Czy klientowi zawsze należy się zwrot za odesłany produkt? Kto ponosi koszty zwrotu? Rozwiązujemy dzisiaj najbardziej nurtujące właścicieli sklepów internetowych kwestie prawne.
Prowadzenie działalności handlowej w internecie jest szczegółowo uregulowane przez przepisy, czego odzwierciedleniem jest regulamin sklepu internetowego, w którym przedsiębiorcy działający w sieci określają, w oparciu o odpowiednie akty prawne, zasady dokonywania transakcji. Jednak część z tych postanowień, a w zasadzie ich interpretacja wciąż stanowi pewne wyzwanie nawet dla e-przedsiębiorców stosujących regulaminy.
Czy klientowi zawsze należy się zwrot za odesłany produkt?
Konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Jednak dla wielu osób to okazja, by w tym czasie z produktu skorzystać i go odesłać. Problem jest dość powszechny. Jeden z właścicieli sklepu działającego na oprogramowaniu Shoper napisał: „Sprzedaję buty, więc klient może w nich chodzić. A jeśli ktoś kupi buty do biegania i przebiegnie maraton, a następnie dokona zwrotu (bo ma do tego prawo) to jak się zachować? Jak obliczyć kwotę zwrotu w stosunku do zużycia? Sprzedaję tylko nowe rzeczy, więc w mojej ocenie zwrot rzeczy używanej jest dla mnie kosztem 100%”.
Istotne są tutaj dwie kwestie. Zwrot towaru oraz zmniejszenie jego wartości w związku z użyciem. Za to drugie odpowiada kupujący. Pomocne jest tutaj postanowienie Ustawy o prawach konsumenta, art. 34.
☞ Art. 34 ustawy o Prawach konsumenta [Zwrot rzeczy przez konsumenta]
„4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt. 9.”
– Pewne wskazówki w tym zakresie można znaleźć w motywach do europejskiej dyrektywy w sprawie praw konsumentów gdzie wskazano, że konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym – dodaje Zofia Babicka-Klecor z kancelarii Legal Geek.
Czyli, odwołując się do powyższego przykładu, konsument powinien jedynie przymierzyć buty, lecz nie powinien ich nosić. W okresie na odstąpienie od umowy powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je z należytą starannością. Sprawdzanie nie powinno wychodzić poza sposób konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, tj. nie powinno też obejmować działań innych, niż np. konsument podjąłby w sklepie stacjonarnym by sprawdzić obuwie.
Odnosząc się więc do pytania sprzedawcy – przebiegnięcie maratonu bez wątpienia wpłynie na zmniejszenie wartości produktu. To zdecydowane przekroczenie możliwości zbadania funkcji i cech zakupionego obuwia. Pojawia się kolejne kwestia: jak obliczyć zmniejszenie wartości towaru?
W tym zakresie niestety nie ma przepisów czy jasnych wytycznych. Wskazówką dla sprzedawcy będą na przykład oferty sprzedaży używanych butów (takich lub tego typu) zamieszczane w serwisach aukcyjnych.
Kto ponosi koszty zwrotu towaru – sprzedawca czy kupujący?
Kto ponosi koszty transportu produktu, gdy klient odsyła zakupioną rzecz do sklepu? Sprzedawca? A może jednak nabywca? Ten drugi, ale…
Jedna kwestia jest tutaj istotna: czy w regulaminie sklepu została umieszczona odpowiednia informacja na temat kosztów odesłania towarów w przypadku odstąpienia od umowy? W dokumentach przygotowanych w ramach Aplikacji Shoper Regulaminy, stworzonej we współpracy z kancelarią prawną Legal Geek, ten obowiązek jest zawarty w regulaminie sklepu, co zabezpiecza interesy sprzedawcy. Oczywiście – jeśli jest taka wola sprzedawcy – nic nie stoi na przeszkodzie, by przejąć taki koszt na siebie.
– Jeśli regulamin sklepu nie wspomina o zwrotach zakupu, koszt dostarczenia produktu ze sklepu do konsumenta przy odstąpieniu od umowy ponosi sprzedawca, w kwocie równej najtańszemu sposobowi dostawy dostępnego w sklepie, czyli zwraca klientowi równowartość najtańszej metody wysyłki w jego sklepie. Do momentu dostarczenia rzeczy do kupującego odpowiedzialność za towar ponosi sprzedawca, stąd warto tak dobierać opcje przesyłek, by produkty nimi wysyłane były bezpieczne. Jednak w sytuacji, gdy to konsument odstępuje od umowy, musi on dostarczyć produkt z powrotem do sklepu na własny koszt. Jeśli dzieje się to w momencie, gdy przesyłka jest w dostarczeniu, obowiązują te same zasady. Klient ma prawo odstąpić od umowy, a produkt zwraca na swój koszt – wyjaśnia Oliwia Tomalik, Marketing Manager Shoper.
