insighty
Tak jak internauci piszą i szukają porad sprzedażowych, tak równie chętnie dzielą się swoimi opiniami o produktach. Dla nas to prosta droga do poprawienia swojej obsługi klienta albo produktu. Konsumenci bardzo często komentują różnice w cenie w różnych sklepach, obsługę czy UX (tj. user experience, czyli swoje doświadczenia) konkretnego miejsca. Dzięki dokładnej wiedzy o ich wymaganiach możemy się zmienić, a w konsekwencji rozwinąć.

3. Komunikacja z klientem
Internauta docenia, jeżeli marka pojawia się w tych samych miejscach co on, a wręcz szuka kontaktu z klientem. Bardzo często klient wypowiadający się na jakimś forum liczy na pomoc – a kto mu udzieli lepszej pomocy niż producent/marka? Odpowiednim podejściem do klienta zbudujemy z nim swoistą relację, która pozwoli nam na stworzenie u niego lojalności. Dobrze obsłużony klient wróci do nas ponownie. Faktem jest że ta obsługa już teraz musi wyjść poza naszą platformę, witrynę czy punkt sprzedaży.

4. Zarządzanie kryzysem
Niezadowolony klient to przekleństwo każdej marki. Dobrze jest, jeśli potrafimy takiego klienta „namierzyć” szybko i rozwiązać jego problem. Często jego kłopot wynika albo z niewiedzy, albo zwykłej pomyłki. Nasza szybka reakcja – pomoc, pozwoli ugasić tlący się kryzys. A jak wiemy – nawet największa głupota może wpłynąć negatywnie na nasz wizerunek, zwłaszcza jak trafi na podatny grunt. Jeżeli zaś uda nam się sprawnie zarządzać kryzysem to możemy wręcz uczynić z niezadowolonego użytkownika w naszego ambasadora.

5. Niestandardowe formy reklamy
Monitoring pozwala również śledzić trendy, czyli daje możliwość „być na bieżąco” i reagować na najnowsze pomysły internautów np. delikatnie modyfikując naszą strategię obecności w sieci. Modne jest obecnie „podpinanie” się pod aktualne tendencje z własną komunikacją – a robiąc to z głową można ugrać przychylność internautów i ich szacunek.

6. Monitoring konkurencji
Jeżeli chcemy być na bieżąco, nie możemy również zapominać o monitorowaniu konkurencji. Spokojnie – oni też to robią. Dzięki temu możemy wiedzieć jakie kampanie prowadzą rywale z branży, który ich produkt jest słaby, a który cieszy się pozytywnymi recenzjami. Możemy mieć też wgląd w całe życie konkurencyjnej marki i wiedzieć kiedy i jaką komunikację prowadzić, aby trafić do odpowiedniej grupy docelowej.

7. Budowa strategii obecności w sieci
Ostatni punkt jest niejako powiązany ze wszystkim poprzednimi. Dzięki monitoringowi i wykorzystaniu tych wszystkich obszarów o których wcześniej pisałem, mamy możliwość całkowicie przebudować naszą strategię. Może się okazać że nasz target jest zupełnie gdzieś indziej niż wcześniej sobie zaplanowaliśmy, że nasza reklama jest najczęściej sharowana na Twitterze a nie na FB, albo że nasi klienci są mega zadowoleni z produktu, który wcale nie jest naszym sztandarowym. W praktyce możliwości monitoringu ogranicza nasza wyobraźnia – jeżeli tylko odpowiednio dobierzemy słowa kluczowe to możemy monitorować każdy aspekt wirtualnego życia naszych klientów.