Najważniejsze są interakcje!

Monitoring Internetu to nie tylko proste sprawdzenie kto, gdzie i jak mówi o naszej firmie, ale również kilka niestandardowych rozwiązań, które warto wykorzystać w e-sklepie. Mikołaj Winkiel z Brand24 wskazał u nas niedawno 7 powodów, dla których trzeba monitorować internet. Dziś ma kilka dodatkowych, praktycznych wskazówek.

Sztandarowym przykładem monitoringu jest wykorzystanie real time marketingu, czyli zdolności budowania działań „tu i teraz”. Aby RTM działał dobrze i skutecznie, poza pomysłem, potrzeba też odważnego menedżera, który zdecyduje się na tego typu działania. Wiadomym jest, że to zainteresowanie klienta jest w dzisiejszych czasach głównym źródłem sprzedaży i poza konkurencyjnymi cenami, można go zainteresować też nietypowymi działaniami – jak właśnie RTM.

Tego typu działania są bardzo proste, wystarczy tylko odpowiednio wykorzystać moment. Najsłynniejszym chyba tego przykładem była gala Oscarów w 2014 roku, na której powstało słynne selfie z gwiazdami, zrobione przez Ellen DeGeneris Samsungiem S5. Wiele firm przerabiało je potem na własne potrzeby. Inny przykład to akcja marki Rockstar – producent napoju energetycznego postanowił wyszukać osoby, które piszą na Facebooku bądź Twitterze, że są zmęczone lub nie mają siły, i dowoził im napoje. Jednym z założeń RTM jest bowiem tworzenie contentu, którym żyją internauci – pamiętajmy jednak, że chodzi o naszych klientów, musimy więc dość precyzyjnie ustalić, jak wygląda i czym żyje nasza grupa docelowa – innych ludzi zaangażuje przeróbka Oscarowego selfie z naszymi produktami, a kogoś innego content dotyczący dzisiejszej pogody.
Następnym rozwiązaniem, które wydaje się być idealnym dla sklepów internetowych jest angażowanie użytkowników i konwertowanie ich na klientów w bardziej tradycyjne sposoby. Chociażby interakcja w miejscach, w których internauci rozmawiają o produktach, które mamy w swojej ofercie. Właśnie tam warto się pojawić ze swoją komunikacją. Jednym ze sposobów na to jest bardzo tradycyjny marketing bannerowy – dzięki monitoringowi zidentyfikujemy miejsce, w którym ludzie rozmawiają o produktach i będziemy wiedzieć, że warto się tam pokazać wizualnie. Drugim sposobem budowania świadomości marki wśród internautów jest wchodzenie z nimi w interakcje. Pomóżmy, podpowiedzmy – nie wypowiadajmy się z papką marketingową, a z głową prowadźmy internautów za rękę – tak, aby „na koniec dnia” ich wymagania spełniała tylko nasza firma.

Najważniejszym medium jest właśnie rozmowa – dzięki bliskości z internautami odkryjemy ich potrzeby, zbudujemy strategię, wprowadzimy zmiany w naszym asortymencie, a miejsca do tego odkryjemy właśnie dzięki monitoringowi. Najlepiej o takich rozwiązaniach opowiada się na przykładach. Weźmy np. e-sklep ze zdrową żywnością. Oczywistym jest, że będziemy monitorować nazwę swojego sklepu (to trzeba robić zawsze) i dzięki temu będziemy wiedzieć co o nas mówią internauci i jakie są ich opinie. Musimy pamiętać, że tego rodzaju recenzje nie pojawiają się jedynie na porównywarkach cenowych, ale również tam, gdzie nasi klienci „bywają” online. W Polsce z Facebooka korzysta 12 milionów osób – wielu z nich to także „nasi” użytkownicy. Im dużo wygodniej jest napisać na swoim wallu czy do znajomych, że jakiś produkt spełnił ich oczekiwania lub nie. Dzięki temu, że są na Facebooku, zmniejsza im się „próg wejścia” i piszą co tylko uważają za słuszne – dla nas ważne byśmy wiedzieli, co piszą o nas dokładnie.
Taka sama sytuacja jest z Twitterem – warto to wziąć pod uwagę. Duża część osób publikuje również zdjęcia z odpowiednim hasztagiem na Instagramiem – np. fotka zniszczonej paczki bądź uszkodzonego produktu, bez monitoringu ta informacja dotrze do nas za późno, a wiemy, że szybka reakcja na potencjalny kryzys pozwoli go uniknąć.

Czas reakcji to kluczowa kwestia. Im wcześniej zareagujemy na problemy naszego klienta w sieci, tym większa szansa, że będzie on zadowolony. Bo mimo że początkowo miał problemy – szybki ruch z naszej strony i pozytywne rozwiązanie sprawy sprawią, że wróci do nas po kolejne zakupy.