Uszkodzona przesyłka – kto jest winien?
Kolejną kwestią, nurtującą właścicieli e-sklepów, jest kwestia odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki. Jeden z e-sprzedawców napisał: „Kto ponosi koszt uszkodzenia towaru (rozbita porcelana), gdy jest źle towar zapakowany podczas odesłania do sklepu (klient oddaje towar bo nie podoba mu się produkt)?”.
W tym przypadku wyjaśnienie jest korzystne dla sprzedawcy. Bo jeśli to konsument odsyła rzeczy to jest za nie odpowiedzialny – zarówno za przygotowanie ich do wysyłki, jak i wybranie sposobu dostarczenia.
Wspomniany wyżej przykład – wysyłka porcelany – dotyczy jeszcze jednej ważnej kwestii. Towar tego typu oznacza się ostrzegawczymi naklejkami, trzeba go też bardzo dobrze zabezpieczyć przed uszkodzeniem (folia bąbelkowa, wypełniacze, dodatkowe kartony itp). Tego typu paczka jest zwykle droższa i nie może być odesłana w zwykłym trybie pocztą. Jak postąpić?
Wyjaśnieniem jest Ustawa o prawach konsumenta. Jeśli produktu nie da się odesłać w normalnym trybie pocztą – należy powiadomić klienta o szacowanym koszcie odesłania towaru. Na sprzedawcy spoczywa obowiązek oceny, czy oferowane przez niego towary podlegają pod ten przypadek. Na pewno dotyczy to artykułów wielkogabarytowych a w przypadku wspomnianej porcelany należy dodatkowo sprawdzić czy regulamin Poczty Polskiej zezwala na przesyłanie tego typu produktów zwykłą przesyłka. Jeśli tak jest – to na sprzedawcy spoczywa również obowiązek poinformowania o tym kupującego, a brak takiej informacji skutkuje powstaniem obowiązku pokrycia wyższych kosztów odesłania towaru po stronie sprzedawcy.
☞ Art. 12 ustawy o Prawach konsumenta [Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach zawieranych na odległość poza lokalem przedsiębiorstwa]
„Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument w odniesieniu do umów zawieranych na odległość; kosztach zwrotu rzeczy jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.”
Częstym problemem jest też uszkodzona przesyłka i wątpliwości dotyczące odpowiedzialności za nią. Bywa, że kupujący nie sprawdzi przesyłki przy odbiorze – a np. po kilku godzinach i wtedy zgłasza sprzedawcy uszkodzenie. Moment powstania wady jest trudny do określenia. Istnieje jednak domniemanie przez rok od momentu wydania rzeczy, że wada powstała z winy sprzedawcy. Konsument też nie ma obowiązku sprawdzać przesyłki na miejscu odbioru i zgłaszać reklamacji od razu – może zrobić to później.
– Regulamin sklepu to rodzaj umowy pomiędzy sprzedawcą a jego klientem. Zawiera spisane warunki świadczenia usług drogą elektroniczną a także zasady, w oparciu o które odbywa się sprzedaż. Dokument ten musi być zgodny z obowiązującym prawem, dlatego dobrze jest zlecić jego przygotowanie specjalistom, aby by mieć pewność, że odpowiednio zabezpiecza interesy obu stron, a także nie zawiera niedozwolonych klauzul, które mogą być kosztowne dla przedsiębiorcy – podsumowuje Oliwia Tomalik.
Zwrot środków – jak to robić
W przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca powinien zwrócić kupującemu wydane środki. Pytanie od właściciela sklepu: „Czy otrzymując od klienta informację o odstąpieniu od umowy mogę czekać ze zwrotem wpłaty, aż dostanę zwrot towaru (czasem dłużej niż wymienione w regulaminie 14 dni)?”.
☞ Odpowiedź na to znajduje się w art. 32 ustawy o Prawach konsumenta [Zwrot przedmiotu świadczenia oraz płatności]
„Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.” […]
„Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.”
Płatność za pobraniem a koszt nieodebranej przesyłki
Pozostając w temacie płatności – kolejną ważną kwestią jest opcja udostępniana w wielu sklepach – płatność za pobraniem. Istotne jest to, że sprzedawca nie ma prawa naliczać klientom za transport kwoty większej niż realny jego koszt (np. próbując zrekompensować w ten sposób koszty ewentualnych nieodebranych przesyłek). Jednak i w tym przypadku pojawiają się wątpliwości. Oto pytanie od sprzedawcy: „Klient zamówił towar za pobraniem. Kontaktujemy się w sprawie potwierdzenia wysyłki. Klient nie odbiera telefonu, nie odpisuje na wiadomości – po jakim czasie możemy anulować zamówienie?”.
I podobne: „Wysyłamy towar za pobraniem, klient pomimo umówionej daty wysyłki, nie odbiera. Paczka wraca. Koszty ubiegania się o zwrot są praktycznie takie same jak pokrycia przesyłki zwrotnej. Jak się zabezpieczać w tej sytuacji. Jaki zapis w regulaminie?”.
Niestety, przed takimi sytuacjami nie da się zabezpieczyć. Niemniej – można skorzystać z art. 491 Kodeksu cywilnego, w którym znajdujemy takie postanowienia.
☞ Art. 491 Kodeksu cywilnego [Skutki pozostawania w zwłoce jednej ze stron]
„Jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Może również bądź bez wyznaczenia terminu dodatkowego, bądź też po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki.”
Jeżeli kupujący nie wywiązuje się z zawartej umowy (nie podejmuje towaru, nie uiszcza wpłaty) w sposób, który sam sobie wybrał – sprzedawca może wyznaczyć dodatkowy termin wykonania umowy z zagrożeniem, że w przypadku bezskutecznego jego upływu sprzedawca będzie uprawniony do odstąpienia od umowy.
Podobnie rzecz ma się z brakiem odbioru przesyłki za pobraniem. Właściciel wyznacza termin na to i po tym czasie może odstąpić od umowy. Można również dodać odpowiednie postanowienie w regulaminie, określające ściśle określony termin na wykonanie zobowiązania, które pozwoliłoby na odstąpienie od umowy bez wyznaczania dodatkowego terminu.
Sprzedaż w Unii Europejskiej
Sprzedaż przez internet nie stwarza barier do prowadzeniu handlu w Unii Europejskiej. Jednak decydując się na to, e-sprzedawca musi pamiętać o odpowiednim przygotowaniu dokumentów udostępnianych w sklepie.
W pierwszej kolejności konieczne jest ustalenie, które regulacje będą właściwe dla regulaminu. W przypadku sklepów kierowanych ogólnie do Unii Europejskiej, a nie do poszczególnych krajów, najbardziej właściwe będą ogólnoeuropejskie akty prawne, które konsument może znaleźć w swoim języku (dotyczy to dyrektywy konsumenckiej oraz GDPR – w Polsce nazywanego RODO). W regulaminie należy także określić inne, niż polskie, podmioty właściwe dla pozasądowego rozpatrywania sporów – trudno klientów z spoza Polski nieposługujących się językiem polskim odsyłać do polskich instytucji. W dokumentach kierowanych do zagranicznych klientów należy również odpowiednio przygotować informacje o dostępnych dla nich metodach wysyłki, a także o jej kosztach.
☞ Czym będzie różnił się regulamin ogólnoeuropejski od polskiego?
– odniesieniem do ogólnoeuropejskich aktów prawnych (czyli „dyrektywa konsumencka”, GDPR)
– inne podmioty właściwe dla pozasądowego rozpatrywania sporów
– inne metody/koszty wysyłki
W przypadku, gdy klient może wybrać język sklepu – wszystkie dokumenty prawne również powinny być udostępnione w tym języku.
Jak widać po zgłoszonych przez właścicieli sklepów pytaniach – regulacje w zakresie prowadzenia sprzedaży internetowej nadal wzbudzają pewne wątpliwości. Codzienne transakcje w sklepach dostarczają też przykładów, które na pierwszy rzut oka wydają się niejednoznaczne w interpretacji. Dobrze jest w takich sytuacjach mieć możliwość skonsultowania problemu, by postąpić zgodnie z prawem.
Jednak podstawową kwestią jest posiadanie w sklepie dobrego regulaminu, bo jak widać – część wątpliwości można rozwiać umieszczając w nim odpowiednie postanowienia, które zabezpieczają sprzedawcę, ale również informują należycie kupującego o jego prawach i obowiązkach.
